對面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢
在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你說什么，而是你怎樣說！
你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實！
在與客戶溝通時，成功四要素中語言只占7％，語調(diào)占38％，體態(tài)語占55％。
正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用
人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就像音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。
正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對此有一個很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然，這是正確的客戶服務(wù)的語氣。
語速
說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。
語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。
語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。
正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。
音量
音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。
喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會使客戶產(chǎn)生誤會。
音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。
音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。
音調(diào)
如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？
講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，就在那一點把音調(diào)提升起來，但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不斷有意識去加強。
服務(wù)用語表達技巧
在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。如果向客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍，但也不是客戶說什么就是什么。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。
首先，當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。
正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。實際上你表達的意思是一樣的。
客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這樣客戶心理就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，“為什么不能退”，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天就不能退了”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，效果會大打折扣，因此應(yīng)該開始時就給客戶爭取這個方案。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”。
如果說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺。
正確方法：“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個”?；蛐枰嬖V他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。
正確的方法：“我很愿意為你做”。
“這不是我應(yīng)該做的”，這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。
比如說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責的。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負責這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為您做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度——“我非常希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給您一個電話，或者我可以幫您打一個電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫您解決，您看好嗎？”。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。
正確的方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。
在客戶服務(wù)語言當中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。因此，需要先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把不能夠提供的事情講出來，如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”。
在溝通中有一個很重要的法則叫做“Yes YesBut”，等于“不”。很多人都認為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達不同觀點的最好方式是“Yes YesBut”?，F(xiàn)在客戶越來越精明，說“但是”等于前面說的話全都否定了。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達是一種外交辭令。
在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”。
要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因，很多時候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對不去，不行”，“對不起，不可以”，客戶馬上就會問“為什么不可以呀？”因此，在客戶服務(wù)語言中有一個“因為”，這一點至關(guān)重要。
讓客戶高興的“魔法詞匯”
——您需要我?guī)湍鍪裁磫?？（你是在“幫助”，而不是“兜售”）?/div>
——我們可以解決這個問題。
——請稍等，我會盡力找到答案。
——我們會承擔責任。
——我們隨時提供最新信息。
——我們會按期提交。
——我們將為您提供完整的服務(wù)。
——很感謝您與我們做業(yè)務(wù)。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請
點擊舉報。
