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全面品質(zhì)管理(TQM)強(qiáng)調(diào)不斷改 進(jìn),減少變異。實(shí)行品管的機(jī)構(gòu) 須要使用品管工具及技巧。開始 時(shí),可先使用如品管7大工具等( 即對(duì)項(xiàng)單.矩形圖.圖表.柏拉圖 分析不法.因果圖.散布圖及控制 圖)較明易的方法,直至完全掌握 此等技巧時(shí),才嘗試其他工具。 品管工具及技巧的種類繁多,深淺 各異,較為人熟悉及被廣泛應(yīng)用的 包括:
★ 基準(zhǔn)測(cè)試
★ 稽查表
★ 部門目標(biāo)分析(DPA)
★ 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
★ 失效模式及效應(yīng)分析(FMEA)
★ 故障樹分析(FTA)
★ 流程圖
★ 防止錯(cuò)誤
★ 監(jiān)察維護(hù)
★ 品質(zhì)管理成本
★ 品質(zhì)功能調(diào)配(QFD)
★ 統(tǒng)計(jì)制程控制(SPC)
★ 品質(zhì)控制7大工具
七大[新]品質(zhì)控制工具是:關(guān)連圖. 關(guān)系圖.系統(tǒng)圖/樹形圖.矩陣圖.矩 陣資料分析.制程決策程式圖及箭 線圖。在改善品質(zhì)的過程中,不同 的品管工具和技巧各有作用,其中 包括:
★ 能力評(píng)估
★ 收集數(shù)據(jù)
★ 找出問題
★ 尋找并解決問題的根源
★ 辨清關(guān)系
★ 執(zhí)行
★ 量度進(jìn)度
★ 監(jiān)察維護(hù)
★ 計(jì)劃
★ 描述數(shù)據(jù)
★ 篩選問題
★ 組織意念
★ 概括數(shù)據(jù)
★ 了解問題
任何一種工具或技巧皆有其局 限,因此,寄望它能自動(dòng)解決問題是 十分危險(xiǎn)的。使用時(shí),應(yīng)先制訂周 詳?shù)挠?jì)劃,避免將注意力偏重于某 一方面。要達(dá)致最佳效果,應(yīng)同時(shí) 使用不同的工具及技巧,并配合公 司的業(yè)務(wù)性質(zhì)。此等工具或技巧不 應(yīng)以[一成不變]的態(tài)度視之,應(yīng)用 的方法及對(duì)結(jié)果的理解均為成功的 關(guān)鍵。總而言之,任何一種工具或技 巧能否發(fā)揮作用,必須視乎使用者 的方法而定。
◎稽核表(checklist)
稽核表對(duì)員工可發(fā)揮提示的作用。 它突出了事情最重要的部分,確保有 關(guān)的步驟獲得遵從?；吮砜捎糜?審核產(chǎn)品及系統(tǒng),在確保品質(zhì)方面起 了很重要的作用?；吮淼姆N類每 繁多,格式及內(nèi)容變化多端,但一般 均以是/否格式為基礎(chǔ)。
制作稽核表的主要步驟如下:
1.為稽核表所指的程序及/或制程釋義。
2.確定程序及/或制程中應(yīng)遵從的重 要步驟。
3.以簡(jiǎn)練的語言描述此等步驟,如有 需要,可舉例說明。
4.界定在何時(shí)須作何記錄(必須清楚 明確,不可含糊)。
5.與實(shí)際執(zhí)行工作的人對(duì)稽核表用詳 盡覆核。
◎流程圖(process flow chart)
將某個(gè)制程繪成結(jié)構(gòu)或非結(jié)構(gòu)性圖 表(或稱[藍(lán)圖制作]或模擬過程),是深 入認(rèn)識(shí)這個(gè)制程的必要步驟。流程圖就 是使用一系列的符號(hào),以圖表形式來顯 示某個(gè)制程.計(jì)劃或一連串事件中的所 有步驟或階段。流程圖記錄和描述了有 關(guān)的制程,供人檢討并加以改進(jìn)。
分析由流程圖提供的數(shù)據(jù),有助發(fā)現(xiàn) 制程中不規(guī)則的地方及潛在的問題。分 析在[顧客一供應(yīng)者鏈圖]中顯示的問題 根源,更是有效解決顧客投訴的方法。 有些機(jī)構(gòu)的員工只著意自己在制程中負(fù) 責(zé)的部分。把整個(gè)制程繪成流程圖,可 讓這些工具加深了解自己在整體中所處 的位置,對(duì)改善內(nèi)部的顧客與供應(yīng)者關(guān) 系十分重要。
繪制流程圖的主要步驟如下：
1.為制程釋義并界定其范圍,包括其起 點(diǎn)及終點(diǎn)。
2.決定使用何種圖表.制圖方法及符號(hào)。
3.決定將制程中哪些部分繪成圖表。
4.使用業(yè)經(jīng)議定的方法順序描述制程中 所涉及的階段。
5.評(píng)估此等階段的排列次序是否正確。
6.請(qǐng)有份參與制程的人士覆核圖表的準(zhǔn) 確程度。
◎?qū)?xiàng)單(checksheet)
對(duì)項(xiàng)單指用以記錄數(shù)據(jù)的單張或表格, 是計(jì)算事件發(fā)生次數(shù)的最簡(jiǎn)單方法。此等 事件可包括:不合格疵點(diǎn).{包括其出現(xiàn)的 位置(如作上述用途,對(duì)項(xiàng)單有時(shí)會(huì)被稱為 [麻疹圖].疵點(diǎn)位置圖,著意區(qū)圖或集中圖 )}.不合格項(xiàng)目.機(jī)器及/或有關(guān)器械的故 障及無增值效果的活動(dòng)。對(duì)項(xiàng)單在操作員 開始記錄數(shù)據(jù)及員工受問題影響前必須準(zhǔn) 備妥當(dāng),其收集所得的數(shù)據(jù)可作為日后分 析及糾正錯(cuò)誤時(shí)(如透過柏拉圖分析法)的 事實(shí)依據(jù)。
繪制對(duì)項(xiàng)單的主要步驟如下:
1.決定采用的對(duì)項(xiàng)單類型。
2.決定說明何種類型的數(shù)據(jù),如疵品數(shù)目. 疵品總數(shù)的百分比.疵品成本.疵品/疵 點(diǎn)的類型.制程.器械.移位.業(yè)務(wù)單位及 操作員。
3.決定須予檢核的特性/特徵及項(xiàng)目。
4.設(shè)計(jì)對(duì)項(xiàng)單,格式宜盡量靈活,容許以 不同方式排列數(shù)據(jù),以求物盡其用。 設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)單為尚,著意保持單位及參數(shù) 的一致性。
5.決定收集哪段時(shí)期的數(shù)據(jù)。
6.詳細(xì)說明有關(guān)格式.指令及收集數(shù)據(jù)時(shí) 所用的抽樣方法(包括使用適當(dāng)?shù)姆?hào) )。進(jìn)行觀測(cè)及選取樣本時(shí),以隨意為尚。
◎點(diǎn)數(shù)圖及矩形圖(tally chart&histogram)
點(diǎn)數(shù)圖及矩形圖經(jīng)常被一起用作收集 數(shù)據(jù)的工具。兩者具體地描述了有關(guān)的 數(shù)據(jù),協(xié)助找出這些數(shù)據(jù)的模式。點(diǎn)數(shù)圖 和矩形圖所描述的數(shù)據(jù)乃是可量度或可變 化的(如溫度.重量.長(zhǎng)度),在評(píng)估制程的 效益前找出所呈現(xiàn)的變化模式。點(diǎn)數(shù)圖被 視為一種簡(jiǎn)單甚至原始的頻率分布圖,記 錄了某一項(xiàng)目在選定的抽樣期間內(nèi)出現(xiàn) 的次數(shù)。
矩形圖以圖表方式表達(dá)數(shù)據(jù)群中個(gè)別 數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻率。矩形圖呈現(xiàn)了數(shù)據(jù)的 分布情況,不同形式的矩形圖可顯示制程 中變異的多寡。數(shù)據(jù)的分布形狀可按多 個(gè)理論模型區(qū)分(如正常.偏斜.雙峰.孤 島),其中,以正常(或稱高斯)的分布形狀 最為常見。
繪制矩形圖時(shí),須視乎數(shù)據(jù)是屬于分 散還是連續(xù),屬于單一還是群值。 以下是繪圖時(shí)須予遵從的指引:
1.以最大個(gè)體值減去最小個(gè)體值。
2.將此極差除以8或9,盡可能得出更多級(jí) 別或組別。
3.得出的數(shù)值顯示該組別的組距或區(qū)間。 為方便起見,應(yīng)舍入為整數(shù)。
4.重復(fù)上述運(yùn)算,得出8至9個(gè)組距合理的 組別。
5.將個(gè)別度量歸及所屬的級(jí)別或組別。
6.矩形圖的橫軸為度量,縱軸為頻率(即度 量的次數(shù))。
7.矩形圖內(nèi)的框框應(yīng)彼此貼連(即中間沒 有空隙)。
8.在圖上寫上標(biāo)號(hào),并說明數(shù)據(jù)的來源。
◎圖表(graphs)
圖表可以形象（透過圖畫方式表達(dá) 數(shù)據(jù)）或數(shù)字兩種形式（數(shù)據(jù)可從中加 以內(nèi)推或外推）出現(xiàn)，借此了解及分析 數(shù)據(jù)，研究各因素之間的關(guān)系，引人注 意，顯示走勢(shì)及加深對(duì)數(shù)據(jù)的記憶。圖 表的種類繁多,包括線圖.條形圖.餅分 圖.線條圖.雷達(dá)圖及帶狀圖。
以下是繪制圖表時(shí)值得注意的地方:
1.標(biāo)題必須清楚,并說明收集數(shù)據(jù)的時(shí) 間及方法。
2.標(biāo)度必須清晰及易于理解,而且能準(zhǔn) 確地把數(shù)據(jù)顯示出來。
3.盡可能使用符號(hào)表示額外的數(shù)據(jù)。
4.謹(jǐn)記使用圖表的目的,任何有助達(dá)致 該目的的做法均屬適宜。
◎柏拉圖分析法(pareto chart)
這是一種用以突出問題所在的技巧 （如品質(zhì).生產(chǎn).存貨管理.疾病.缺席. 意外及資源分配)。柏拉圖分析法指出 了一個(gè)事實(shí):絕大部分問題均由少數(shù)因 素造成!它不但顯示出有待解決的問題, 而且說明了解決問題時(shí)的先后次序(如 [足以致命的少數(shù)和無關(guān)痛癢的多數(shù)])。 如此一來,工作人員便可專注于改善起 著關(guān)鍵作用的地方和項(xiàng)目。柏拉圖分 析法可被視為條形圖的一種。
柏拉圖分析法的原理是最然簡(jiǎn)單, 但卻能有效地表達(dá)數(shù)據(jù),突出構(gòu)成問 題的主要原因,從而令工作人員注意, 并提出改善的意見和提議,如定期使 用,更可驗(yàn)證在某段時(shí)間內(nèi)是否有不 斷的改進(jìn)。
柏拉圖分析法涉及數(shù)據(jù)的依序排 列(透過對(duì)項(xiàng)單),出現(xiàn)次數(shù)最多的問 題居首,最少的居末,以百分比顯示每 一問題在整體中所占的比重,再以累 積百分比復(fù)合計(jì)算所有問題構(gòu)成的影 響。計(jì)算結(jié)果通常會(huì)以兩種方式表達(dá): 以條形圖顯示已經(jīng)分級(jí)的數(shù)據(jù),及以 圖表顯示累積百分比。
繪制柏拉圖的步驟如下:
1.選定須予分析的問題。
2.決定收集哪段時(shí)期的數(shù)據(jù)。
3.找出問題的主要成因或類型。
4.收集數(shù)據(jù)(如使用對(duì)項(xiàng)單)。
5.將每一類型問題發(fā)生的頻率制成表 格,按頻數(shù)的遞減順序排列。
6.將數(shù)據(jù)繪成條線圖。
7.繪制柏拉圖,柱列應(yīng)按頻數(shù)的遞減 順序排列。
8.找出累積總數(shù)及百分比,繪制累積百 分比曲線。
◎因果圖(cause and effect diagrams)
由于外形酷似魚骨,亦稱[魚骨圖]。 因果圖通常用于分析單一的問題，而 有關(guān)問題的成因又往往是屬于同一譜 系的。
繪制因果圖時(shí),[魚頭]部分為問題 或質(zhì)量特徵/狀況(即果),魚骨則顯示 可能導(dǎo)致問題的成因及小原因。魚骨 圖清楚表明問題的因果關(guān)系,對(duì)找出問 題的根本成因和改善之道幫助甚大。
品質(zhì)圈.品質(zhì)改進(jìn)及問題處理小組 經(jīng)常在思考會(huì)中使用因果圖找出問題 的主要成因。
使用因果圖時(shí),必須清楚界定問題 的性質(zhì),盡量提供詳情,以求找出問題 的成因。這件差事并不輕松,故此,組 長(zhǎng)必須負(fù)起界定問題性質(zhì)的責(zé)任,確保 小組成員的努力發(fā)揮最佳效益。如問 題過于巨大,可能需要把其再細(xì)分成若 干小問題處理。
因果圖共分三種:
1.4M.5M及6M因果圖:[魚骨]或支干部 分通常由設(shè)備.人力.方法.材料及維 修等項(xiàng)目組成。部分小組會(huì)省掉[維 修]而使用4M圖,有些則加上[先天性 質(zhì)](第6M)而成6M因果圖。此類因果 圖最適宜在這方面經(jīng)驗(yàn)不足的人使 用。如問題并非涉及產(chǎn)品制造,4P因 果圖(政策.程序.人.廠房)有時(shí)會(huì)比 4M圖來得更加合適。跟任何類型的 因果圖一樣,為已知的問題成因找出 合適解決方案才是最重要的目的,圖 表形式關(guān)系不大。
2.制程因果圖:把制程繪成流程圖,從 制程的每一階段找出問題的潛在成 因(如流程過于復(fù)雜,可把子制程或 步驟中的細(xì)詳另行繪成圖表),接著 以4M.5M及6M因果圖等形式思考制 程中的每個(gè)階段,找出問題的成因 作進(jìn)一步分析。
3.散布分析因果圖:通常于完成4M/5M /6M圖后使用,對(duì)前者顯示的主要成 因個(gè)別處理,進(jìn)行更深入的探討。
因果圖是小組不斷使用以改進(jìn)品質(zhì) 的工具。使用時(shí)的基本步驟如下:
1.確保每位組員對(duì)問題均有清晰的了 解。
2.界定問題的性質(zhì)。
3.在圖上的小方格內(nèi)書明問題的主要 癥狀或影響,并自左至右劃上干線。
4.把問題成因/影響分組,此等組別即 為魚骨圖的主要骨干。
5.思考導(dǎo)致此等癥狀出現(xiàn)的因素,將其 記入主骨或支骨內(nèi)。
6.進(jìn)行討論及分析,以決定最有可能導(dǎo) 致問題產(chǎn)生的成因。
7.椐據(jù)重要性把有可能導(dǎo)致問題出現(xiàn) 的成因順序排列。排列次序可透過 柏拉圖投票法決定。使用這種方法， 其中20%的成因便會(huì)占去80%的票數(shù)。 舉例說:假設(shè)問題的[可能成因]有35 個(gè),以20%為準(zhǔn)則,每個(gè)組員就可獲發(fā) 7票,投到他們認(rèn)為是導(dǎo)致問題的成 因上去。
8.有時(shí)須收集額外的數(shù)據(jù),以證實(shí)哪些 才是問題的主要成因。
9.訂立改善計(jì)劃.措施.測(cè)驗(yàn)及實(shí)驗(yàn),以 驗(yàn)證及解決問題成因。
◎思考會(huì)(brainstorming)
思考會(huì)是一種自由表達(dá)意見的方法， 當(dāng)不能以邏輯推理的方式找出解決問題 的方案和/或需要一些創(chuàng)新的意見時(shí),思 考會(huì)便派上用場(chǎng),而且會(huì)跟其他品管工 具或技巧一并使用。
思考會(huì)最適宜以小組形式進(jìn)行,意見 越多越好。它為組員提供了一個(gè)充分發(fā) 揮的機(jī)會(huì),透過[互助效應(yīng)](某人的意見 觸動(dòng)起其他組員的靈感),從而發(fā)掘靈感。 思考會(huì)可根據(jù)一些既定的規(guī)則進(jìn)行,但 更常見.更有效的方式是讓組員隨意提 出意見,不設(shè)任何規(guī)限。
以下是組織思考會(huì)時(shí)須注意的地方:
1.清楚說明問題所在,可用[有什么方 法可以解決......]等字眼開始。
2.組織小組,并選出組長(zhǎng)。
3.選出一人負(fù)責(zé)把意見記下。記錄時(shí) 必須精確快捷,為了讓所有組員一目 了然,最理想的方法是寫在活動(dòng)掛圖 上,既有助刺激思考,而且可作為永久 的記錄。
4.檢討[思考守則](即行為守則),如:
(a)勉勵(lì)組員多發(fā)表意見,但亦同時(shí)參考 其他組員的建議。
(b)鼓勵(lì)[百家爭(zhēng)鳴],即使看來是瘋狂的 意見,亦但說無防。
(c)善意的取笑和輕松的氣氛有助刺激 思考。
(d)[夸大]可以是一種幽默,有助刺激 創(chuàng)意。
(e)不要即席批評(píng).討論.中止或評(píng)論他 人的意見,這些只應(yīng)在思考會(huì)后進(jìn)行。
(f)把意見全數(shù)記錄下來,思考會(huì)舉行期 間,只適宜就不清楚的事項(xiàng)發(fā)問。
(g)每十分鐘即小休兩分鐘,以進(jìn)行反省 和總結(jié)意見。
(h)重復(fù)進(jìn)行,提出新的目標(biāo),直至再無意 見為止。
接著:
5.(a)隔一段時(shí)間才分析各種意見。
(b)在各種意見間尋求共識(shí),選出最佳 意見的方法包括投票(以占大比數(shù) 票者為勝方).柏拉圖投票法.依排 列次序作配對(duì)比較,及把意見分組。
6.檢討思考會(huì)碰上的困難,借此防止或 減少其于日后再次出現(xiàn)。典型的難題 包括:
(a)嘗試在思考會(huì)舉行期間評(píng)估意見。 事實(shí)上,不少看來實(shí)用的意見都是 從[妄想]中蛻變出來的。
(b)抨擊個(gè)別組員或意見。
(c)組員以[專家]自居。
(d)找尋[起因]變作找尋[答案]。
(e)爭(zhēng)論不休。
(f)組員私語或爭(zhēng)先發(fā)言。
(g)由組長(zhǎng)主導(dǎo)一切,這往往是由于缺 失充足的[熱身]時(shí)間。
◎散布圖(scatter diagrams)
散布圖的作用是檢視兩種變項(xiàng),特性 或因素之間可能存在的關(guān)系或連系,并指 出這種關(guān)系的模式(即因果)。舉例說,其 中一個(gè)變項(xiàng)是生產(chǎn)制程中的參數(shù)時(shí)(如溫 度.氣壓.搬運(yùn)速度),另一個(gè)變項(xiàng)便可能 是一些可量度的產(chǎn)品特性或特徽(如長(zhǎng)度. 重量.厚度)。制程中的參數(shù)(獨(dú)立變項(xiàng)) 轉(zhuǎn)變,工作人員即會(huì)量度產(chǎn)品變項(xiàng)中(應(yīng) 變項(xiàng))的相對(duì)變化,直至所收集的數(shù)據(jù)足 夠?yàn)橹?如把結(jié)果標(biāo)成圖表,便成為散布 圖。有關(guān)連的變項(xiàng)會(huì)呈線狀,沒有關(guān)連的 便隨意四散。
分析的焦點(diǎn)在于劃區(qū)的散布情況,以及 兩類變項(xiàng)之間是否存在線性或非線性關(guān)系。 散布圖在分析和解決問題方面的作用很大。 使用回歸分析可找出[最佳]線條,為日后 進(jìn)行評(píng)估或推論提供基礎(chǔ)(例子:如參數(shù) 已知,產(chǎn)品變項(xiàng)又會(huì)如何)。這種方法可 少須予量度.收集.標(biāo)劃及分析的數(shù)據(jù)的數(shù) 量。至于由此而得的推論是否可靠,則主 要視乎已標(biāo)在圖上的變項(xiàng)的相關(guān)程度。若 有關(guān)的參數(shù)或特性難以直接量度或量度的 費(fèi)用過于高昂,散布圖倒是找出兩者關(guān)系 的常用辦法。
◎控制圖(control charts) 控制圖是線圖的一種,顯示制程在某一 時(shí)間的狀況,亦是實(shí)施統(tǒng)計(jì)制程控制的第 一步。根據(jù)既定計(jì)劃收集數(shù)據(jù),然后標(biāo)成 控制圖,須注意的是有關(guān)數(shù)據(jù)一定要把擬 作檢討的制程全貌呈現(xiàn)出來。工作人員按 這些數(shù)據(jù)計(jì)算出控制限線,以決定有關(guān)制 程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D可以發(fā)揮監(jiān) 察制程的作用,由此而得的數(shù)據(jù)有助減少 變異,達(dá)致不斷改進(jìn)的目的,在演化成問題 前,及早找出變異,并加發(fā)預(yù)防。
規(guī)劃及設(shè)計(jì)控制圖時(shí)須考慮的因素包 括:
1.要收集的數(shù)據(jù)是屬于變項(xiàng)(要量度的)還 是屬性(可數(shù)的),以及應(yīng)用的單位和參數(shù)
2.樣本或子群的數(shù)目
3.抽取樣本的頻率
4.采用的子群數(shù)目
5.抽樣風(fēng)險(xiǎn)
6.成本
不同的收集數(shù)據(jù)方法,可呈現(xiàn)制程的不 同面貌?？刂茍D的種類繁多。抽取樣本時(shí), 須沿用既定的方法,選擇樣本亦應(yīng)盡量隨意。 繪制控制圖的四個(gè)重要步驟如下:
1.計(jì)算樣本的平均值及極差,然后將此等資 料標(biāo)成控制圖。
2.計(jì)算制程平均值(所有樣本平均值的平均 值)和制程平均極差(樣本極差的平均值) ,以粗體實(shí)線將此等統(tǒng)計(jì)數(shù)值標(biāo)于控制圖 上。
3.計(jì)算控制限線,在控制圖上虛線表示。
4.進(jìn)行分析。
單單依賴品管工具和技巧并不足夠,它們 需要適當(dāng)?shù)沫h(huán)境予以配合。要充分發(fā)揮 品管工具和技巧的作用,公司最高管理層 和行政人員的參與是十分重要的,管理人 員必須:
★ 加深自己對(duì)品管工具和技巧的認(rèn)識(shí)， 并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到?jīng)Q策和日常業(yè)務(wù)上。
★ 指派適當(dāng)人選負(fù)責(zé)品管工具及技巧 的推廣。
★ 舉辦教育/培訓(xùn)課程及有關(guān)活動(dòng),讓 員工成功掌握各種品管工具及技巧。
★ 持續(xù)使用品管工具及技巧，積極運(yùn) 用其結(jié)果。
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