深圳新聞網(wǎng)11月23日訊（記者 吳英敏）“借記卡只是收工資、發(fā)錢、收錢、轉(zhuǎn)錢的一個途徑，就像中轉(zhuǎn)站一樣?！薄敖桢X傾向短期還“，”90和95后年化利率不會算”，這些新鮮的觀點碰撞來自銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》的發(fā)布現(xiàn)場。
近日，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室（以下簡稱“實驗室”）實驗室現(xiàn)場發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》。
微眾銀行監(jiān)事長萬軍表示，過去三年，科技變革風起云涌，用戶需求日新月異，銀行從一個創(chuàng)新走向另一個創(chuàng)新，大家不僅要考慮當前的問題，更要看到未來的發(fā)展。
微眾銀行副行長、銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室創(chuàng)始人陳峭指出，目前，以手機銀行為代表的銀行3．0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發(fā)展，以API Bank為代表的開放銀行4．0時代即將到來。未來，銀行的商業(yè)模式將從B2C變?yōu)锽2B2C，用戶服務標準也從NPS升級為整合型NPS?！?/p>
（注：API Bank指無界開放銀行。NPS指Net Promoter Score，即凈推薦值，亦可稱口碑。）
銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室成果發(fā)布會現(xiàn)場
理財風險警戒線：6％
微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)起人劉江對《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》進行了全面解讀，深度剖析了銀行用戶的金融需求和行為，并分享了報告的多個調(diào)研結(jié)果。
用戶在理財產(chǎn)品收益率到達6％時，風險意識顯著增加?！耙话?％到7％的就可能有風險，像那種P2P一般都說是有10％，看著收益是很高，但是現(xiàn)在事情出太多了還是不會考慮。”報告認為，由于多數(shù)用戶理財投資經(jīng)驗較少受市場環(huán)境的影響，對風險更謹慎，對收益的追逐更加理性，因此銀行在安全及風險方面具有天然的優(yōu)勢。
資金中轉(zhuǎn)借記卡消費還看信用卡
在實地調(diào)研中，一名廣東的受訪者反饋：“借記卡只是收工資、發(fā)錢、收錢、轉(zhuǎn)錢的一個途徑，就像中轉(zhuǎn)站一樣?！边M一步研究發(fā)現(xiàn)，31％的用戶在消費時會優(yōu)先使用信用卡，僅有2．9％的用戶選擇了借記卡。由此報告指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉(zhuǎn)站”，其主要作用是在第三方支付平臺余額不足時進行充值、轉(zhuǎn)賬，以及特定場合和理財。另外，信用卡想要吸引更多用戶，額度的大小、增值服務和信用卡帶來的身份認同將成為發(fā)力點。
90后、95后對利率并不敏感
報告還顯示，在消費信用貸款方面，79．3％的用戶傾向的借還周期在一年內(nèi)，46．2％的用戶對利率并不敏感，僅關注總利息金額或每月還款額是否在個人承受范圍內(nèi)，這一現(xiàn)象在90后及95后身上表現(xiàn)尤甚。來自西安的受訪者稱：“去借錢我一般會看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正點了就能看到自己該還多少錢，要是覺得還可以就直接借了，也不會專門去算一下?！?/p>
無需多個App手機端渠道要明確主戰(zhàn)場
在對銀行數(shù)字化銀行渠道的調(diào)研中，報告發(fā)現(xiàn)“無需多個App，要明確手機端主戰(zhàn)場，整合全渠道提升用戶體驗?！笔茉L者普遍表示，“銀行現(xiàn)在搞那么多東西，這里一個App，那里一個App，其實功能都差不多，非得搞兩個App。去了網(wǎng)點辦業(yè)務也是（工作人員）就過來讓下App?！倍辔皇茉L者表達了自己的困惑。
報告建議，對于銀行而言，在通過App布局獲取流量的過程中，需要以用戶需求為主，權衡用戶體驗，明確手機銀行App的核心地位，避免入口過多、同質(zhì)化過高和信息過載造成用戶對銀行App的認知混亂，操作體驗不佳。
“互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字化、移動化趨勢深刻地改變了用戶對金融產(chǎn)品和服務的認知、態(tài)度、行為和習慣，未來銀行比拼的是用戶服務能力。”劉江指出，以用戶需求為核心，竭力打造設計良好的用戶體驗將成為獲取用戶價值的關鍵。而實驗室希望用更多新的發(fā)現(xiàn)，讓更好的服務發(fā)生?！?/p>來源：深圳新聞網(wǎng)
