人工智能發(fā)展日新月異，其中，NLP（自然語言處理）被譽(yù)為人工智能皇冠上的明珠。由于AI要投入全面應(yīng)用必然需要AI具備語言理解、表達(dá)能力，NLP正日益成為填補(bǔ)人類通信與數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)鴻溝的重要技術(shù)。
這也是竹間智能專注研究的課題。近日，2020世界人工智能大會(huì)云端峰會(huì)組委會(huì)宣傳組聯(lián)合AI報(bào)道采訪了竹間智能科技（上海）有限公司（以下簡稱竹間智能）創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢，探討新基建建設(shè)及企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。
竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢在2015年創(chuàng)辦，以獨(dú)特的情感計(jì)算研究為核心，利用自然語言理解、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，研發(fā)具有情感識(shí)別能力的對(duì)話機(jī)器人和具有認(rèn)知能力的知識(shí)引擎，提供一站式的企業(yè)服務(wù)的情感人工智能開放平臺(tái) Bot Factory?、全雙工全場景AI Contact Center 平臺(tái)解決方案、Gemini 增強(qiáng)智能知識(shí)引擎、NLP深度網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、Scorpio 機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)以及按業(yè)務(wù)需求配置自動(dòng)化工作流WFEA。
人工智能加速落地，NLP迎來新機(jī)遇
業(yè)內(nèi)公認(rèn)的是，作為認(rèn)知智能的一個(gè)分支，自然語言處理的難度要比作為感知智能的視覺、語音技術(shù)要高一個(gè)等級(jí)。因此，視覺、語音的技術(shù)相對(duì)成熟，場景相對(duì)固定，商業(yè)化程度也更高。
而竹間智能成立5年以來，一直專注于自然語言理解和情感計(jì)算，找到了大量可以落地的行業(yè)應(yīng)用場景，從而創(chuàng)造出更多的價(jià)值。尤其在新基建浪潮下，人工智能迎來了落地新機(jī)遇。
簡仁賢引用了一句話表明對(duì)新基建的看法：“新基建將決定未來中國城市、產(chǎn)業(yè)的格局，關(guān)乎所有城市未來30年的命運(yùn)。”他認(rèn)為，在“新基建”的催化下，人工智能率先在企業(yè)中加速落地，智能升級(jí)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?！爸悄芑枰鉀Q的是企業(yè)發(fā)展的核心問題——‘降本增效’，而竹間智能對(duì)話機(jī)器人的最大價(jià)值在于為企業(yè)在人力效率有限、成本過高、獲客成本居高不下等難題下，提供新思路，實(shí)現(xiàn)多角色、全場景、全媒體的協(xié)同應(yīng)用?！?/span>
多場景下對(duì)語義理解對(duì)話機(jī)器人的需求已形成規(guī)模
當(dāng)下，如科幻電影《Her》中那樣，具有不輸于人類甚至超越人類的智慧和情感的人工智能系統(tǒng)“薩曼莎”離現(xiàn)實(shí)生活還很遠(yuǎn)，但竹間智能的語義理解對(duì)話機(jī)器人已經(jīng)在眾多商業(yè)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)落地。從技術(shù)到產(chǎn)品，再從產(chǎn)品到商業(yè)落地規(guī)模化，竹間智能在這條路上已經(jīng)走得很遠(yuǎn)。
“人們需要機(jī)器人的幫助去自動(dòng)解決繁瑣的事情。”簡仁賢介紹道，“在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、外呼營銷、個(gè)人助理、企業(yè)的助手等場景下人們對(duì)語義理解機(jī)器人的需求比較大?！?/span>
具體來說，電話機(jī)器人可以在聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)客戶，迎接呼入的客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查和提醒類服務(wù)；還能幫助呼叫中心的服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量，做人機(jī)輔助；對(duì)于新加入的電話服務(wù)人員進(jìn)行人機(jī)訓(xùn)練；幫助坐席，進(jìn)行坐席輔助；了解客戶服務(wù)過程中所需要的流程、客戶情緒的變化，建立客戶畫像，幫助企業(yè)快速進(jìn)行呼叫中心的智能化。在企業(yè)的財(cái)務(wù)部門，竹間機(jī)器人可以做到自動(dòng)報(bào)銷，建立自動(dòng)流程，幫財(cái)務(wù)部門大大提高工作效率。在企業(yè)的人力部門，竹間HR機(jī)器人可以用于進(jìn)行簡歷搜索，候選人員通知等等?！?/span>
目前，竹間智能已針對(duì)不同場景研發(fā)出一系列產(chǎn)品，以語義查詢、自然語言處理、知識(shí)圖譜、意圖引擎、技能平臺(tái)等技術(shù)為底層基礎(chǔ)，架構(gòu)起6大AI產(chǎn)品平臺(tái)，并在AI+金融、AI+醫(yī)療醫(yī)藥、AI+教育、AI+互聯(lián)網(wǎng)，AI+智能終端、AI+傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域均能提供完整的解決方案。
最困難的部分：達(dá)到多模態(tài)交互
要想真正理解語言的含義，就必須能夠判斷人說話時(shí)的意圖和情感，這也是自然語言處理的一大難題。
簡仁賢表示：“人類情感中的喜怒哀樂用在各個(gè)不一樣的場景，有不一樣的意義，通過眼睛、表情識(shí)別，有時(shí)甚至通過聲音的相應(yīng)的語調(diào)識(shí)別情緒，需要把這些融合成為多模態(tài)，這是最困難的部分，也是我們最終要達(dá)到的目的。能夠仿真人能夠達(dá)到多模態(tài)的交互，加上有認(rèn)知的交互、情感交互，才是我們做人機(jī)交互的最終的一個(gè)目標(biāo)。”
目前，竹間智能在語音質(zhì)檢中，利用前沿的深度學(xué)習(xí)、結(jié)合語言學(xué)及先進(jìn)的情感計(jì)算等技術(shù)、自然語言理解算法模型，打造自然語言理解的27個(gè)基礎(chǔ)模塊和能力、對(duì)語音和文字進(jìn)行客戶與坐席雙方的情緒和表述、意圖的識(shí)別，語義理解準(zhǔn)確度可達(dá)到92%以上，具有構(gòu)建與知識(shí)推理的文本分析能力、并開發(fā)出流暢的聊天機(jī)器人與具有認(rèn)知能力的人機(jī)交互平臺(tái)。
懂語言者得天下
截至目前，對(duì)話式AI主要用于虛擬助手、智能語音交互和情境化數(shù)據(jù)洞察三大方向。Gartner報(bào)告中指出，阿里、百度、竹間智能、科大訊飛、IBM、微軟等公司均屬于對(duì)話式AI平臺(tái)代表企業(yè)。相較于上榜的其他科技大廠，竹間智能是最專注于NLP賽道的企業(yè)，且具備扎實(shí)的底層原創(chuàng)技術(shù)。
“未來的世界里，語言會(huì)成為一個(gè)人類生活層面的操作系統(tǒng)，懂語言者得天下，如果能夠?qū)⒄Z言了解透徹，就能幫助人類在言語的溝通上起到協(xié)同和賦能的作用。我們是連接人、商業(yè)和終端三個(gè)為一體的一個(gè)環(huán)節(jié)，來做情感機(jī)器人，賦能于人類生態(tài)?！焙喨寿t展望道，“未來，竹間智能希望把計(jì)算機(jī)語言、自然語言處理跟心理學(xué)融合在一起，達(dá)到真正意義上的交互，把人類的語言懂透、摸透，通過計(jì)算機(jī)語言，把語言變成一個(gè)可計(jì)算的東西。我們會(huì)在NLP這條路做更多的努力！”
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