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  現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，沒(méi)有形成科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買(mǎi)產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開(kāi)展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來(lái)對(duì)待。其實(shí)，對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種：   

一是會(huì)員通過(guò)購(gòu)物來(lái)積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，

二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，

三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。

一般情況下，首先是要開(kāi)發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng)，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來(lái)發(fā)展會(huì)員，讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域，開(kāi)發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。

   會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。

  會(huì)員檔案分為四部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作。具體如下：

1、 會(huì)員的個(gè)人信息。

 姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。

性別：現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來(lái)越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話。

年齡：年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。

聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。

會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。

家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周?chē)?/span>15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于藥店的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù)會(huì)員地址的分布，列出會(huì)員分布的區(qū)域，來(lái)針對(duì)性的開(kāi)展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。

過(guò)往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。

過(guò)敏病史：了解顧客的過(guò)敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。

2、 會(huì)員消費(fèi)信息：

　會(huì)員的個(gè)人信息使藥店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會(huì)員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些：

　　購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。

　　消費(fèi)的金額：記錄會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)金額，可以來(lái)衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。

　　消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。

　　反饋的信息：紀(jì)錄會(huì)員對(duì)藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對(duì)于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。

3、會(huì)員的職業(yè)信息

工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷(xiāo)售工作打好基礎(chǔ)。

　　健康狀況：會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購(gòu)買(mǎi)的品類方向，同時(shí)提醒店員對(duì)過(guò)敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過(guò)會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

4、會(huì)員的生活習(xí)慣

個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)藥店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。

養(yǎng)生保健需求：會(huì)員對(duì)健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的品類延伸方向。

   藥店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來(lái)不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開(kāi)始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無(wú)效。

　　會(huì)員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會(huì)員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開(kāi)展工作。

1、 根據(jù)會(huì)員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效分類

　　會(huì)員群體細(xì)分，不同年齡段的會(huì)員對(duì)于產(chǎn)品的需求是不一樣的，不同收入的會(huì)員對(duì)于品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的，在促銷(xiāo)模式上，如果按年齡和收入劃分會(huì)員群，不同年齡和收入的會(huì)員顧客對(duì)的需求各有特點(diǎn)，年紀(jì)大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買(mǎi)贈(zèng)與特價(jià)對(duì)她們具有很大的吸引力；而年輕、收入高的會(huì)員大多喜歡各種積分饋贈(zèng)品，買(mǎi)贈(zèng)與積分贈(zèng)品方案比較受歡迎。

2、 根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類

　　如果按照購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分的話，經(jīng)常買(mǎi)保健類產(chǎn)品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護(hù)，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動(dòng)人、時(shí)尚一點(diǎn)，或者是職業(yè)的特殊要求等。知道了顧客的需求，結(jié)合藥店的特點(diǎn)，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會(huì)員的質(zhì)量和忠誠(chéng)度。

　3、 根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，忠誠(chéng)度分類（如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等）

　　會(huì)員對(duì)于藥店、品牌越熟悉，對(duì)于品牌越信賴，忠誠(chéng)度越高，消費(fèi)金額一般也比較高，就能為藥店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，店面中的大部分銷(xiāo)量和利潤(rùn)是由忠誠(chéng)會(huì)員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額和忠誠(chéng)度，來(lái)給會(huì)員進(jìn)行分類，鉆石級(jí)的為重點(diǎn)會(huì)員，金卡級(jí)的為一般會(huì)員，銀卡級(jí)的為低效會(huì)員，分側(cè)重進(jìn)行工作，適度的引導(dǎo)會(huì)員，把會(huì)員由低至高的進(jìn)行培養(yǎng)。

藥店通過(guò)顧客及會(huì)員的細(xì)分，對(duì)顧客進(jìn)行差異化分析，從中識(shí)別出大客戶；掌握新顧客的增長(zhǎng)率是多少；老客戶的流失率是多少；系統(tǒng)分析各類會(huì)員資料，了解不同會(huì)員的需求變化情況，及時(shí)調(diào)整店面經(jīng)營(yíng)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對(duì)不同類型的會(huì)員進(jìn)行分類管理，對(duì)不同會(huì)員采取不同的方式來(lái)管理，這樣才能提高會(huì)員管理的效率。

。

　針對(duì)藥店會(huì)員，藥店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟進(jìn)，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷(xiāo)信息，定期通過(guò)會(huì)員尊享禮品會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷(xiāo)售的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返店的幾率與成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開(kāi)拓新客源。

　　1、 店內(nèi)跟進(jìn)的方法

　　在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會(huì)員來(lái)到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。

　　2、 電話跟進(jìn)服務(wù)方法

　　電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語(yǔ)言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。

　　A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品有沒(méi)有使用及使用方面有無(wú)疑問(wèn)等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問(wèn)產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)取，增加再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問(wèn)健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率則大大增加。

　　B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過(guò)生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過(guò)問(wèn)候和會(huì)員生日特惠等方式來(lái)體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問(wèn)候，一個(gè)祝福，換來(lái)的可能是無(wú)限的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。

　　C、活動(dòng)電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷(xiāo)時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠(chéng)、真情溝通，使會(huì)員感覺(jué)店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠(chéng)度就自然也就更高些。

　　在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午11--12點(diǎn)或下午4--5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

　　3、 短信跟進(jìn)：

　　短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過(guò)短信群發(fā)可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問(wèn)候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問(wèn)候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。

　　4、 店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法

　　店外活動(dòng)通常包括店外促銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂(lè)部集體活動(dòng)（如春游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過(guò)會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參與度與忠誠(chéng)度。這是會(huì)員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷(xiāo)的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會(huì)，效果非常好，這樣通過(guò)文化會(huì)將會(huì)員凝聚在藥店，忠誠(chéng)度高了，影響力大了，銷(xiāo)售額自然也就會(huì)水漲船高。

　　5、 郵寄跟進(jìn)：

　　跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有直接的接觸，俗話講：眼見(jiàn)為實(shí)。通過(guò)會(huì)員郵寄專題調(diào)查自測(cè)問(wèn)卷，促銷(xiāo)DM，健康知識(shí)專題，即增進(jìn)了會(huì)員與店面之間的溝通交流，增加她們對(duì)店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期下去會(huì)對(duì)會(huì)員產(chǎn)生比較大的影響力。

　　6、 網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)：