ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡稱（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。申夏老師依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合服務(wù)煙草企業(yè)多年的實際工作經(jīng)驗，簡要談一下我的想法
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傳統(tǒng)思維里的質(zhì)量目標(biāo)
提到質(zhì)量目標(biāo)，大多數(shù)從業(yè)者第一反應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的目標(biāo)，如制造業(yè)的產(chǎn)品合格率什么的？甚至在建立和實施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。
做得好點的企業(yè)增加了如顧客滿意率，如煙草企業(yè)增加了商業(yè)客戶滿意率、零售終端滿意率、消費者滿意率等；當(dāng)然還有針對人員能力設(shè)計了培訓(xùn)合格率，和持證上崗合格率，這都是做得非常不錯的了。部分工業(yè)企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略導(dǎo)向，甚至依據(jù)平衡計分卡的要求，通過財務(wù)、顧客、過程、學(xué)習(xí)成長等4個方面多維度分解到各個層級職能部門和崗位，應(yīng)該說是相當(dāng)?shù)牟诲e了。但究竟質(zhì)量目標(biāo)是不是這樣就符合標(biāo)準(zhǔn)的要求了。
其實，ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡稱（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。同時這些目標(biāo)也要考量到企業(yè)時間落地。否則的話，就很難落地和有失效性了
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質(zhì)量目標(biāo)的定義
質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)。
申夏一句話：我們在應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以先確定質(zhì)量的對象（或類別），如產(chǎn)品、經(jīng)營、管理、操作、安全、人力、黨政工青婦等，即這些產(chǎn)品、服務(wù)、管理都需要有質(zhì)量，這樣就方便了目標(biāo)管理的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)了。
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質(zhì)量目標(biāo)的策劃
根據(jù)如上定義，想衡量哪方面的質(zhì)量滿足程度就根據(jù)要求或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)值，如顧客、財務(wù)、經(jīng)營、管理、產(chǎn)品、學(xué)習(xí)、成長等方面的質(zhì)量目標(biāo)，然后量化到領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、班組、崗位等
在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，明確要求“組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量指標(biāo)”，并且考慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測量與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意。顯然，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“過程”質(zhì)量目標(biāo)的要求，比如：“確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務(wù)過程”“確保各過程獲得其預(yù)期輸出” “過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性”等等。
1、質(zhì)量目標(biāo)的制定
質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實施，應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)略方向。質(zhì)量目標(biāo)的制定，既要結(jié)合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程等因素，又要結(jié)合組織未來的發(fā)展，具有競爭性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。按照2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的策劃流程為例，說明質(zhì)量目標(biāo)的策劃與分解，見下圖。
在企業(yè)愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結(jié)合公司資源，確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，制定年度計劃和年度質(zhì)量目標(biāo)。
（戰(zhàn)略目標(biāo)－重點(業(yè)務(wù)/管理)流程－關(guān)鍵活動-崗位職責(zé)－人力資源）
基于戰(zhàn)略-流程-分解模型
（戰(zhàn)略/關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為組織的BSC（KPI）指標(biāo)）
因此，組織設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，同時要設(shè)定過程質(zhì)量目標(biāo)，以確保過程績效，進(jìn)而提高組織績效。
基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的目標(biāo)分解模型
2、質(zhì)量目標(biāo)的邏輯和核心內(nèi)容
目標(biāo)-1、為射擊、攻擊或?qū)で蟮膶ο螅?/p>
2、想要達(dá)到的境地或標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)目標(biāo)與KPI之間的關(guān)系
企業(yè)目標(biāo)-是企業(yè)目的或宗旨的具體化，是個人、部門及整個組織奮力爭取想要達(dá)到（期望）的未來狀況（找準(zhǔn)方向）
注1：企業(yè)目標(biāo)可分為:戰(zhàn)略目標(biāo)、營銷目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、流程目標(biāo)、崗位目標(biāo)…,需注意它們之間的關(guān)系
注2：具體講，是根據(jù)企業(yè)宗旨而提出的企業(yè)在一定時期內(nèi)要達(dá)到的預(yù)期效果。目標(biāo)需定位精準(zhǔn)細(xì)化,使其在受控條件下實現(xiàn)。如目標(biāo)結(jié)構(gòu)（A數(shù)量、Q質(zhì)量、C成本、T時效、R風(fēng)險）
注3：質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)
KPI（Key Performance indicator）關(guān)鍵績效指標(biāo)(瞄準(zhǔn)重點和精度)，衡量完成目標(biāo)的效果程度的依據(jù)、杠桿
注1：分為企業(yè)目標(biāo)KPI、流程KPI、崗位KPI
注2：目標(biāo)為量化數(shù)據(jù), 如:客戶滿意度為98%。KPI為目標(biāo)完成的杠桿
如：頻次，一年組織2次調(diào)查客戶滿意度；調(diào)查比例，重點客戶調(diào)查比例為80%等。
質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)、管理目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
案例：產(chǎn)品合格率是品質(zhì)目標(biāo)？還是產(chǎn)品目標(biāo)？還是管理目標(biāo)？
檢驗頻次是品質(zhì)目標(biāo)？還是產(chǎn)品目標(biāo)？還是管理目標(biāo)？
物耗是品質(zhì)目標(biāo)？還是產(chǎn)品目標(biāo)？還是管理目標(biāo)？
流程目標(biāo)如何制定？與產(chǎn)品目標(biāo)和品質(zhì)目標(biāo)的聯(lián)系及區(qū)別？
通過上圖很清晰梳理出了目標(biāo)之間的邏輯和關(guān)聯(lián)，同時也界定出了誰真正該來執(zhí)行這些目標(biāo)。這些目標(biāo)很好的契合到了質(zhì)量體系要求和企業(yè)實際管理的需要?？梢哉f是質(zhì)量目標(biāo)也和企業(yè)經(jīng)營的管理目標(biāo)很好地融合一體了，方便了認(rèn)證、日常目標(biāo)管理和實效落地。
（1）相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo)
這個職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計、采購、培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；
另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。
（2）不同層次的質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級質(zhì)量目標(biāo)。
因此，組織設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，同時要設(shè)定過程質(zhì)量目標(biāo)，以確保過程績效，進(jìn)而提高組織績效。
和協(xié)調(diào)了。
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過程質(zhì)量目標(biāo)建立的方法
1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業(yè)務(wù)。
2、確定組織的關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導(dǎo)向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關(guān)鍵過程的確認(rèn)，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優(yōu)勢，包括培養(yǎng)未來的競爭能力。
3、確定關(guān)鍵要求和質(zhì)量目標(biāo)，這些要求來自于下道工序、顧客、質(zhì)量管理體系等，包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、質(zhì)量成本、交付周期、準(zhǔn)時率等。
4、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術(shù)、新工藝、新方法、新設(shè)備等，結(jié)合過去的情況和未來的發(fā)展，設(shè)立有一定競爭力可實現(xiàn)的指標(biāo)。
5、根據(jù)過程質(zhì)量目標(biāo)的特點，周期性（時時、月度、季度、年度等）的監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)，針對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運用統(tǒng)計技術(shù)或軟件工具，控制或管理關(guān)鍵過程質(zhì)量，提高過程能力，滿足過程輸出。
6、根據(jù)環(huán)境或相關(guān)方需求的變化，適時調(diào)整過程質(zhì)量目標(biāo)，做到不斷改進(jìn)。
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績效的定義
績效的定義為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。
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績效策劃方案
1、流程績效實現(xiàn)的核心
組織的戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)需由一個個內(nèi)部流程有序銜接、承載的價值無浪費流動，但公司和員工在流程中的價值動機(jī)是不一樣的，即：
利：員工覺得對自己有利的事情才愿意更好的執(zhí)行
益：公司對自己戰(zhàn)略有益的事情公司才會安排。
責(zé)：公司通過明晰責(zé)任要求標(biāo)準(zhǔn)，管理層負(fù)責(zé)分解工作并激勵確保員工完成對公司有益的任務(wù)
任：員工通過想辦法實現(xiàn)任務(wù)，即對對公司要求有益的工作，獲取應(yīng)當(dāng)?shù)美?/p>
這種利益與責(zé)任的有機(jī)平衡正是精益管理追求的奧妙所在
2、卓越煙草目標(biāo)績效“驅(qū)動導(dǎo)向管理”解決方案
卓越煙草目標(biāo)績效“驅(qū)動導(dǎo)向管理”解決方案模型圖
復(fù)烤產(chǎn)品水份出廠抽檢合格率100%、11%～13%分解案例
3、績效管理辦法和措施
績效就是目標(biāo)一旦設(shè)定，就要考慮同樣的事，同樣的崗位、不同職能在實施過程中一定會有不同的結(jié)果，有的超過了、有的剛好達(dá)到、有的達(dá)不到，這就需要想辦法解決：
1、組織目標(biāo)完成了，有個人和團(tuán)隊沒有完成怎么辦；
2、個體和團(tuán)隊都完成了，組織目標(biāo)并沒達(dá)成怎么辦；
3、大目標(biāo)完成了，但個人和個人之間完成目標(biāo)是有差距的，如何平衡；
績效管理是需要管理層如何按企業(yè)經(jīng)營層的方向，讓操作層創(chuàng)造業(yè)績并協(xié)調(diào)速度的過程，目標(biāo)方向確定了，績效措施就是快了踩剎車，慢了加油門。以上都需要設(shè)計在新版目標(biāo)策劃中，精準(zhǔn)、簡單易行
綜上所述，目標(biāo)表達(dá)的是要實現(xiàn)的結(jié)果；績效從不同的緯度、支撐目標(biāo)，做到可測量、可定性或可定量，表明實現(xiàn)的程度。弄清楚這兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，對實際工作大有幫助。
質(zhì)量管理體系建設(shè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量目標(biāo)，還應(yīng)建立和運行職能、層級、過程質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，并且進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析、評價，不斷提升，從而發(fā)揮質(zhì)量管理體系應(yīng)有的作用—幫助提高組織的整體績效。
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目標(biāo)與績效管理培訓(xùn)大綱
【設(shè)計思路】：
目的：衡量價值
本課程客戶重點與價值：
沒有量化的工作，做好做壞一個樣；
沒有績效衡量業(yè)績，會傷了每個員工的心：分不出好壞、人心會渙散
績效是把雙刃劍，用不好會兩面受傷，心里流血。
本課讓學(xué)員知道什么是真正的績效管理，如何讓企業(yè)、部門、員工各得其所、各安其職、各創(chuàng)奇績。
行業(yè)最新動向：
――通知明確了創(chuàng)建活動的五項要求，其中
五是實現(xiàn)精益目標(biāo)。圍繞精益生產(chǎn)、精益研發(fā)、精益營銷等核心業(yè)務(wù)，把向管理要效益、降本增效、提質(zhì)增效的效果作為首要目標(biāo)。
――降本增效、定額管理
課程立足煙草的核心要求“多快好省優(yōu)穩(wěn)”展開目標(biāo)與績效管理。
課 程 主 題
培訓(xùn)大綱 （1）
【課程名稱】：《煙草業(yè)精益目標(biāo)與精益績效解決方案（通過標(biāo)桿找差距、創(chuàng)優(yōu)對標(biāo)提升能力）》
【適合學(xué)員】：中層干部、體系管理部門、經(jīng)濟(jì)運行部門、精益管理推進(jìn)人員、ISO體系管理員
【課程時間】：1~2天
【課程內(nèi)容】：
一、相信目標(biāo)的力量
1、目標(biāo)的力量
2、目標(biāo)管理的重要性
二、還原管理真相：什么是目標(biāo)
0、認(rèn)識目標(biāo)：目標(biāo)管理的本意、當(dāng)下的目標(biāo)管理
1、什么是目標(biāo)、關(guān)鍵點、KPI （看似簡單，這個弄不清，目標(biāo)永不見效果）
2、目標(biāo)的關(guān)聯(lián)、目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)和落實
3、各種目標(biāo)與KPI關(guān)系
4、業(yè)績目標(biāo)、流程目標(biāo)、KPI的內(nèi)涵
5、目標(biāo)倫理：認(rèn)識目標(biāo)1
6、“目標(biāo)、指標(biāo)”多少取決于什么
三、煙草改革階段、發(fā)展趨勢對目標(biāo)的關(guān)鍵影響
1、精益管理（開源節(jié)流）
2、降本增效（全業(yè)務(wù)鏈同步展開）
3、提質(zhì)增效（每天進(jìn)步1%）
4、定額管理
精益目標(biāo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、價值驅(qū)動、定額管理模型
四、煙草業(yè)精益管理的頂層設(shè)計思路
1、目標(biāo)績效解決方案
-目標(biāo)管理的歷程及發(fā)展趨勢和特點
-目標(biāo)績效“驅(qū)動導(dǎo)向管理”解決方案模型圖
-企業(yè)績效解決方案：卓越績效方式的認(rèn)知
-部門績效解決方案：團(tuán)隊管理與績效
-個人績效解決方案：績效考核
2、目標(biāo)績效管理體系
五、如何設(shè)定目標(biāo)
1、個人目標(biāo)
2、企業(yè)目標(biāo)設(shè)定
案例：目標(biāo)與KPI設(shè)定訓(xùn)練
戰(zhàn)略地圖
目標(biāo)樹
平衡計分卡
OGSM目標(biāo)制定
實訓(xùn)項目案例：復(fù)烤產(chǎn)品水份出廠抽檢合格率100%、11%～13%如何戰(zhàn)略、關(guān)鍵因素、企業(yè)和員工的關(guān)注度分解、落實
實訓(xùn)項目實例：卷煙煙支填充度出廠抽檢合格率100%、X%～Y%如何戰(zhàn)略、關(guān)鍵因素、企業(yè)和員工的關(guān)注度分解、落實
六、如何對目標(biāo)進(jìn)行管理
本節(jié)客戶價值：幫助內(nèi)控管理部門、協(xié)調(diào)部門、管理員準(zhǔn)確理解什么是目標(biāo)，目標(biāo)的特性，多層級目標(biāo)（質(zhì)量、產(chǎn)品、管理、戰(zhàn)略目標(biāo)）之間的邏輯、區(qū)別、特性，為設(shè)置可執(zhí)行的目標(biāo)，指標(biāo)奠定基礎(chǔ)，同時能過實訓(xùn)提升參訓(xùn)人員的目標(biāo)管理能力（如何設(shè)定分解、管理目標(biāo)、攻關(guān)目標(biāo)）
1、什么是目標(biāo)管理
2、如何進(jìn)行目標(biāo)管理
a目標(biāo)框架與內(nèi)容：三層三級四線四緯度
b煙草行業(yè)目標(biāo)管理水平特點同業(yè)分析
C不同職能之間目標(biāo)特點及管理要點：財務(wù)線、行管線、綜合計劃線、煙葉線、卷煙線、專賣線、科技線、信息線、人力線、安全線等
D不同層次目標(biāo)特點及管理要點：省公司目標(biāo)、市公司、部門、崗位目標(biāo)
3、核心：影響目標(biāo)的關(guān)鍵因素、績效達(dá)成邏輯、管理匹配
4、工序（節(jié)點）目標(biāo)精細(xì)化的核心：事權(quán)責(zé)細(xì)化與歸屬
5、工作沒有跟著屁股走，導(dǎo)致錯位，容易消極怠工
6、流程目標(biāo)要素分析與過程KPI匹配
案例：某中煙公司“十二五”戰(zhàn)略地圖、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程
案例：某煙草廠實施“精益管理”戰(zhàn)略地圖、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程
7、落地方案｜精益目標(biāo)管理解決方案
－目標(biāo)的制定模型與實施步驟
－破解目標(biāo)、關(guān)鍵點、KPI基因
－還原目標(biāo)的關(guān)聯(lián)順序
－目標(biāo)績效“驅(qū)動導(dǎo)向管理” 解決方案模型圖
－制定目標(biāo)時的影響因素
－揭密目標(biāo)管理關(guān)鍵
－目標(biāo)管理模型
七、如何落實績效管理
本節(jié)重點
透視績效管理實質(zhì)
解密目標(biāo)與績效管理關(guān)聯(lián)
績效管理匹配效果
績效特性
目標(biāo)與績效管理本原
還原流程中KPI的作用、真相，解密流程績效管理技術(shù)
1、當(dāng)下企業(yè)的績效管理
2、管理錯位、績效迷失
3、績效特性
4、績效目標(biāo)思路1：還原管理的實質(zhì)
5、績效目標(biāo)思路2：主流、和諧、價值、創(chuàng)新、強(qiáng)基、發(fā)展的大績效
6、“多、快、好、省”與績效的匹配性
7、績效達(dá)成與戰(zhàn)略的匹配性：運動員參加國際大賽說起
8、精益績效解決方案
- 企業(yè)績效管理基礎(chǔ)
- 煙草企業(yè)績效管理解決方案策劃
- 煙草企業(yè)績效關(guān)注點、關(guān)鍵績效因素、及KPI策劃技巧
- 煙草企業(yè)績效管理過程技巧
- 案例：煙草工業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈績效提升爆破
- 煙草企業(yè)績效結(jié)果的應(yīng)用技巧
八.關(guān)鍵流程梳理、關(guān)鍵節(jié)點過程控制指標(biāo)提煉（可選）
本節(jié)客戶價值：幫助參訓(xùn)人員理清內(nèi)控指標(biāo)（目標(biāo)、指標(biāo)、KPI、CPI）從哪里來（特別是從流程中如何梳理、提煉、落實的原理方法，各說各理，沒有一個系統(tǒng)認(rèn)識），實踐如何提取、提升改進(jìn)落實
1、流程相關(guān)定義
2、煙草工業(yè)基于商業(yè)模式的流程識別方法
3、流程設(shè)計、優(yōu)化定義
4、煙草企業(yè)不同視角的流程管理體系的作用和方法
5、業(yè)務(wù)流程管理體系邏輯模型
6、煙草（工業(yè)）流程體系管理層級
7、卷煙工廠流程管理體系
8、基于價值鏈的流程體系思路
9、基于戰(zhàn)略導(dǎo)向流程體系思路
10、業(yè)務(wù)流程要素、流程要素分析工具
11、流程描述
關(guān)鍵節(jié)點識別描述、及描述工具
制約業(yè)務(wù)流程效率的關(guān)鍵控制點和衡量KPI
提示：
1、本課程為企業(yè)專屬高端定制課程，需客戶先確認(rèn)培訓(xùn)課程，根據(jù)企業(yè)實際情況和重點需要展開設(shè)計，提供課程提納和教材，內(nèi)容以最終課程為準(zhǔn)。最終解釋權(quán)為煙草《高端定制》
2、為確保課程效果，以上內(nèi)容會根據(jù)課程進(jìn)度和學(xué)員接受程度有所增減，具體以上課內(nèi)容為準(zhǔn)！
課堂案例
責(zé)任編審｜申夏
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