1. 基本溝通技能

邏輯表達(dá)
精確提問(wèn)
傾聽(tīng)
寫(xiě)作

2.客戶知識(shí)

客戶心理
典型客戶分類(lèi)與背景
客戶常見(jiàn)問(wèn)題

3.服務(wù)溝通技巧

如何換位思考
如何挖掘客戶需求
如何正面影響客戶情緒
如何處理抱怨與異議
如何處理無(wú)法滿足的客戶要求
如何超出客戶期望
如何管理客戶期望
如何獲得真實(shí)反饋

4.特定溝通渠道的技巧

電話溝通
郵件溝通
QQ溝通

5.話術(shù)

關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的話術(shù)，如接聽(tīng)來(lái)電、處理異議

6.禮儀

7.公司產(chǎn)品、流程與組織相關(guān)知識(shí)

8.人際關(guān)系維系與提升

如果服務(wù)人員需要與客戶有長(zhǎng)期的接觸，而不僅僅是一次性的溝通。