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特性要因圖也稱魚骨圖，是由多人共同討論，采用腦力激蕩的方式，找出事情因（要因）果（特性）關(guān)系，詳細分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形。繪制魚骨圖是護理質(zhì)量管理中非常常用的方法，分享相關(guān)資料供學(xué)習(xí)。
日本著名的品質(zhì)管理專家石川馨曾說：“企業(yè)95%的品質(zhì)管理問題，可通過全體人員活用七大品管（QC）手法得到解決。全面品質(zhì)管理的推行，離不開企業(yè)各級、各部門人員對這些工具的掌握與靈活應(yīng)用?！?/span>
今天主要為大家介紹目前醫(yī)院品管圈最常用的一個手法：特性要因圖，也就是魚骨圖。
定義
特性要因圖（Cause andEffectDiagram）是由多人共同討論，采用腦力激蕩的方式，找出事情因（要因）果（特性）關(guān)系，詳細分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形。它主要用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量的主要因素與次要因素三者之間的關(guān)系，其形狀像魚骨的分布，故又稱“魚骨圖”。又因其為日本石川馨博士所發(fā)明，也稱為“石川圖”。
作用
1. 過程改善、解析；
2. 追查異常原因；
3. 檢討作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
4. 教育培訓(xùn)及經(jīng)驗交流。
種類
1. 原因追求型
列出可能會影響過程（或流程）的相關(guān)因素，進一步找出主要原因，并以此表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系（魚頭向右）。
2. 對策追求型
此類型是將魚骨圖反轉(zhuǎn)成魚頭向左的圖形，目的在于制定如何防止問題點、如何達成目標(biāo)結(jié)果的對策。因此，特性要因圖一般用來表示期望效果（特性）與對策（要因）間的關(guān)系。
制作步驟
【原因追求型魚骨圖制作步驟】
特性要因圖目前主要有兩種制作方式，分別是大骨展開法與小骨集約法。
1.大骨展開法
①明確問題的評價特性。評價特性指能具體衡量事項（含事與物）的指標(biāo)、尺度，例如以實際洗手次數(shù)與應(yīng)洗手次數(shù)的比值來衡量洗手率。
②記上背骨：由左向右畫一條粗的箭頭，并于箭頭右側(cè)寫上評價特性，然后為評價特性加上方框。
③記上大骨（大要因）：大骨個數(shù)以4～8個為宜，通常依據(jù)4M1E法則（即人員Man、設(shè)備Machine、材料Material、方法Method、環(huán)境Environment）來考慮分類，也可以按流程分類。大要因加框，并加上箭頭指向背骨。
④參照大骨繪制方法，依次往各大骨中記入中骨、小骨。注意應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，盡可能全面地解析原因，反復(fù)追問“為什么”，直到找出最具體的原因。
⑤全員參與，結(jié)合工作經(jīng)驗挑選出對目前問題影響較大的幾個原因作為要因，針對要因進行現(xiàn)場查檢，對查檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，利用二八法則得出真因。如遇到思路有限或出現(xiàn)現(xiàn)有知識難以把握的原因，可重復(fù)查檢步驟或進行文獻查證，用彩筆圈選出要因/真因。
2.小骨集約法
①確定問題點（評價特性）之后，發(fā)給每位圈員5～10張卡片，每張卡片只能寫一個想法，并且需具體明確，在10～15分鐘內(nèi)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法提出造成問題的不良原因。
②全體圈員開始確認語言資料，針對每一張卡片進行討論，刪除完全相同的因素，并可隨時增加新的想法及卡片。
③對卡片進行分類：將經(jīng)?；蚺紶柊l(fā)生的原因依4M1E法則加以分類，列為無關(guān)的原因不分類。
④繪制特性要因圖并補充遺漏原因，繪制方法參見大骨展開法。
⑤圈選出要因/真因。
3. 案例說明
在品管圈的解析步驟中，我們可借助特性要因圖對問題進行有層次的剖析，以便整理思路，找到關(guān)鍵要因，為進入下一步對策擬定打好基礎(chǔ)。
在某醫(yī)院護理部的一次品管活動中，圈員為了改善紅燈呼叫次數(shù)多的現(xiàn)狀，經(jīng)由柏拉圖等方法和工具得知：護理人員A班紅燈呼叫次數(shù)的問題改善重點是靜脈輸液、重復(fù)按鈴，接下來就是用魚骨圖對這兩大因素進行解析（見下圖）。
該圖除了可以呈現(xiàn)出重點因素外，還可更全面地體現(xiàn)其他影響A班紅燈呼叫次數(shù)的非重點因素。然而在圈選“要因”時，仍可依照查檢結(jié)果得出的重點因素的末端原因來進行圈選，分別針對靜脈輸液、重復(fù)按鈴導(dǎo)致紅燈呼叫次數(shù)多進行原因解析并圈選出要因/真因。
4.注意事項
①集合全體圈員的智慧。
②思考重點放在“為什么”而不是“如何解決”。
③原因的表述要具體、簡潔，推薦以“名詞 形容詞”或“動詞 名詞”形式表示。例如在描述洗手率低的要因時，可用“洗手槽太遠”、“貪圖方便”等。
④為避免分析時遺漏原因，尤其在使用大骨展開法時，可在分類的基礎(chǔ)上增加“其他”項。
⑤盡可能將原因?qū)觿e化，以便在對策擬定階段明確管理責(zé)任。
【對策追求型魚骨圖制作步驟】
制作方法同原因追求型，可使用大骨展開或小骨集約，不同點在于對策追求型以“目的－手段”來進行，先得出想達到的目的，再確定為達成此目的需采取的手段，分次討論繪制而出。
例如：
醫(yī)院要落實品管圈活動，為達到這個目的，可通過兩個手段（大骨）：一是員工看待品管圈的觀念要正確；二是院內(nèi)的推廣活動要盡量活潑，讓員工有興趣參加。
要達到觀念正確這個目的，需加強教育訓(xùn)練、加強宣導(dǎo)及舉辦讀書會等手段（中骨）；
要達到加強宣導(dǎo)這個目的，則需通過在院內(nèi)設(shè)置品管圈宣傳欄這個手段（小骨）來達成。
下圖中最終的小骨即是用這個方法思考出的改善對策。
注意事項：
（1）魚骨圖原因分析非一次會議就能完成，但仍應(yīng)設(shè)立完成日期。
（2）魚骨圖原因分析中只挑4～6項為要因（選80%重要者）。
（3）先投票票選要因，再依實際查核找出真因。
（4）大要因線、中要因線、小要因線等線條交接，取60°～80°交角。
（5）繪制完成并確認修正后，應(yīng)記入必要事項，這將有助于查檢用，如圖的名稱、日期、繪制者等。
（6）大原因通常代表一個具體方向，中原因通常代表的是一個概念、想法，小原因通常代表的是具體事件。
（7）至少要有4根大骨、3根中骨和2根小骨，如此，一個特性要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重復(fù)。
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