關(guān)于律師事務所的管理，在今日疾呼“顧客至上”，奉提高“顧問滿意度”為圭臬，已不得不加以重視，依歐美律師事務所實證經(jīng)驗，證明律師事務所進行質(zhì)量管理，帶來以下好處：
1、提升服務質(zhì)量與生產(chǎn)力；
2、提高當事人滿意度及忠誠度；
3、提高律師及同仁滿意度及忠誠度；
4、促進事務所內(nèi)外部溝通的暢通；
5、提高競爭力；
6、提高律師事務所獲益率。
既然如此，自應重視律師事務所的管理，而律師事務所進行管理，應注意哪些方面呢？主要包括三方面，即業(yè)務方面、事務所人員方面、當事人方面及品牌方面?，F(xiàn)分述如下：
一、法律事務所業(yè)務之合理化及拓展
（一）業(yè)務合理化必先事務處理合理化
追求合理化，首重”事務處理合理化“。就法律事務所的經(jīng)營而言，事關(guān)事務所的運營形態(tài)、當事人的開發(fā)與保持、酬金的收取與會計、業(yè)務范圍及事務處理等。如欲達成合理化的目標，可依循下列方向加強合理化：
1、法律事務所營業(yè)的組織化、聯(lián)合化及合理化。
2、當事人開發(fā)、加強保持的合理化。
3、當事人酬金標準及會計的合理化。
4、業(yè)務范圍擴大的合理化。
5、事務處理的合理化。
而在這些合理化的努力方向之中，又以“事務處理合理化”為首要。
(二)事務處理合理化的必要手段
在臺灣，一般將律師事務所處理的事務內(nèi)容，概稱為“三Q”即waiting、walking及writing.
1、waiting:等候當事人上門或等候法院開庭。
2、walking：步行于法院與事務所間的中途中上。
3、waiting：撰寫訴訟、契約、律師函、存證信函等法律文件。
面對目前社會形態(tài)的多元化，律師不能再以過去傳統(tǒng)方式處理事務，而必須提升服務質(zhì)量，以較少時間完成不事人的要求，并實現(xiàn)提高酬金收取的目的；這時就得籍事務處理的合理化，來達成此一目的!
法律事務處理的合理化，其方法可簡稱為“三S”，即專門化（specializing）、標準化（standardization）及單純化（simplifcation）?，F(xiàn)分述之如下：
1、專門化：事務所內(nèi)部事務、劃分律師與法務助理、行政助理的工作，并專門人才處理，如此可以節(jié)省時間、減少錯誤，提高服務質(zhì)量，以符合“經(jīng)濟化”、“效率化”的要求。
2、標準化：有些文化、例行書類均可加以標準化、規(guī)格化，甚至透過辦公室計算機化及internet的協(xié)助，提升其效率，如此可以節(jié)省時間、減少錯誤。
3、單純化：將復雜事務類型化，使之單純，便于服務客戶，這也是標準化間接達到的效果。
（三）事務所業(yè)務的開展
1、建立當事人的檔案；
2、運用專業(yè)的討論會；
3、發(fā)表文章和著作；
4、開展演講活動；
5、參加專業(yè)組織；
6、參加公眾活動；
7、參加社團；
8、借助于社會上有影響力的人；
9、重視當事人的股東；
10、重視行業(yè)的法律規(guī)范；
11、重視與當事人之間的文書及電話記錄；
12、手冊的制作；
13、與前律所成員保持聯(lián)系；
14、架設網(wǎng)站。
二、事務所應培養(yǎng)優(yōu)秀的律師及法務人員：
1、明了職責，確實執(zhí)行
要成為一位優(yōu)秀的律師或法務人員助理，應先明了其職責及如何實現(xiàn)。自己要多充實知識、多關(guān)注社會動態(tài)； 因?qū)W校所學僅屬基礎知識，律師及法務助理必須充實實務并吸收社會新知，掌握社會脈動，才能使案件的處理切合現(xiàn)實。
2、嚴守案件秘密
依臺灣《刑法》第360條規(guī)定：“……律師……或其業(yè)務上佐理人，或曾任此等職務之人，無故泄露因業(yè)務知悉或持有他人之秘密者，處一年以下有期徒刑、拘役或五百元以下罰金?！碑斒氯宋邪讣?，事涉其權(quán)益，與法律事務所的關(guān)系，建立在”信賴關(guān)系“之上，只有嚴守秘密，才能增強當事人對事務所的信賴。
3、重視人際關(guān)系
人際關(guān)系方面，可分內(nèi)部關(guān)系與外部關(guān)系。內(nèi)部關(guān)系指事務所內(nèi)部的相關(guān)人員之業(yè)務聯(lián)系或法律事務所研究，均應維持良好關(guān)系，俾益事務所能發(fā)揮整體功能。又在外部關(guān)系方面，則對當事人應誠懇以待，并能以關(guān)懷的心情，關(guān)心當事人案件的進行。至于與其他機關(guān)如：行政機關(guān)、法院、檢察署、警察機關(guān)等，應掌握各單位的全銜、住址、聯(lián)系電話、職務等，俾便于聯(lián)系或案件的申請及進行。
4、親切接待，確立形象
法律事務所是典型的服務業(yè)，對于來往的當事人不論是否已委辦，或系受托當事人的對造，均應客氣的往還酬應，建立當事人的信賴，并塑造法律事務所親和的形象。再者，當事人所受教育程度不一，涉及案件，難免心慌，對于法律涉及的專業(yè)知識，更是一知半解，倘能客氣對待，必有助于他建立信心，了解案情，法律事務所人員在此前提下也較容易為客戶解決問題。
5、熟知電話接聽禮儀并善用傳真機、電子郵件
當事人與事務所間的聯(lián)系，除登門造訪之外，電話、傳真、電子郵件傳遞訊息及數(shù)據(jù)的方式大為增加，律師、法律助理在聯(lián)系事務時，除應熟知電話禮儀及傳真機、電子郵件的運用外，接聽電話更應注意：
a.熟悉當事人的電話，要與之詳談，使其安心。
b.新當事人來電咨詢，簡單者，立即回答；涉及具體個案，則要求當事人來所洽談，親閱文件、數(shù)據(jù)，避免誤導而影響當事人權(quán)益。
c.注意對當事人可能利用電話刺探當事人訴訟的攻防要點、技巧。
6、適當?shù)穆?lián)系與面談
律師在處理案件，有時必須與當事人面談，尤其在開庭之前，均必須對案件的實情有具體的了解，此時即應為此做安排。在安排時間方面，避免太過于急促，不要讓當事人久候，這都是基本禮貌。
二、做好當事人的服務
（一）當事人需要律師提供的協(xié)助
律師如何了解當事人的真意，掌握問題癥結(jié)，解決當事人問題，就好比廚師烹調(diào)的竅門，在于寵愛饕客的脾胃一般。明確當事人需要什么，有助于在執(zhí)行業(yè)務時事半功倍，降低徒勞無功的機率。美國擔任會計師事務所與律師事務所之業(yè)務競爭專業(yè)顧問羅勃特-W-丹尼爾所著《律師事務所的業(yè)務競爭》一書中，將當事人希望從律師身上獲得什么，做以下歸納：
1、幫助解決問題，擺脫困境
2、幫助預防問題，防止陷入困境
3、金錢——提供節(jié)約資金、理財、賺錢的方法
4、在特定事項上的經(jīng)歷或?qū)ｉL
5、當事人所屬行業(yè)方面的背景知識或?qū)I(yè)才能
6、關(guān)心
7、有保證的服務
8、新觀念新主張
9、實時的服務
10、信心和安心
11、有名的人或公認的專家
12、有情況的通報
13、說到做到
14、一般的生意顧問
15、個人顧問
16、價值——希望得到的價值回報超過他們支付的價額
17、制勝能力
作者強調(diào)，盡管當事人從不奢望從律師身上獲得全部的十七項服務，但幫助爭決問題、擺脫困境、幫助預防問，防止陷入困境、制勝能力這三者，幾乎是所有當事人的共同需求。
（二） 給當事人所想要的服務
律師專注于法律專業(yè)，卻忽略掉某些可能只需每天下班前花三、五分鐘打通電話就可化解的抱怨，導致與當事人的關(guān)系發(fā)生嫌隙，是相當不值得的。
美國蘇珊-奧尼爾以及凱瑟琳-斯巴克曼在“客戶對律師二十個期望”一文中提出精確中肯的剖析，個人深有同感，謹援引其論述，相信有助于更深入了解當事人到底想要什么，進而締造律師與當事人雙贏的互動關(guān)系：
1、了解客戶的意圖
2、向客戶說明其所需要提供的協(xié)助
3、決定不同律師所擔任的角色
4、對辦案所需時間、律師代理費與開銷做一預估
5、適當疏導客戶不切實際的期望
6、決定特定的業(yè)務處理程序
7、向客戶報告案件處理的進展與現(xiàn)況
8、平易近人并迅速回客戶的電話
9、盡速答復客戶的任何問題
10、要求客戶對法律服務提出反饋
11、使用客戶熟悉的術(shù)語與其溝通
12、協(xié)調(diào)總體的法律服務
13、了解客戶的行業(yè)
14、考慮現(xiàn)實的情況
15、洞悉與案件相關(guān)的問題
16、設計符合客戶需要的解決方案
17、處理案件符合經(jīng)濟原則
18、作為客戶的業(yè)務參謀
19、為客戶提供最新的法律動向以及相應策略
20、了解客戶本身法務部門的職責
三、律師事務所的品牌管理
現(xiàn)代人在接觸商品或接受服務相注重品牌；律師業(yè)是屬于服務業(yè)，國內(nèi)法律事務所常以律師個人命名，然隨著合伙或合署辦公的情形增加，未以律師個人命名的法律事務所在增多。法律事務所的經(jīng)營自然也要如其他業(yè)務必須重視命名，以及品牌管理。
（一） 品牌的內(nèi)涵與意義
既然要探討法律事務所的品牌管理，自應先明白其內(nèi)涵與意義
英語品牌brand一詞源于古挪威語brandr，意為打上烙印。關(guān)于品牌的內(nèi)涵，眾說紛紜，就法律層次著眼，品牌是一種商標，透過注冊取得商標專用權(quán)，品牌是廣告與營銷的手段；就消費行為而言，品牌所表彰的是一種口碑、一種品味、一種價值、是消費者與產(chǎn)品之間的體驗；如果就企業(yè)的立場去定位，品牌是企業(yè)設定傳達給消費者的一種客觀印象，換言之，品牌就是產(chǎn)品和消費者的關(guān)系。又品牌也像是在嘈雜的市場里的指針，把物品的價值與特性聚合為一見即知的整體，一看就能引起我們內(nèi)心不同程度的信任或贊同。
品牌之定義縱或人言言殊，惟對于品牌的價值，無不異口同聲，咸認建立品牌是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)，品牌是型塑我群、強化忠誠度的關(guān)鍵，是企業(yè)建立核心競爭的優(yōu)勢所在；筆者認為此道理在律師業(yè)同樣適用。
（二） 法律事務所在品牌競爭力來自于“善變”
品牌之于法律事務所既然如此，法律事務所如何從頭角崢嶸的白熱化競爭市場中脫穎而出，領(lǐng)先群雄，成為業(yè)界品牌，是追求的目標。隨著國內(nèi)外政經(jīng)環(huán)境更迭以及法律事務所內(nèi)部資源的變化，法律事務所的品牌戰(zhàn)略因應客戶需求調(diào)整業(yè)務方向和變更服務內(nèi)容，是提升競爭力的必備本領(lǐng)。例如，在不動產(chǎn)景氣時，法律事務所所以大力推動不動產(chǎn)法律服務為業(yè)務重點；近年來政府BOT工程，引導國內(nèi)法律事務所積極研究BOT工程相關(guān)法律規(guī)范；中大型法律事務所紛紛進駐竹科、南科、中國大陸，以分食“三C”產(chǎn)業(yè)、“中國大陸市場”法律業(yè)務大餅。這正應驗了所謂：“市場在變，消費在變，企業(yè)自身也在變，變化是永恒不變的話題”這句話。
然而，法律事務所的品牌競爭力雖本于“善變”并非是漫無目的、毫無頭緒地朝令夕改、莫衷一是，缺乏中心思考；而是謀定而后動、深謀遠慮的權(quán)變。Jim Collins的從A到A+書中提到，公司從優(yōu)秀躍升為卓越，必須對于“你們對于什么事業(yè)充滿熱情”、“你們的經(jīng)濟引擎主要靠什么來驅(qū)動？”、“你們要在哪些方面達到世界頂尖水平”這個三互相交集的圓圈有深入的理解，并且把這種理解轉(zhuǎn)化為單純而清楚的概念，即踐行所謂的“刺猬”原則，才能為事務所創(chuàng)造卓越績效。
而邇來成為經(jīng)營管理界話題的紅火暢銷書《藍海戰(zhàn)略》中所強調(diào)的“價值創(chuàng)新”，在激烈競爭的法律服務業(yè)市場，也是相當重要的策略思維。作者金偉燦（W.Chan Kim）、莫伯尼（Ren eMauborgne）根據(jù)多年來的輔導產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗，歸納出“割喉式的競爭只會造成一片紅色血海；而真正獲利的企業(yè)，是完全甩開對手，自辟沒有競爭對手的藍海新市場”。“藍海戰(zhàn)略”不汲汲于削價競爭、迎合消費者打敗競爭商場對手，而是強調(diào)價值的重塑和創(chuàng)新，同時追求差異化和低成本，創(chuàng)造出屬于自己的市場。根據(jù)“重建市場邊界、愿景放中間，數(shù)字擺一邊、超越現(xiàn)有需求、策略次序要正確”四個原則擬定藍海戰(zhàn)略，同時克服組織、執(zhí)行上的障礙，創(chuàng)造出屬于自己的市場。
（三） 法律事務所CEO的品牌魅力
又CEO的個人魅力為馳名企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，如：比爾-蓋茨之于微軟、杰克-威爾遜之于通過（GE）、郭臺銘之于鴻?？萍肌⑴藷霾贗NG安泰人壽、嚴長壽之于亞都麗致。聲譽卓著的CEO儼然已成為提升企業(yè)競爭力、吸引優(yōu)秀經(jīng)營團隊的重要指標。而法律事務所是否也可以透過CEO建立品牌魅力？筆者認為法律事務所建立自身的CEO品牌，也具有相同的成效。以島內(nèi)著名的法律事務所為例：陳長文律師于“理律”、陳玲玉律師之于“國際通商”、林敏生律師之于“TIPO”、蔡中曾律師之于“常在”，由于自身的專業(yè)風采、廣大人脈，往往為法律事務所引進為數(shù)可觀的案源。
但是在塑造法律事務所的CEO品牌之前，必須考慮其潛在的風險：
1、倘若事務所的信譽和形象與CEO密不可分，當CEO另立門戶時，是否動搖當事人對事務所的信心危機，導致案件的大量銷退？
2、過分強調(diào)CEO的結(jié)果是否會造成案源過度集中？當事人過度崇拜個人魅力，而私自指定CEO負責？致使事務所的人力、行政資源的分配不均？
3、CEO的形象良窳一旦左右事務所的業(yè)務量，當CEO涉及負面事件，引起當事人信心危機，是否引發(fā)骨牌效應？
4、再者，同時也是爭論的焦點，法律事務所該強調(diào)事務所的服務團隊品牌知名度，還是塑造CEO個人的形象魅力？
至于如何塑造CEO品牌?學者專家定義成功的CEO，應具備以下特質(zhì)：
（1）具備高信譽度；
（2）懷抱高標準的職業(yè)道德規(guī)范；
（3）對內(nèi)能清晰地傳達事務所遠景；
（4）吸引和保持高素質(zhì)的管理團隊；
（5）鼓勵員工士氣；
（6）重視當事人；
（7）危機處理能力；
（8）對外能明確傳達事務所經(jīng)營理念；
（9）提高營收成長；
（10）有效執(zhí)行公司經(jīng)營策略。
（四） 事務所品牌競爭力整合十步驟
奧美公關(guān)廣告曾歸納出企業(yè)建立品牌的十大步驟，筆者將該步驟援引轉(zhuǎn)換成法律事務所的品牌整合策略的改造工程中，謹說明如后：
1、決定法律事務所核心品牌競爭力服務領(lǐng)域
厘清法律事務所將以何種業(yè)務為主要的核心業(yè)務，將有助于降低人事、行政成本，免去不必要的摸索。近年來法律事務所朝專業(yè)化、國際化、中大型化、兩岸化趨勢發(fā)展，法律事務所不論其規(guī)模大小，都必須確定業(yè)務目標方向，進而以該目標所需人力，進行人才培育，累積品牌領(lǐng)域經(jīng)驗與聲譽。
2、制定法律事務所品牌整合目標
通常制定品牌目標的達成期約5至10年。筆者法律事務所當初致力拓展大陸事務，選透過內(nèi)部成立大陸事務小組，培養(yǎng)處理大陸事務法律人才，進而與當事人及大陸民間商貿(mào)團體交流，積極參與?；鶗?、陸委會活動，過程是相當漫長且不間斷的堅持與發(fā)展計劃。
3、建立事務所企業(yè)服務識別標章（CI）。透過CI的整合，傳達事務所對外整體形象。
4、確立事務所與當事人之間的消費關(guān)系，在強調(diào)全方位質(zhì)量服務的今日，事務所與當事人之間的關(guān)系應該建立在亦師亦友的“伙伴關(guān)系”，形成共同體，培養(yǎng)顧客好感，而非商業(yè)利益考慮的生產(chǎn)者與消費基礎上。
5、制定品牌策略：
事務所的基本品牌策略是什么？是單一品牌還是多遠品牌？
6、明確各部門之職責：
因品牌的策略經(jīng)營，事務所的組織架構(gòu)在人員的教育訓練必須有相應執(zhí)行措施。
7、整合營銷傳播計劃：
一般營銷比較偏向于廣告、公共關(guān)系、促銷、直效營銷等方法；但是，法律事務所在進行營銷時，務必謹守兩岸《律師法》、《律師倫理規(guī)范》律師業(yè)務推展規(guī)范之相關(guān)規(guī)定。
8、培育當事人對事務所的品牌忠誠度：
善用“二八法則”，提高事務所80%的業(yè)務來源的20%的當事人的品牌忠誠度。同時，切記開發(fā)新客戶的成本，倍數(shù)于維持一個舊客戶的成本。而法律事務所一對一的人際傳播重要性，也將與日俱增。
9、健全評估系統(tǒng)：
法律事務所應該有一個客戶服務部門或?qū)Ｘ熑藛T，經(jīng)由調(diào)查，建立當事人滿意度和服務質(zhì)量評核機制，據(jù)此作為調(diào)整相關(guān)服務的參考依據(jù)。
10、經(jīng)營品牌一致：
律師事務所建立品牌競爭力需要永續(xù)經(jīng)營，堅持到底，維持商譽，品牌競爭力方可日進有功。
結(jié)語
誠如前述，律師一職非商品產(chǎn)銷的行業(yè)，而是個人的事業(yè)，成敗良窳關(guān)鍵在于律師個人的人格特質(zhì)及其職業(yè)環(huán)境即律師事務所的經(jīng)營管理，交互運作而成。
養(yǎng)成良善的律師人格特質(zhì)，須綜合“具包寬容”、“平等原則”、“敏銳度”、“運動家精神“之大成，簡言即是培養(yǎng)服務的高質(zhì)感。律師的職業(yè)不容諱言是高度傳輸專業(yè)知識的行業(yè)，于過程中，當事人如能感受誠意的對待，旋即產(chǎn)生信任，復加以對其視為棘手的案件盡心耐心協(xié)助解決，要取得當事人滿足感并非難上青天之事，甚至有當事人感動佩服之際，對律師投以摯交情感，也是美事一樁，這位律師就具備成功上壘的高質(zhì)感服務。
而律師事務所塑造完善的服務環(huán)境與強化律師的質(zhì)感，更具有無形的推手功能。于內(nèi)部建立基石穩(wěn)定的案件管理、人事管理等制度，不斷增進效率及流暢度、嚴謹度，均是促進律師追求服務質(zhì)量的重要動力。對外業(yè)務的拓展與經(jīng)營及品牌的形塑，也有賴于事務所的策進。律師與律師事務所，如魚水，在魚水都清新的基礎下，良性互動，律師自成為值得稱頌的最佳職業(yè)了。
（原載臺灣《律師雜志》第343期，轉(zhuǎn)載于《律師文摘》第36輯）
