全流程零距離用戶交互、從大規(guī)模制造到大規(guī)模定制、開放平臺建立共贏生態(tài)圈，海爾圍繞著用戶做了一系列互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的嘗試與探索。
“無交互不海爾”
“互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)之間的競爭是用戶選擇權(quán)的競爭?！?/p>
張瑞敏認(rèn)為，顧客和用戶是兩個不同的概念：“顧客是什么？顧客是終點(diǎn)，是一次性的終點(diǎn)，而用戶是交互的節(jié)點(diǎn)，他全程設(shè)計，參與我的研發(fā)、設(shè)計，體驗(yàn)，永遠(yuǎn)在我這里頭，用戶和顧客是完全不同的概念，最后就變成用戶的最佳體驗(yàn)，為用戶的最佳體驗(yàn)不斷地去迭代，不斷去改進(jìn)?！?海爾推出的“智慧家庭”、“送裝同步、超時免單”等價值主張都來自以用戶交互驅(qū)動社會化資源再整合的商業(yè)模式探索。
海爾交互平臺負(fù)責(zé)人陳國良認(rèn)為，傳統(tǒng)制造企業(yè)往往直接把貨品賣給經(jīng)銷商，可能根本不和用戶交互，或者最多在售后環(huán)節(jié)和用戶有簡單的交互。然而海爾定義交互為在企業(yè)的全流程與用戶的一切互動、交流、溝通。
所有與用戶接觸的線上或線下的觸點(diǎn)均被納入海爾的交互平臺，包括社交媒體（微博、微信、QQ公眾號）、百度知乎官方賬號、各類APP、官網(wǎng)、論壇、用戶電話中心、Hope平臺（研發(fā)資源平臺）、iHaier（模塊商）、眾創(chuàng)匯（海爾為用戶提供的產(chǎn)品定制平臺）、海創(chuàng)匯（海爾給創(chuàng)客提供的創(chuàng)意孵化平臺）等，同時也包括海爾在線下的各類自建銷售渠道或合作銷售渠道（如蘇寧、國美）。同時，參與交互的人員范圍不只是客服和銷售人員，企劃、研發(fā)、營銷、服務(wù)、會員管理等各個節(jié)點(diǎn)的人員都會參與交互。用海爾人的話來說，就是要“全流程零距離與用戶交互、用戶需求無障礙到達(dá)各業(yè)務(wù)單元”。
海爾與用戶接觸的觸點(diǎn)眾多，只用傳統(tǒng)的人力難以實(shí)時零距離與每一位用戶交互。為此，海爾建立口碑交互系統(tǒng)，對約100個主流社交媒體進(jìn)行輿情監(jiān)測。只要用戶在其中發(fā)帖或發(fā)言，系統(tǒng)就會實(shí)時自動抓取與海爾家電有關(guān)的信息數(shù)據(jù)并自動反饋給各個產(chǎn)業(yè)或小微的接口員，他們可以直接在系統(tǒng)內(nèi)與用戶回復(fù)互動，信息會直接回傳到相應(yīng)的社交媒體或網(wǎng)站。
海爾的家電可以大體分為傳統(tǒng)家電和“網(wǎng)器”（聯(lián)網(wǎng)的智能家電）。據(jù)海爾方介紹，截止至２０１６年９月底，海爾網(wǎng)器銷量約300萬臺，占所有家電整體銷量的10%以上。除了傳統(tǒng)的交互方式，海爾最新探索的是“網(wǎng)器 社群”的模式。對于非網(wǎng)器家電，交互時側(cè)重于硬件產(chǎn)品的質(zhì)量保證和增值服務(wù)，比如一個冰箱會定期維修保養(yǎng)。網(wǎng)器則包括“硬件 軟件 服務(wù)”，通過服務(wù)打造相應(yīng)的用戶社群和生態(tài)圈，這也正是海爾目前主推的“U 智慧生活2.0戰(zhàn)略”。
海爾網(wǎng)器的代表產(chǎn)品之一是馨廚互聯(lián)網(wǎng)冰箱。該冰箱本身自帶10寸的液晶顯示屏，同時用戶也可以下載“U ”APP或?qū)俚摹败靶N”APP和機(jī)器互動互聯(lián)。用戶可在馨廚冰箱屏幕上觀看影視節(jié)目（愛奇藝、蜻蜓FM等）、閱讀菜譜獲得烹飪建議（可以手動輸入或語音搜索）、直接下單選購生鮮產(chǎn)品（蘇寧易購貨到付款）、進(jìn)行冰箱食品庫存管理等。海爾與本來生活、易果生鮮等30多家資源方入駐，也會在馨廚上推出相應(yīng)的廣告（用戶可選擇關(guān)閉廣告）。此外，馨廚冰箱可以與廚房內(nèi)其他海爾設(shè)備如油煙機(jī)、燃?xì)庠畹认噙B，根據(jù)所做的菜自動調(diào)節(jié)相應(yīng)的風(fēng)力和火候。另外，馨廚冰箱還有一個專屬的馨小廚論壇，用戶可以將做好的飯菜拍照分享上傳，與其他用戶互動。此外，網(wǎng)器可以自動回傳運(yùn)行數(shù)據(jù)給海爾，海爾在后臺可以直接對用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測故障并提前登門維修檢測等。海爾2016年中報顯示，智能冰箱上市以來累計銷售4萬臺，粉絲50余萬、平均使用頻次40次/日，日活躍用戶近80%。
鑫廚冰箱，其實(shí)是海爾U 智慧生活戰(zhàn)略下的一個例子。海爾希望的是，在未來讓海爾家電變成一個個的數(shù)據(jù)傳感器，向大數(shù)據(jù)云平臺實(shí)時反饋使用過程中產(chǎn)生的環(huán)境數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，與用戶長期持續(xù)深度交互。同時引入第三方的生態(tài)資源、硬件軟件資源進(jìn)來提供增值的服務(wù)，打造智慧家庭的洗護(hù)、水、空氣、安全、美食、健康、娛樂生態(tài)圈。陳國良介紹到，目前不同的海爾網(wǎng)器還采用各自不同的APP，但是海爾正在打造一個超級APP即U ,在未來讓用戶可以只用一個APP就實(shí)現(xiàn)與多臺海爾電器的互聯(lián)互動。
“無數(shù)據(jù)不營銷”
海爾用戶平臺交互產(chǎn)生的海量用戶數(shù)據(jù)，則由海爾用戶數(shù)據(jù)平臺來統(tǒng)一管理。用戶數(shù)據(jù)平臺的負(fù)責(zé)人孫鯤鵬表示，他們正在做的事情是打通海爾線上、線下、交易、交互、售前、售中、售后等各個與用戶接觸的觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，從而在未來建立一個企業(yè)級的用戶數(shù)據(jù)中心。這樣，海爾可以建立統(tǒng)一的規(guī)范、對用戶統(tǒng)一認(rèn)證，并對用戶形成唯一的識別。當(dāng)海爾可以精準(zhǔn)地識別每個用戶、他的家庭和他所使用的海爾產(chǎn)品后，他就可以提供個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互。
2012年及以前，海爾并沒有企業(yè)級的用戶數(shù)據(jù)平臺或統(tǒng)一的會員體系，用戶數(shù)據(jù)分散、孤立。2012年6月，海爾正式啟動“夢享 ”，開始運(yùn)營統(tǒng)一的會員體系。同年，SCRM系統(tǒng)上線。2016年，夢享 已有4200萬的會員，成為了海爾核心會員的聚集地和最重要的數(shù)據(jù)來源之一。同時，SCRM系統(tǒng)累計1.4億用戶數(shù)據(jù)，管理Cookie數(shù)據(jù)19.6億、構(gòu)建7層用戶標(biāo)簽體系，建立3大類12個數(shù)據(jù)模型，以數(shù)據(jù)支撐精準(zhǔn)營銷與交互創(chuàng)新。
對于海爾數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)，孫鯤鵬總結(jié)了四點(diǎn)：“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人。第二，數(shù)據(jù)的價值在于互聯(lián)互通。第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動。第四，數(shù)據(jù)的生命是服務(wù)用戶?！?/p>
“第一，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是人?！?/strong>這是指數(shù)據(jù)平臺本身建立在對背后的用戶的洞察和關(guān)懷。數(shù)據(jù)是冰冷的，其背后的人才是有感情有溫度的，海爾要以人為核心做數(shù)據(jù)。海爾內(nèi)部常說一句話，即“回款不是交易的結(jié)束，而是交互的開始”。用戶買了家電交了錢，是海爾與之交互的開端。
海爾通過兩個層面運(yùn)營用戶數(shù)據(jù)，一是底層數(shù)據(jù)平臺，包括1.4億海爾用戶。二是海爾的官方會員體系夢享 ，是核心海爾用戶。目前夢享 擁有會員4200萬人，活躍會員825萬人，新會員增量每天約3萬人，月度留存率20%左右。海爾夢享 與30多家企業(yè)進(jìn)行了會員權(quán)益聯(lián)盟。孫鯤鵬舉了一位海爾高端品牌卡薩帝會員的例子，通過與該用戶多次精準(zhǔn)的交互和對他的分析了解，推出會員權(quán)益給該用戶，鼓勵了他多次重復(fù)購買，還在與他的互動中提供了相應(yīng)推薦權(quán)益的機(jī)制，最終該用戶累計推薦16人購買了卡薩帝家電，實(shí)現(xiàn)銷售額18萬元，該會員也因此獲得了多項(xiàng)收益。最后算下來，海爾實(shí)際投入在該會員身上僅899塊錢，實(shí)現(xiàn)了1:200的投入產(chǎn)出比，是普通營銷的兩倍左右。
“第二，數(shù)據(jù)的價值在于互聯(lián)互通?！?/strong>這是指打通數(shù)據(jù)孤島的重要性。不連接的數(shù)據(jù)只是孤立的數(shù)字，只有把分散在各處的數(shù)據(jù)連接起來，才能獲得對用戶精準(zhǔn)的洞察。孫鯤鵬做的第一步就是打通數(shù)據(jù)孤島，將會員掃描產(chǎn)品二維碼的注冊數(shù)據(jù)、用戶交互數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、售后數(shù)據(jù)等分散在各個信息化系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)融合在一起。然而這個過程中也遇到過其他部門的不理解和阻礙。孫鯤鵬表示，其實(shí)打通數(shù)據(jù)孤島的過程并不存在和其他部門的利益沖突，因?yàn)楹枔碛薪y(tǒng)一的用戶付薪戰(zhàn)略理念。所有部門的利益都來自于用戶，本質(zhì)上沒有沖突。然而，部門之間會存在一定的思維沖突，比如業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)融合這件事本身的不了解。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺所做的事情就是做更多的溝通工作，而最好的溝通方式是讓數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)部門帶來價值，用效果說話。據(jù)他介紹，海爾數(shù)據(jù)平臺目前已經(jīng)基本打通了內(nèi)部各部門所積累的用戶數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)融合的下一步是用戶識別。海爾SCRM系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)清洗，識別出每個海爾用戶的姓名、電話、住址、購買產(chǎn)品等信息。為了對用戶有更全方位的認(rèn)識， SCRM系統(tǒng)與Acxiom（安客誠）的 AOS受眾操作系統(tǒng)合作，在保護(hù)用戶隱私安全的條件下，連接了用戶在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的社交行為數(shù)據(jù)、在海爾合作零售商留下的數(shù)據(jù)等，從而最后為每一個用戶打上用戶標(biāo)簽，獲得360度用戶畫像。
據(jù)介紹，海爾SCRM系統(tǒng)已連接了1.4億線下實(shí)名數(shù)據(jù)和19億線上匿名數(shù)據(jù)，生成的360度海爾用戶畫像，包括地理位置、人口統(tǒng)計、興趣愛好、使用偏好、品牌喜好等七個層級，每個層級多個維度（共143個維度），超過5000多個節(jié)點(diǎn)，數(shù)據(jù)標(biāo)簽超6億，通過數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行了用戶的聚類和精準(zhǔn)細(xì)分。
孫鯤鵬表示，數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通可以幫助海爾為用戶提供更好的服務(wù)。例如，海爾每銷售一臺網(wǎng)器，數(shù)據(jù)后臺就會記錄相應(yīng)的用戶ID信息、網(wǎng)器產(chǎn)品編碼和設(shè)備ID。一旦機(jī)器出現(xiàn)故障，會通過自動聯(lián)網(wǎng)傳輸信息給海爾的云端，相應(yīng)的故障會被編碼，從而使得用戶、設(shè)備、產(chǎn)品和故障四碼合一。海爾將準(zhǔn)確了解到什么人家里有一臺什么樣的電器，什么時候出了什么問題，并會主動派維修人員聯(lián)系用戶并上門確認(rèn)、檢測和維修。孫鯤鵬談到說，很多時候當(dāng)海爾主動聯(lián)系用戶時，用戶會十分吃驚你怎么知道我家的空調(diào)有點(diǎn)問題？如果不實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，就難以實(shí)現(xiàn)這樣的效果。
“第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用在于業(yè)務(wù)驅(qū)動。第四，數(shù)據(jù)的生命在于服務(wù)用戶?！?/strong>這兩點(diǎn)均指向數(shù)據(jù)平臺需要為業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)。海爾數(shù)據(jù)平臺對業(yè)務(wù)的主要服務(wù)在于通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行需求預(yù)測，并且進(jìn)一步將其轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)產(chǎn)品和解決方案。用孫鯤鵬的話來說，“消費(fèi)者無論出現(xiàn)哪一個場合，我們需要在正確的時間、正確的地點(diǎn)、給消費(fèi)者送去正想要的產(chǎn)品或方案?！睋?jù)了解，海爾SCRM系統(tǒng)已建立三大類十個數(shù)據(jù)模型，用量化分值定義用戶潛在需求的高低。此外還有各類其他分析模型如用戶活躍度模型，根據(jù)用戶與海爾品牌互動的次數(shù)、渠道、動作等級進(jìn)行分類，對于更高等級的用戶進(jìn)行更多的關(guān)系維護(hù)、交互和活動邀請等。
海爾用戶數(shù)據(jù)平臺將場景分為線上場景（上網(wǎng)瀏覽、電商購物、線上社交等）與線下場景（家電服務(wù)、門店購物、電話交流等），并分別推出了相應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
為用戶提供智慧服務(wù)，這是海爾努力利用大數(shù)據(jù)為用戶創(chuàng)造價值的一個重要方面，主要有：專屬客服、極速進(jìn)線、極速換貨、限時解決等服務(wù)。海爾用戶數(shù)據(jù)平臺建立用戶誠信數(shù)據(jù)模型，對會員等級越高、活躍程度越強(qiáng)的用戶打上相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。當(dāng)用戶向海爾發(fā)起服務(wù)請求時，海爾利用大數(shù)據(jù)即時識別用戶，為用戶提供個性化的服務(wù)，比如金卡會員由金牌話務(wù)員提供專屬客服、服務(wù)高峰期享受電話優(yōu)先接入。
線上場景方面，海爾SCRM系統(tǒng)主要服務(wù)于精準(zhǔn)營銷，通過對接DSP（需求方平臺），實(shí)現(xiàn)程序化精準(zhǔn)采買和精準(zhǔn)營銷。SCRM也可以基于自身的DMP（數(shù)據(jù)管理平臺）零距離精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，如通過CT（協(xié)同定向營銷）和LR（LiveRamp，用戶數(shù)據(jù)匿名匹配及分發(fā)）。
海爾與新浪、國美的聯(lián)合精準(zhǔn)營銷就是一次應(yīng)用案例。2015年8月28日，海爾SCRM和新浪微博、國美合作，進(jìn)行了一次聯(lián)合精準(zhǔn)營銷活動。海爾基于SCRM系統(tǒng)的需求預(yù)測模型，預(yù)測有3287萬海爾用戶存在更新?lián)Q代、交叉購買等潛在需求。海爾和微博分別將自己的用戶數(shù)據(jù)加密處理，在同一個第三方數(shù)據(jù)安全港（安客誠）進(jìn)行匿名匹配連接，找到重合用戶518萬人。隨后，海爾與國美聯(lián)合策劃了營銷方案，在8月28日當(dāng)周通過微博粉絲通廣告平臺，向這群用戶投放了精準(zhǔn)的廣告。最后127萬人在活動期間登錄微博并成為了精準(zhǔn)營銷的受眾，5713人實(shí)際在國美在線或門店購買海爾家電，交易率達(dá)0.45%，比518萬人中未精準(zhǔn)曝光人群的轉(zhuǎn)化率高了一倍以上。
孫鯤鵬評論道，“這應(yīng)該是中國目前傳統(tǒng)企業(yè)最復(fù)雜的基于數(shù)據(jù)跨品牌、跨平臺的精準(zhǔn)營銷，沒有比這個更復(fù)雜的了。”整體而言，海爾在電商渠道的精準(zhǔn)營銷預(yù)測精準(zhǔn)度相比傳統(tǒng)的精準(zhǔn)營銷模式可以提升30%左右。孫鯤鵬表示，海爾營銷的出發(fā)點(diǎn)是為用戶服務(wù)，而不是單純買賣。
線下場景方面，海爾SCRM系統(tǒng)主要開發(fā)了兩個數(shù)據(jù)產(chǎn)品APP營銷寶和交互寶，分別服務(wù)于潛在用戶的精準(zhǔn)營銷和活躍用戶的交互創(chuàng)新。
營銷寶基于海爾數(shù)據(jù)平臺對用戶的洞察和預(yù)測，可輔助營銷人員面向區(qū)域、社區(qū)和用戶個體開展精準(zhǔn)營銷。其中主要包括社區(qū)熱力圖、用戶熱力圖以及小微播音臺三個功能。
社區(qū)熱力圖基于數(shù)據(jù)平臺的需求預(yù)測數(shù)據(jù)模型，用可視化的方式展現(xiàn)出營銷人員所在地理位置周邊30個小區(qū)的用戶數(shù)量和潛在的產(chǎn)品更新?lián)Q代需求，從而便于營銷人員策劃線下營銷推廣活動。用戶熱力圖則呈現(xiàn)營銷人員周圍五公里范圍內(nèi)有多少用戶需要進(jìn)行產(chǎn)品更新?lián)Q代，從而展開精準(zhǔn)交互。用戶數(shù)據(jù)均匿名處理，可用而不可見，信息通過后端數(shù)據(jù)平臺而非個人手機(jī)向用戶發(fā)出。小微播音臺可以讓銷售人員了解自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有多少海爾用戶，有什么產(chǎn)品需求，并以群發(fā)消息的方式與目標(biāo)用戶取得聯(lián)系。為了保證用戶體驗(yàn)，小微播音臺會對群發(fā)頻率和文字內(nèi)容有一定的規(guī)范限制。海爾希望這種點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)觸達(dá)不是傳統(tǒng)粗放式的營銷，而是在用戶有需求的時候讓他/她了解到海爾可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而便捷用戶的生活。
孫鯤鵬表示，精準(zhǔn)營銷是為產(chǎn)品找用戶，本質(zhì)是B2C，只是提效了。海爾更希望做的是交互創(chuàng)新，為用戶找產(chǎn)品，即C2B，通過與用戶零距離的交互實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新顛覆，創(chuàng)造更多的用戶需求。這就涉及到第二款應(yīng)用，即交互寶。以前海爾主要通過發(fā)調(diào)研問卷與用戶溝通產(chǎn)品研發(fā)，然而問卷數(shù)據(jù)往往不準(zhǔn)確，夾雜大量垃圾數(shù)據(jù)。交互寶解決的就是這個痛點(diǎn)，通過挖掘海爾大數(shù)據(jù)平臺里豐富的用戶數(shù)據(jù)，交互寶可以輔助海爾更好地洞察消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求和想法。在開發(fā)交互寶的過程中，海爾選擇了時趣互動作為交互決策產(chǎn)品服務(wù)商。
在交互寶里有幾個核心功能。一個是活躍用戶雷達(dá)。以“用戶活躍度數(shù)據(jù)模型”做基礎(chǔ)，活躍用戶雷達(dá)可以讓海爾產(chǎn)品企劃人員找到那些較為活躍、愿意發(fā)聲的用戶，邀請他們就海爾產(chǎn)品進(jìn)行交互。只要在APP里點(diǎn)擊用戶（用戶信息已匿名），設(shè)置相應(yīng)的文字內(nèi)容，就可以通過系統(tǒng)后臺直接發(fā)送邀請短信給用戶，過程中用戶個人隱私不被觸及。用戶痛點(diǎn)雷達(dá)，則是根據(jù)大量售后信息的大數(shù)據(jù)挖掘和分析，以可視化的方式呈現(xiàn)給開發(fā)人員用戶使用產(chǎn)品過程中的痛點(diǎn)。用戶興趣雷達(dá)，是基于海爾海量的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)得出的對用戶興趣的分析，如用戶在健康、節(jié)能、環(huán)保、科技等方面的產(chǎn)品偏好。用戶生活圈則利用海爾大數(shù)據(jù)挖掘用戶在全網(wǎng)社交媒體上的討論話題，更加了解用戶是誰，喜歡什么，誰對他/她有影響力，以實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的品牌合作與廣告投放。
在搭建數(shù)據(jù)平臺的過程中，海爾也會向第三方合作伙伴借力。合作方主要包括四類，首先是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略及數(shù)據(jù)應(yīng)用咨詢及規(guī)劃伙伴，幫助海爾完成數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的規(guī)劃，明確數(shù)據(jù)應(yīng)用的場景及對業(yè)務(wù)的價值；第二類是底層數(shù)據(jù)平臺建設(shè)及基礎(chǔ)能力共享伙伴，負(fù)責(zé)協(xié)助海爾進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、清洗、整合及數(shù)據(jù)標(biāo)簽的開發(fā)，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)能力通過API（應(yīng)用程序編程接口）平臺對外開放。第三類是基于應(yīng)用場景的算法建模及數(shù)據(jù)智能建設(shè)伙伴，會基于應(yīng)用場景開發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型及數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，供上層的數(shù)據(jù)可視化層進(jìn)行調(diào)度和展示。第四類是數(shù)據(jù)及應(yīng)用的可視化建設(shè)伙伴，負(fù)責(zé)開發(fā)應(yīng)用的門戶，開發(fā)給終端用戶。
據(jù)介紹，傳統(tǒng)渠道和新渠道（精準(zhǔn)營銷）的預(yù)算比例為8:2左右，然而未來的方向是更加注重交互、內(nèi)容和程序化。同時海爾開始用軟廣來取代傳統(tǒng)的硬廣，通過節(jié)目廣告植入，電視臺、互聯(lián)網(wǎng)媒體與自媒體的多方聯(lián)動等方式帶動品牌營銷。此外，海爾也會在數(shù)據(jù)平臺上每年投入上千萬元的預(yù)算費(fèi)用，未來的目標(biāo)是在SCRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建成統(tǒng)一的打通所有數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的企業(yè)級用戶（數(shù)據(jù)）中心。
本文節(jié)選于長江商學(xué)院李洋教授指導(dǎo)的案例《海爾：用戶驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型》（訪談型），大量內(nèi)容、數(shù)據(jù)已刪節(jié)，包括大規(guī)模定制、互聯(lián)工場等。機(jī)構(gòu)有教學(xué)、研究需求，可聯(lián)系案例中心：casecenter@ckgsb.edu.cn 索取案例原文。
