作者：任志偉
麥德森藥企商學(xué)院執(zhí)行院長
眾所周知，零售藥店之間競爭，已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、價格競爭、規(guī)模競爭升級為資本競爭，但資本的本質(zhì)是逐利的，所有的投資都需要回報，也就是利潤，否則“資本”就會一哄而散，留下一地雞毛。
做為從業(yè)者，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識到，必須做好“盈利模式”規(guī)劃，否則，哪怕現(xiàn)在強(qiáng)大到沒朋友的小伙伴，也會一夜傾倒，昨天有諾基亞，今天來了輝山乳業(yè)，明天會是誰呢？
既然說到盈利模式，就不得不提現(xiàn)在藥店的盈利模式，進(jìn)銷差價和架外收益目前還是主流盈利模式，而資本游戲我們暫且不討論。但隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，信息爆炸的今天，簡單進(jìn)銷差價模式難以維系，架外收益因?yàn)樯a(chǎn)企業(yè)成本劇增，以后難度也會變大，那未來我們依靠什么盈利呢？
我們跨出行業(yè)，看看現(xiàn)在的新聞，一個網(wǎng)絡(luò)主播，靠著眾多粉絲支持，一夜暴富的現(xiàn)代神話每隔幾天就會見諸報端，同時伴隨著粉絲一次打賞幾萬、幾十萬等話題紛紛踏至而來。這些現(xiàn)象說明一個簡單的道理：只要擁有“粉絲”，就擁有一切。
回過頭來，我們思考，我們企業(yè)的“粉絲”在哪里？我們企業(yè)的“粉絲”有多少？我們熱愛自己的“粉絲”嗎？
做為藥店，我們可以很自豪的說，我們的“粉絲”很多，就是我們的會員，我們有幾十甚至上百萬的會員。我回過頭來試問：你的粉絲愿意給你“打賞”嗎？你敢不敢試試給你的會員收上10元入會費(fèi)，看看是什么結(jié)果？如果你不敢，那就證明所謂會員，其實(shí)對企業(yè)沒什么價值，這方面工作做的還不夠。
那藥店做粉絲會員，究竟怎么辦？答案就是顧客價值必須終身化，兩層含義，一是從終身的角度看待顧客價值；二是要把顧客的終身價值帶來的收益合理分配給店員。
這個問題我們先來看藥店為什么會員做不好？不管我們怎么強(qiáng)調(diào)，店員對會員就是不怎么“上心”，這個問題怎么解決，就是先讓店員“上心”：
第一步，要讓店員成企業(yè)粉絲，讓顧客滿意的前提是要讓店員先滿意。店員做會員沒動力，是因?yàn)檫@個會員他維護(hù)了，但是他下次來買藥，可能是別人接待的，和他沒關(guān)系了，他有動力才怪了。
第二步：把藥店的所有會員進(jìn)行分級管理，也可以分個ABC類，然后把A類會員（即最優(yōu)質(zhì)會員）分解到每個店員頭上。這樣做就把藥店的核心顧客分給了店員，交由專人去維護(hù)。
第三步：按照“顧客價值終身化”原則，調(diào)整目前藥店關(guān)于會員管理考核機(jī)制，重新調(diào)整績效考核相關(guān)KPI。簡單舉例：顧客A是張三維護(hù)的會員，張三今天沒上班，李四接待了顧客A，顧客消費(fèi)800元，創(chuàng)造了400元利潤，按照制度有100元提成，我們可以按照4:6原則，張三拿40元，李四拿60元。只有這樣，店員才有動力去做會員維護(hù)。
第四步：進(jìn)行全員的動員，評選每月維護(hù)之星，從政策層面再去引導(dǎo)。
只有這樣，才能從根本解決會員維護(hù)問題，如果解決不了會員維護(hù)問題，“慢病管理”“專業(yè)化服務(wù)”等這些管理思想就沒法落地執(zhí)行。也只有從顧客價值終身化的角度來解決盈利問題，才能在未來的市場競爭中立于不敗之地。
