“服務(wù)人次法”在醫(yī)院績(jī)效考核分配中的應(yīng)用
葆德醫(yī)管說(shuō)
尋求一套符合國(guó)家政策要求，符合醫(yī)療規(guī)律，推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展，讓“醫(yī)生不愁收入，患者不愁費(fèi)用”的績(jī)效考核分配機(jī)制，是諸多醫(yī)院管理者亟待解決的問(wèn)題。
建立科學(xué)、完善、有效的醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核分配機(jī)制是我國(guó)公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一，既是熱點(diǎn)，也是難點(diǎn)。所以熱，科學(xué)的績(jī)效分配機(jī)制可以激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者工作熱情，有助于創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，提升競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)能力,促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，助力實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)。說(shuō)到難，則在于關(guān)系全員利益，稍有不慎就可能引發(fā)不滿(mǎn)，甚至導(dǎo)致混亂。
服務(wù)人次（SPTs）法：以患者為核心的績(jī)效考核分配體系
服務(wù)人次法，是以服務(wù)人次為核心的醫(yī)院績(jī)效考核分配方法體系的簡(jiǎn)稱(chēng)。它的模型創(chuàng)新于“崗位系數(shù)法”和“收支節(jié)余法”，模擬一個(gè)病人來(lái)院就醫(yī)時(shí)全院參于服務(wù)的過(guò)程，建立臨床科室按患者人次和病種等級(jí)、醫(yī)技科室以工作量和工作難度為基礎(chǔ)、窗口科室和后勤科室以工作計(jì)件為原則、行政板塊按全院服務(wù)人次總規(guī)模為基礎(chǔ)的績(jī)效核算體系，在核算中還充分吸收總額預(yù)算管理進(jìn)行全院績(jī)效總量有效規(guī)劃。
服務(wù)人次（Service Patient-times, SPTs）即指醫(yī)院內(nèi)部各協(xié)作單元（門(mén)診、病區(qū)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療輔助、行政職能及后勤保障）在某一特定時(shí)期內(nèi)服務(wù)的總患者人次。作為服務(wù)人次法的核心，服務(wù)人次貫穿醫(yī)院績(jī)效考核與績(jī)效分配始終：在以患者為中心的理念引導(dǎo)下，各單元在技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的考核均圍繞服務(wù)人次展開(kāi)，服務(wù)人次是各單元績(jī)效獎(jiǎng)金的唯一核算基礎(chǔ)。
圖1 服務(wù)人次法理論構(gòu)成體系
服務(wù)人次法的核心理念與運(yùn)行機(jī)制
SPTs法的核心理念即是將醫(yī)院、科室、員工的注意力從單純的財(cái)務(wù)收支，零碎、無(wú)序的工作量等指標(biāo)轉(zhuǎn)移到服務(wù)患者人次的提升以及醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的提高上，從根本上改善醫(yī)院財(cái)務(wù)及學(xué)專(zhuān)科發(fā)展失衡現(xiàn)狀，持續(xù)提高醫(yī)院整體發(fā)展水平。
在工作量核算方面，SPTs法以醫(yī)療成果綜合評(píng)估體系建設(shè)為抓手，綜合運(yùn)用病種運(yùn)營(yíng)管理、病例因子及RBRVS理論評(píng)估各單元患者服務(wù)人次總量與內(nèi)涵；在工作質(zhì)量評(píng)估方面，綜合使用BSC、KPI、CIM等考核評(píng)估方法，及時(shí)、客觀評(píng)估各單元患者服務(wù)人次的質(zhì)量。
值得一提的是，以病種病例產(chǎn)出系數(shù)綜合評(píng)估病種病例單元在技術(shù)難度、醫(yī)療質(zhì)量、成本效益等方面的績(jī)效表現(xiàn)，從而使醫(yī)院各學(xué)科、科室及醫(yī)師的醫(yī)療活動(dòng)價(jià)值得到科學(xué)的量化體現(xiàn)。
以醫(yī)院臨床服務(wù)單元（門(mén)診、病區(qū)）為例，SPTs法引入到醫(yī)院績(jī)效考核實(shí)務(wù)中可能帶來(lái)的消極效果即是服務(wù)人次的無(wú)序、無(wú)質(zhì)量?jī)?nèi)含的狂式增長(zhǎng)。病種運(yùn)營(yíng)管理及病例因子體系則可有效地規(guī)避此類(lèi)問(wèn)題并能積極引導(dǎo)臨床科室努力提升技術(shù)實(shí)力，積極收治高難度、高附加值的病例（詳見(jiàn)表-1）。
表-1 病種病例核算體系
——以某醫(yī)院病例因子庫(kù)為例
正向因子——1
積分
正向因子——2
積分
負(fù)向因子
有效服務(wù)人次/積分
手術(shù)及操作
Ⅰ
10
搶
救
是
30
超低住院日
<=1
-25
Ⅱ
20
否
0
<=2
-20
Ⅲ
30
輸
血
是
10
<=3
-15
Ⅳ
50
否
0
患者評(píng)價(jià)
投訴
-30
介入
20
病
情
復(fù)
雜
度
病重
3/日
糾紛
-50
穿刺
15
病危
50/日
賠付
-100
接生
40
三種以上診斷
10
醫(yī)保違規(guī)
住院日超標(biāo)
-30
年
齡
0
5
是否有并發(fā)癥（不可避免）
5
費(fèi)用超標(biāo)
-30
2
3
質(zhì)量監(jiān)督
醫(yī)療質(zhì)量
1=1積分
>=65
5
護(hù)理質(zhì)量
1=1積分
>=75
15
院感質(zhì)量
1=1積分
單位服務(wù)人次積分
30
用藥質(zhì)量
1=1積分
名詞注釋?zhuān)?div style="height:15px;">
病種
優(yōu)勢(shì)病種：一類(lèi)疾病，相對(duì)某一臨床學(xué)科或?qū)？贫裕剖疫x定，院級(jí)審核。該類(lèi)病種必須同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件，
A.相比區(qū)域內(nèi)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于該類(lèi)病種治療效果明顯；
B.經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益突出；
C.充分體現(xiàn)科室學(xué)科或?qū)？铺厣±杖菝芗?，比例高?div style="height:15px;">
戰(zhàn)略病種：一種疾病，相對(duì)某一臨床學(xué)科或?qū)？贫?，院?jí)選定，院級(jí)評(píng)級(jí)。戰(zhàn)略病種必須同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件，
A. 充分體現(xiàn)醫(yī)院各重點(diǎn)學(xué)科、專(zhuān)科發(fā)展特色，體現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)意志；
B. 相比區(qū)域內(nèi)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院對(duì)于此類(lèi)病種治療效果明顯；
C. 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益突出。
因子
正向因子：此類(lèi)因子與病例的處置難度、處置風(fēng)險(xiǎn)及工作負(fù)荷呈正相關(guān)。
負(fù)向因子：該類(lèi)因子的出現(xiàn)將嚴(yán)重影響病例的治療質(zhì)量及服務(wù)水平。
RBRVS提供可比照價(jià)值尺度
在SPTs方法體系內(nèi)，沿用了RBRVS（以資源為基礎(chǔ)的相對(duì)價(jià)值比率）的理論解構(gòu)思路，以資源消耗為基礎(chǔ)，以相對(duì)價(jià)值為尺度，根據(jù)醫(yī)師在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中所消耗的資源成本來(lái)客觀地測(cè)定其費(fèi)用并將其應(yīng)用到醫(yī)院護(hù)理單元、醫(yī)療技術(shù)單元及醫(yī)療輔助單元每服務(wù)一人次所需的技術(shù)、工作強(qiáng)度與難度上，綜合評(píng)估各單元每一項(xiàng)目服務(wù)人次的相對(duì)價(jià)值。
表-2 護(hù)理及醫(yī)療技術(shù)單元
部分服務(wù)項(xiàng)目人次點(diǎn)值比照表（示例）
項(xiàng)目
點(diǎn)值
項(xiàng)目
點(diǎn)值
項(xiàng)目
點(diǎn)值
項(xiàng)目
點(diǎn)值
胸腹部B超
3
照護(hù)床日
1
生化檢查
3
急診人次
2
腔內(nèi)B超
4
ICU床日
2
病原微生物
4
刮宮術(shù)
1
淺表器官
6
入院辦理
免疫發(fā)光
4
引產(chǎn)術(shù)
2
血管B超
10
出院辦理
1
基因擴(kuò)增
4
清創(chuàng)術(shù)配合
2
常規(guī)胎兒B超
10
靜脈輸液
0.5
凝血功能
3
一級(jí)手術(shù)
2
心臟B超
12
兒童靜脈輸液
0.8
腦電圖
5
二級(jí)手術(shù)
4
B超介入治療
18
輸液每瓶
0.1
彩色多普勒
8
三級(jí)手術(shù)
6
透視
2
靜脈注射
0.5
處方調(diào)配
0.2
四級(jí)手術(shù)
8
DR
3
抗腫瘤藥物輸注
0.3
臨床藥學(xué)
2
心肺復(fù)蘇術(shù)
3
鉬鈀檢查
4
輸血制品
0.5
用藥咨詢(xún)
0.05
心臟除顫配合
1
造影
10
口服給藥
0.1
氣管切開(kāi)配合
1
大搶救
32
介入治療
30
肛門(mén)給藥
0.1
霧化吸入
0.2
中搶救
20
BSC及KPI全面、綜合評(píng)估各單元服務(wù)人次質(zhì)量
BSC及KPI為醫(yī)院對(duì)各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行綜合目標(biāo)管理提供了實(shí)用的考核工具，以財(cái)務(wù)、客戶(hù)（患者）、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)創(chuàng)新等四大維度設(shè)置相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），定期評(píng)估醫(yī)院各業(yè)務(wù)單元的綜合目標(biāo)達(dá)成情況，全面、綜合評(píng)價(jià)各單元服務(wù)人次質(zhì)量。
表-3 業(yè)務(wù)單元績(jī)效考核評(píng)估表（示例）
考核維度
具體策略
關(guān)鍵成功因素
考核指標(biāo)
目標(biāo)值
考核權(quán)重
考核評(píng)分
財(cái)務(wù)健康
在控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模并調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)健康發(fā)展
業(yè)務(wù)規(guī)模
業(yè)務(wù)收入
業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
藥占比
耗材比
成本控制
收入成本率
業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
0賠付（有責(zé)任）
患者服務(wù)
保障患者安全，提升患者服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大區(qū)域內(nèi)患者市場(chǎng)占有率
服務(wù)數(shù)量
出院人次
服務(wù)質(zhì)量
0投訴（有責(zé)任）
0糾紛（有責(zé)任）
內(nèi)部流程
規(guī)范醫(yī)療行為，保證質(zhì)量，提高運(yùn)營(yíng)效率
效費(fèi)比
床位使用率
次均出院費(fèi)用
質(zhì)量控制
醫(yī)療質(zhì)量控制
用藥質(zhì)量控制
醫(yī)保質(zhì)量
控制
環(huán)節(jié)質(zhì)量
三保次次均費(fèi)用
三保平均住院日
院感質(zhì)量控制
護(hù)理質(zhì)量控制
創(chuàng)新進(jìn)取
技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，建立創(chuàng)新型科室，實(shí)現(xiàn)科室可持續(xù)發(fā)展
技術(shù)發(fā)展
新技術(shù)掌握及應(yīng)用
關(guān)鍵事件法（CIM）落實(shí)使其日常工作有跡可循
關(guān)鍵事件源自行政單元的核心職責(zé)，依據(jù)各行政科室的核心職責(zé)內(nèi)容定義關(guān)鍵事件及其成果表現(xiàn)形式（報(bào)表、報(bào)告或照片等），每一考核期內(nèi)，科室負(fù)責(zé)人及其直接分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)已確認(rèn)的關(guān)鍵事件進(jìn)行雙向評(píng)價(jià)，未在事件范圍內(nèi)的以“一票否決項(xiàng)”涵蓋（詳見(jiàn)表-4）。
表-4 行政職能單元CIM評(píng)價(jià)表（示例）
考核
項(xiàng)目
考核內(nèi)容
達(dá)標(biāo)要求
權(quán)重
自評(píng)
直接上級(jí)評(píng)價(jià)
關(guān)鍵
事件
每周選取部分業(yè)務(wù)科室，對(duì)其運(yùn)行病歷、歸檔病歷及醫(yī)療制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，出具《醫(yī)療質(zhì)量檢查月報(bào)》，下發(fā)到各科室，并抄送主管副院長(zhǎng)及績(jī)效考核辦公室。
每月檢查運(yùn)行病歷及歸檔病歷各不少于200份，檢查報(bào)告要分別指出各科室在運(yùn)行病歷、歸檔病歷、醫(yī)療制度執(zhí)行三個(gè)方面的具體問(wèn)題，要求出具問(wèn)題病例圖片并看圖指出問(wèn)題、責(zé)任人、責(zé)任科室，并提出整改措施和效果要求。
30
對(duì)醫(yī)院出現(xiàn)的各類(lèi)醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)以及死亡病例，組織相關(guān)科室討論，每月出具《典型案例討論報(bào)告》，并向全院業(yè)務(wù)科室下發(fā)，學(xué)習(xí)。
醫(yī)教科從全院當(dāng)月發(fā)生各醫(yī)療事故、差錯(cuò)及死亡病例中抽取50%案例進(jìn)行重點(diǎn)討論，要求每一個(gè)案例獨(dú)立討論，必須從技術(shù)和管理兩個(gè)角度分析原因，出具改進(jìn)意見(jiàn)。主體科室和醫(yī)務(wù)科對(duì)案例均要有各自的意見(jiàn)。
20
每月推行一項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施（主要針對(duì)醫(yī)療核心制度執(zhí)行不到位而引起的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)生的質(zhì)量隱患），并對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估，出具《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)報(bào)告》。
醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施在適宜科室得到推廣并穩(wěn)定執(zhí)行，報(bào)告中要求出現(xiàn)該科室改進(jìn)前后對(duì)比照片或相關(guān)對(duì)比數(shù)據(jù)。
15
一票否決項(xiàng)
職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)重大失誤（因檢查督促不力導(dǎo)致的醫(yī)療事故和應(yīng)對(duì)患者投訴安撫不到位出現(xiàn)的糾紛等）、違紀(jì)等行為，以及領(lǐng)導(dǎo)指定的工作兩次或以上未完成。
此類(lèi)行為，需經(jīng)院務(wù)會(huì)討論定性。
-10
運(yùn)管評(píng)估會(huì)議定期呈現(xiàn)院-科兩級(jí)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)績(jī)，反饋管理缺陷
定期舉行經(jīng)營(yíng)分析會(huì)能夠反映醫(yī)院在前一階段取得的經(jīng)營(yíng)成果與不足，為下一期的運(yùn)營(yíng)管理工作提供了努力方向；質(zhì)量質(zhì)詢(xún)會(huì)議全面披露院—科兩級(jí)在醫(yī)療、護(hù)理、院感、用藥及醫(yī)保管理方面的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)詢(xún)相關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人，牢筑醫(yī)院質(zhì)量防火墻，堅(jiān)守質(zhì)量生命線(xiàn)。
實(shí)例：某醫(yī)院“服務(wù)人次法”績(jī)效管理的實(shí)踐
績(jī)效數(shù)據(jù)不規(guī)范、不準(zhǔn)確、缺失率高
績(jī)效數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是我們?cè)卺t(yī)院進(jìn)行新績(jī)效測(cè)算遇到的第一個(gè)困難，在長(zhǎng)期的收支節(jié)余獎(jiǎng)金核算的管理模式之下，醫(yī)院各級(jí)部門(mén)對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性缺乏系統(tǒng)的認(rèn)知與分析，各數(shù)據(jù)分散于醫(yī)院不同的信息系統(tǒng)中，或有些工作量根本就缺少客觀數(shù)據(jù)，只是主觀填寫(xiě)的表單等等。
績(jī)效考核所需數(shù)據(jù)基本上是從院內(nèi)的電子病歷和HIS系統(tǒng)中來(lái)，有些需要人工統(tǒng)計(jì)，我們的調(diào)研結(jié)果顯示，有些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不到，有些則是由于操作不當(dāng)導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。統(tǒng)計(jì)顯示，不符合規(guī)范數(shù)據(jù)高達(dá)36%，不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)約占8%，缺失數(shù)據(jù)約占28%。而不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)有些是由于醫(yī)生操作不當(dāng)引起的，約占4.4%，有些則是由于沒(méi)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做分級(jí)（如手術(shù)分級(jí)）導(dǎo)致的，約占3.3%。
具體列示見(jiàn)表-5和表-6。
表-5 不規(guī)范數(shù)據(jù)項(xiàng)目詳情一覽表——工作量數(shù)據(jù)
單元名稱(chēng)
項(xiàng)目名稱(chēng)
數(shù)據(jù)狀態(tài)
可能原因
統(tǒng)計(jì)科室
不準(zhǔn)確
缺失
病區(qū)單元
手術(shù)級(jí)別
●
手術(shù)未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)
信息中心、醫(yī)教科
患者占用
床日數(shù)
●
醫(yī)生操作不當(dāng)；患者未出院，系統(tǒng)中患者病案都已歸檔
病重天數(shù)
●
患者好轉(zhuǎn)后，醫(yī)生未及時(shí)撤回病危、
病重通知單
病危天數(shù)
●
轉(zhuǎn)ICU
●
優(yōu)勢(shì)病種
●
臨床路徑
入徑統(tǒng)計(jì)
●
會(huì)診次數(shù)
●
搶救次數(shù)
●
微創(chuàng)
●
助產(chǎn)
●
護(hù)理部
特級(jí)護(hù)理
天數(shù)
●
一級(jí)護(hù)理
天數(shù)
●
護(hù)理、治療
費(fèi)用
●
財(cái)務(wù)科
醫(yī)技單元
項(xiàng)目人次
●
醫(yī)技項(xiàng)目沒(méi)進(jìn)行匯總分類(lèi)
信息中心
藥房窗口
處方單數(shù)
●
藥劑科
處方單劃價(jià)
●
供應(yīng)室
自消包
●
護(hù)理部
代消包
●
下收下送
次數(shù)
手術(shù)麻醉科
手術(shù)臺(tái)次
●
術(shù)者未按規(guī)范操作
信息中心
ICU
轉(zhuǎn)入人次
●
醫(yī)教科
患者占用
床日數(shù)
●
患者轉(zhuǎn)出ICU，醫(yī)生未在系統(tǒng)中
做標(biāo)識(shí)
信息中心
急診
急救人次
●
輸液人次
●
護(hù)理部
清創(chuàng)縫合
●
120
出車(chē)次數(shù)
●
醫(yī)教科
轉(zhuǎn)運(yùn)病人
●
表-6 不規(guī)范數(shù)據(jù)項(xiàng)目詳情一覽表
——質(zhì)量考核指標(biāo)
指標(biāo)名稱(chēng)
考核所需數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)狀態(tài)
導(dǎo)致原因
統(tǒng)計(jì)科室
不準(zhǔn)確
缺失
手術(shù)臺(tái)次
根據(jù)手術(shù)級(jí)別統(tǒng)計(jì)
手術(shù)臺(tái)數(shù)
●
術(shù)者未按規(guī)范操作
信息中心
項(xiàng)目人次
醫(yī)技項(xiàng)目人次
●
醫(yī)技項(xiàng)目沒(méi)分類(lèi)
次均床日
費(fèi)用
總費(fèi)用、患者占用
床日數(shù)
●
醫(yī)生操作不當(dāng)，患者占用
床日數(shù)不準(zhǔn)
平均住院日
患者占用床日數(shù)
●
床位周轉(zhuǎn)
次數(shù)
開(kāi)放床位數(shù)
●
開(kāi)放床位數(shù)非真實(shí)數(shù)據(jù)
床位使用率
開(kāi)放床位數(shù)
●
工作量數(shù)據(jù)對(duì)績(jī)效金額測(cè)得起著決定性作用，而考核結(jié)果則以考核指標(biāo)輸出結(jié)果一致，對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金額起到調(diào)節(jié)作用。在績(jī)效項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)的缺失會(huì)直接導(dǎo)致工作量統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，進(jìn)而降低考核結(jié)果得分；缺乏準(zhǔn)確客觀的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，績(jī)效管理的價(jià)值就流于形式；或者說(shuō)，員工的基礎(chǔ)利益受到影響，從而激勵(lì)原則和目標(biāo)也無(wú)從談起?？梢哉f(shuō)，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是績(jī)效管理的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。
SPTs法在醫(yī)院執(zhí)行的流程與步驟
表-7 SPTs法實(shí)施步驟及要點(diǎn)一覽表
階 段
實(shí)施內(nèi)容
實(shí)施要點(diǎn)
備 注
調(diào)研計(jì)劃
管理診斷與戰(zhàn)略規(guī)劃
1.SWOT分析；
2.部門(mén)職能及崗位梳理；
3.戰(zhàn)略目標(biāo)制定與分解。
基礎(chǔ)員工訪(fǎng)談比例不低于訪(fǎng)談數(shù)的30%
落地實(shí)施
建立考核標(biāo)準(zhǔn)與流程
1.確立以各目標(biāo)領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，并協(xié)商分配至各責(zé)任單元；
2.落實(shí)管理職能，定義行政單元關(guān)鍵事件；
3.協(xié)商制定符合醫(yī)院實(shí)際的病種病例因子體系及RBRVS點(diǎn)值對(duì)照表；
4.建立明晰的考核實(shí)施流程及執(zhí)行監(jiān)督組織。
一級(jí)職能科室的關(guān)鍵事件和考核工作要相融合
反饋控制
定期評(píng)估，落實(shí)考核責(zé)任
1.月度、季度、年中及年度評(píng)估及時(shí)兌現(xiàn)各項(xiàng)績(jī)效結(jié)果承諾；
2.定期舉行經(jīng)營(yíng)分析會(huì)及質(zhì)量質(zhì)詢(xún)會(huì)，及時(shí)披露醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中存在的不足，召開(kāi)適當(dāng)范圍內(nèi)的績(jī)效面談，明確下期改進(jìn)與提升的方向。
考核與被考核要建立利益鏈
醫(yī)院在SPTs項(xiàng)目執(zhí)行后的管理數(shù)據(jù)跟蹤與對(duì)比
1.醫(yī)療服務(wù)能力不斷提升
SPTs項(xiàng)目執(zhí)行后，醫(yī)院出院人次、門(mén)急診人次規(guī)模逐年上升。數(shù)據(jù)顯示，出院人次服務(wù)規(guī)模累計(jì)增加3781 人次，累計(jì)增長(zhǎng)42.6個(gè)百分點(diǎn)；門(mén)急診人次服務(wù)規(guī)模累計(jì)增加70790 人次，累計(jì)增長(zhǎng)86.9個(gè)百分點(diǎn)。
2011年~2014年出院人次增長(zhǎng)變化情況一覽
2011年~2014年門(mén)急診人次增長(zhǎng)變化情況一覽
2.科室周轉(zhuǎn)效率、床位資源利用率持續(xù)改善
2011年至2014年末，醫(yī)院平均住院日指標(biāo)得到持續(xù)改善，周轉(zhuǎn)效率不斷提升，床位資源持續(xù)保持高效利用。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院平均住院日累計(jì)降幅 0.5天（與2011年底同期比較）；床位資源利用率持續(xù)保持92%以上（注：2014年醫(yī)院新增20張床位，若按280張床位計(jì)算，與2011年底同期比較，使用率約為100.2%）。
2011年~2014年平均住院日指標(biāo)變化情況一覽
2011年~2014年床位利用率指標(biāo)變化情況一覽
3.患者費(fèi)用擔(dān)負(fù)增長(zhǎng)勢(shì)頭初步得到遏制
2011年至2013年末，醫(yī)院患者費(fèi)用擔(dān)負(fù)呈逐年溫和增長(zhǎng)，次均門(mén)急診費(fèi)用及出院費(fèi)用增長(zhǎng)勢(shì)頭得到控制。
2011年~2013年門(mén)診次均費(fèi)用增長(zhǎng)變化情況一覽
2011年~2013年出院患者次均
費(fèi)用增長(zhǎng)變化情況一覽
4.一線(xiàn)職工收入不斷增加
截取臨床一線(xiàn)科室獎(jiǎng)金收入數(shù)據(jù)（2012年11月、2014年11月），科室績(jī)效獎(jiǎng)金水平增幅均在50%以上，一線(xiàn)職工獎(jiǎng)金福利待遇得到明顯改善。
2012年11月、2014年11月一線(xiàn)臨床科室
獎(jiǎng)金收入水平同比增幅情況
SPTs法對(duì)醫(yī)院績(jī)效變革的現(xiàn)實(shí)意義
1.形成科學(xué)有效的績(jī)效文化
SPTs法是一套基于醫(yī)院戰(zhàn)略的績(jī)效考核管理體系，該體系的引入可促使醫(yī)院內(nèi)部形成有效的績(jī)效管理閉環(huán)，使醫(yī)院由“績(jī)效考核分配”向“戰(zhàn)略績(jī)效管理”蛻變，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)果的多維度應(yīng)用，最終形成科學(xué)、有效、強(qiáng)勢(shì)的醫(yī)院績(jī)效文化，提升醫(yī)院區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2.員工的工作價(jià)值得到更客觀的衡量
病種運(yùn)營(yíng)管理、病例因子理論、RBRVS使醫(yī)院臨床服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療輔助等單元所服務(wù)的患者人次得到了公平合理的價(jià)值衡量：病種病例體系可合理評(píng)估醫(yī)院各學(xué)科、科室及醫(yī)師對(duì)每一病種病例在技術(shù)難度、醫(yī)療質(zhì)量、成本效益等方面的綜合績(jī)效表現(xiàn)，從而使醫(yī)療活動(dòng)價(jià)值得到科學(xué)的量化與直觀的體現(xiàn)，從而積極引導(dǎo)臨床科室努力提升技術(shù)實(shí)力，積極收治高難度、高附加值的病例；RBRVS理論的引入使各技術(shù)及輔助單元的勞動(dòng)價(jià)值得到合理化的比照定價(jià)。
3.提升就醫(yī)體驗(yàn)水平，進(jìn)一步保障患者的利益
在SPTs法體系下，門(mén)診、病區(qū)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療輔助、行政職能及后勤保障等單元不僅是醫(yī)院價(jià)值服務(wù)鏈的有機(jī)組成部分，更是利益共同體。因?yàn)榉?wù)數(shù)量的多寡與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是各單元實(shí)績(jī)的核心評(píng)估內(nèi)容，各單元作為醫(yī)院價(jià)值服務(wù)鏈的站點(diǎn)，必須為每一位流入價(jià)值鏈的患者提供安全、高效的服務(wù)。
4.能夠有效回應(yīng)出資人的監(jiān)管關(guān)切
“安全、低耗、高效、績(jī)優(yōu)”，是政府作為出資人對(duì)公立醫(yī)院最重要的監(jiān)管關(guān)切點(diǎn)。SPTs方法體系，有效扭轉(zhuǎn)公立醫(yī)院既往近乎慣性的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀：績(jī)效衡量方面，“收減支，結(jié)余提比例”的純經(jīng)濟(jì)考核模式，在某種意義上助推了醫(yī)院“高成本，高收入”的擴(kuò)張模式。服務(wù)人次的引入有效引導(dǎo)醫(yī)院、醫(yī)生更多的關(guān)注如何服務(wù)好每一位患者以獲取經(jīng)濟(jì)收益。質(zhì)量管控方面，大多醫(yī)院有監(jiān)管制度但執(zhí)行不嚴(yán)或者選擇性執(zhí)行，已經(jīng)暴露了不少質(zhì)量安全隱患。當(dāng)服務(wù)人次作為績(jī)效唯一評(píng)估基礎(chǔ)時(shí)，醫(yī)院將不得不關(guān)注服務(wù)人次的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，進(jìn)而以更加徹底、更加陽(yáng)光的監(jiān)督方式，嚴(yán)密管控價(jià)值鏈上各責(zé)任單元的服務(wù)行為，以期為各單元服務(wù)價(jià)值的客觀評(píng)估提供質(zhì)量保證。
討論與總結(jié)
SPTs法下，醫(yī)院所需的管理基礎(chǔ)
1.分工明確的組織架構(gòu)體系
醫(yī)院中高層管理者之間分管關(guān)系明確，醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，無(wú)多頭領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)域含糊不清現(xiàn)象。
2.良好適用的信息基礎(chǔ)環(huán)境
醫(yī)院現(xiàn)有的各類(lèi)信息應(yīng)用系統(tǒng)（如HIS、PACS、LIS、EMR等）可提供客觀、準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。
3.盡職盡責(zé)的質(zhì)量監(jiān)管團(tuán)隊(duì)
SPTs法下，需要醫(yī)院擁有或者可以組建盡職盡責(zé)的質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，落實(shí)醫(yī)院在醫(yī)療、護(hù)理、院感、用藥及醫(yī)保管理方面的質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任，并能及時(shí)有效地處理以上各方面的質(zhì)量缺陷。
實(shí)施SPTs法可能面臨的執(zhí)行難點(diǎn)與局限性
1.難以確立適宜的戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行有序的目標(biāo)分解
系統(tǒng)實(shí)施SPTs法，要客觀評(píng)估醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)況并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，確立適宜的戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院管理者應(yīng)多次召開(kāi)中高層目標(biāo)管理會(huì)議，有序分解目標(biāo)并將具體目標(biāo)分配至各責(zé)任單元。
2.制定完備的病種及病例因子體系需部門(mén)間密切配合
在SPTs法落地實(shí)施階段，病種及病例因子體系的構(gòu)建需多部門(mén)、多專(zhuān)業(yè)的人員配合參與，若不能進(jìn)行有效的組織與培訓(xùn)，此工作將很難獲得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
3.患者因子體系在運(yùn)用過(guò)程中需要強(qiáng)化病案質(zhì)量管理
患者因子穩(wěn)定運(yùn)行后，因?yàn)椴煌囊蜃颖毁x予不同的分值，而因子直接取值于病案首頁(yè)，因此，病案首頁(yè)信息的準(zhǔn)確率管理將是病案質(zhì)量管理的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)造假通過(guò)數(shù)據(jù)抓取能夠找到比較客觀的解決方法，而技術(shù)造假則需要定期和不定期的臨床專(zhuān)業(yè)管理來(lái)進(jìn)行有效的控制，比如說(shuō)：診斷結(jié)果與信息填寫(xiě)的統(tǒng)一性等等。
4.RBRVS點(diǎn)值比照表易引發(fā)有失公允之質(zhì)疑
RBRVS點(diǎn)值比照表需在醫(yī)院現(xiàn)有信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，反映各單元核心工作項(xiàng)目。充分發(fā)揮民主，鼓勵(lì)責(zé)任單元積極給出所屬單元各類(lèi)核心項(xiàng)目的具體點(diǎn)值評(píng)價(jià)，最終還需管理層集中決策。
5.質(zhì)量監(jiān)管團(tuán)隊(duì)難以堅(jiān)定不移的落實(shí)監(jiān)管責(zé)任
公立醫(yī)院的特點(diǎn)是人際關(guān)系復(fù)雜，人情管理與客觀管理沖突問(wèn)題一直是公立醫(yī)院管理中的主要矛盾，同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)管團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量監(jiān)督過(guò)程中容易產(chǎn)生“監(jiān)管疲憊”現(xiàn)象，久而久之，質(zhì)量監(jiān)管流于形式，沖銷(xiāo)SPTs法所帶來(lái)的正效應(yīng)。
6.根深蒂固的“重分配，輕考核”觀念
“重分配，輕考核”觀念影響下，SPTs法最終可能淪為醫(yī)院獎(jiǎng)金分配工具而無(wú)法實(shí)現(xiàn)其可能帶來(lái)的管理效益。
周嫘老師簡(jiǎn)介：
葆德醫(yī)管CEO，憑借多年深耕于公立醫(yī)院管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)“服務(wù)人次法”理論，并將其應(yīng)用于醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核分配中。今天與大家分享的即是以該理論為基礎(chǔ)的實(shí)踐探索文章，已刊登在《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》2016年21期，歡迎品鑒。
