之所以寫這個(gè)話題，是源于我自己經(jīng)歷的一件事情，在一次智能服務(wù)訓(xùn)練與運(yùn)營公開課上，當(dāng)我問到大家從事的工作時(shí)，大家異口同聲的告訴我從事機(jī)器人訓(xùn)練。而當(dāng)我繼續(xù)問大家目前在公司的崗位時(shí)，在場有些人的表情有些尷尬，陸續(xù)有人告訴我，他們的崗位是“知識(shí)庫”、“質(zhì)檢”、“電子渠道管理”……其中和智能客服訓(xùn)練相關(guān)的崗位寥寥無幾。
這說明大家做的是人工智能訓(xùn)練相關(guān)的工作，但是在公司人力資源確定的崗位卻和這件事情沒有關(guān)系。智能客服進(jìn)入行業(yè)已經(jīng)有幾年的時(shí)間，我們也認(rèn)識(shí)到了智能客服的重要性，各種機(jī)器人在服務(wù)分流，問題解決上發(fā)揮了重要的作用，而從事相關(guān)工作的人士卻沒有相應(yīng)的崗位，這不免讓我們有些許唏噓。
為什么會(huì)這樣，我從職業(yè)、崗位、工作這幾個(gè)角度進(jìn)行分析，大部分的工作都是先有了職業(yè)，然后設(shè)立相應(yīng)的崗位，再根據(jù)崗位職責(zé)招聘相應(yīng)的人員從事具體工作。但人工智能訓(xùn)練恰恰相反，是行業(yè)里有了這件事情，然后找了一些內(nèi)部人士去做，但是到現(xiàn)在，很多公司還沒有給從事該工作的人士確定崗位。
所以，我們希望通過文章，讓大家了解人工智能訓(xùn)練師是什么？對(duì)行業(yè)的意義是什么？相關(guān)從業(yè)者或者即將進(jìn)入的從業(yè)者應(yīng)該如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。
從企業(yè)內(nèi)部來分析，出現(xiàn)這個(gè)問題的根本原因在于大多數(shù)企業(yè)對(duì)于智能服務(wù)運(yùn)營人員其工作職責(zé)與能力界定都存在模糊化的困境，很多客服部門負(fù)責(zé)人甚至長期不知道應(yīng)該如何評(píng)定智能服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作績效的優(yōu)缺。甚至存在一些誤區(qū)，認(rèn)為智能服務(wù)訓(xùn)練的好壞絕大多數(shù)由技術(shù)能力的高低而定，這往往也導(dǎo)致一些小型企業(yè)不敢引入智能化。其實(shí)，人工智能的底層技術(shù)和底層算法已經(jīng)非常成熟，服務(wù)產(chǎn)品的好壞不再單純強(qiáng)調(diào)算法的優(yōu)劣，而是來自于產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確。企業(yè)對(duì)于運(yùn)營人員崗位的模糊，在很大程度上也導(dǎo)致從業(yè)人員的銳減和消逝。
從用戶的角度來分析，用戶擁有的是人類的行為模式，人工服務(wù)講究的是“人-人”，用的人思維去解決人的問題，但是智能服務(wù)產(chǎn)品則是機(jī)器思維下的人類思維，核心是“人-機(jī)-人”。如果用戶與機(jī)器進(jìn)行交互時(shí)，兩者的思維方式有較大差異，理解偏差在所難免，因此導(dǎo)致服務(wù)效果達(dá)不到預(yù)期。所以把用戶與機(jī)器的對(duì)應(yīng)關(guān)系，轉(zhuǎn)化為用戶與客服人員，讓客服人員從業(yè)務(wù)的角度對(duì)機(jī)器加以調(diào)試和訓(xùn)練，讓機(jī)器變得越來越聰明、人性化，就能夠在很大程度上提升服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)度。
所以，客服部門需要回歸本職軌道，重點(diǎn)關(guān)注智能時(shí)代客服人員成長及能力發(fā)展，才能讓人工智能技術(shù)發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。這意味著，既要讓智能服務(wù)產(chǎn)品本身體驗(yàn)越來越好——智能產(chǎn)品能夠充分傳達(dá)客服人員的服務(wù)水平，同時(shí)也要注意幫助傳統(tǒng)客服人員在人工智能時(shí)代進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。前者的實(shí)現(xiàn)前提是人工智能訓(xùn)練師體系的搭建和人員培養(yǎng)，后者是客服人員專業(yè)化能力升級(jí)。
那到底什么是人工智能訓(xùn)練師呢？他的職業(yè)定義又是什么？很多企業(yè)都給出了自己的定義，例如：
“人工智能訓(xùn)練師是近年隨著AI（Artificial Intelligence，即人工智能）技術(shù)廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的新興職業(yè)，他們的工作內(nèi)容有解決方案設(shè)計(jì)、算法調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)標(biāo)注等?！?/span>
“機(jī)器人訓(xùn)練師，是個(gè)新興職業(yè)，他通過分析產(chǎn)品需求和相關(guān)數(shù)據(jù)來提供數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，參與模型搭建和數(shù)據(jù)驗(yàn)收，負(fù)責(zé)核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)的日常維護(hù)，并積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)'提高數(shù)據(jù)標(biāo)注工作的質(zhì)量和效率’以及'積累細(xì)分領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)’的價(jià)值，使得機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)的工作更'智能’，讓客戶感到自己在和'人’對(duì)話?！?/span>
“機(jī)器人訓(xùn)練師是一個(gè)全新的職業(yè)，也是一個(gè)極具挑戰(zhàn)的崗位。機(jī)器人自身具備所在行業(yè)專業(yè)知識(shí)，并有很強(qiáng)的邏輯性、情商、數(shù)據(jù)分析能力的同時(shí)，也必然需要提供一個(gè)專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師平臺(tái)，讓整個(gè)語音機(jī)器人更加快速的接近人的理解能力。機(jī)器人訓(xùn)練師平臺(tái)基于人工智能、深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，在快速打造最人性化語音機(jī)器人的道路上必能成為機(jī)器人訓(xùn)練師最佳搭檔?！?/span>
人社部對(duì)人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)定義：使用智能訓(xùn)練軟件，在人工智能產(chǎn)品實(shí)際使用過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、算法參數(shù)設(shè)置、人機(jī)交互設(shè)計(jì)、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。
主要工作任務(wù)：
1.標(biāo)注和加工圖片、文字、語音等業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)；
2.分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征，訓(xùn)練和評(píng)測人工智能產(chǎn)品相關(guān)算法、功能和性能；
3.設(shè)計(jì)人工智能產(chǎn)品的交互流程和應(yīng)用解決方案；
4.監(jiān)控、分析、管理人工智能產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù)；
5.調(diào)整、優(yōu)化人工智能產(chǎn)品參數(shù)和配置。
我們可以看到，人工智能訓(xùn)練師是一個(gè)職業(yè)，在這個(gè)職業(yè)下，具體包括以下崗位：
1.需求承接崗：
承接并分析運(yùn)營側(cè)的需求，從業(yè)務(wù)角度輸出需求文檔，與研發(fā)對(duì)接，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)；
2.答案編輯崗：
根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，編輯智能知識(shí)庫內(nèi)的答案；
3.語料訓(xùn)練崗：
負(fù)責(zé)語料的收集、清洗、歸類，并根據(jù)規(guī)則進(jìn)行機(jī)器人的標(biāo)注訓(xùn)練；
4.數(shù)據(jù)分析崗：
負(fù)責(zé)智能機(jī)器人全端口、全業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析，輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告指導(dǎo)運(yùn)營工作的開展；
5.體驗(yàn)優(yōu)化崗：
從用戶體驗(yàn)優(yōu)化的角度出發(fā)，對(duì)機(jī)器人的訓(xùn)練效果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)語料進(jìn)行全檢與審核。
同時(shí)人工智能訓(xùn)練師根據(jù)智能產(chǎn)品應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)理解、智能訓(xùn)練四個(gè)維度劃分為L5-L1五個(gè)等級(jí)，技能要求依次遞進(jìn)，L1級(jí)人工智能訓(xùn)練師為最高級(jí)別，高級(jí)別人員應(yīng)滿足低級(jí)別人員的要求。
以上向大家介紹了人工智能訓(xùn)練師職業(yè)的定義、崗位和等級(jí)設(shè)置，就是希望大家能夠?qū)@個(gè)職業(yè)有一個(gè)清晰的了解，對(duì)于希望從事或者正在從事本工作的工作人員，從職業(yè)發(fā)展的角度，更加清晰的進(jìn)行規(guī)劃。
能力模型
從職業(yè)發(fā)展的角度，人工智能訓(xùn)練師的能力模型應(yīng)該是怎樣的，我們應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升呢？這也是目前行業(yè)中很多從事人工智能訓(xùn)練工作或者希望從事該工作的人士所關(guān)心的。在這里，我建議大家從以下5個(gè)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升：
1.業(yè)務(wù)知識(shí)
人工智能機(jī)器人最終是為客戶服務(wù)的，解決的是業(yè)務(wù)問題，所以，人工智能訓(xùn)練師首先要具備良好的業(yè)務(wù)能力，一切脫離業(yè)務(wù)實(shí)際的智能化都是空中樓閣，沒有實(shí)際意義。因此，所有從事人工智能訓(xùn)練相關(guān)崗位的工作人員，對(duì)本行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)要完全掌握，對(duì)業(yè)務(wù)的理解要有深度，不光要解決用戶的問題，還要考慮用戶體驗(yàn)。
2.產(chǎn)品熟悉度
智能客服系統(tǒng)是人工智能訓(xùn)練師日常使用的產(chǎn)品，也是人工智能訓(xùn)練師每天都要面對(duì)的，因此，必須對(duì)所使用的產(chǎn)品熟悉并熟練操作。
3.數(shù)據(jù)分析能力
在日常訓(xùn)練中，會(huì)出現(xiàn)各種問題，特別是訓(xùn)練的初期，各種問題同時(shí)出現(xiàn)，這就要求人工智能訓(xùn)練師能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，羅列解決問題的順序和側(cè)重點(diǎn)，才能更高效的分配工作，找到解決這些問題的方法，如解決率、分流率、滿意度等。
4.溝通能力
由于智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)，必然會(huì)改變客服中心內(nèi)部原有的一些工作流程，同時(shí)智能客服機(jī)器人的訓(xùn)練工作需要調(diào)度各方面的資源，這就要求人工智能訓(xùn)練師可以協(xié)調(diào)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等多方面的關(guān)系，具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。
5.AI技術(shù)理解力
人工智能訓(xùn)練師雖然是一個(gè)非技術(shù)性崗位，但日常工作中會(huì)涉及到數(shù)據(jù)庫管理、算法參數(shù)設(shè)計(jì)等，這就要求人工智能訓(xùn)練師對(duì)AI技術(shù)有一定的了解，同時(shí)方便與系統(tǒng)、技術(shù)方更好的進(jìn)行溝通。
以上，是我對(duì)人工智能訓(xùn)練師從職業(yè)、崗位、等級(jí)，能力模型幾個(gè)方面做的分析，相關(guān)從業(yè)人士可以從職業(yè)發(fā)展、崗位意愿、能力提升方面進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃，希望大家能夠在智能客服訓(xùn)練中不斷提升自己，清晰的規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。
文/楊茂林 才博客服學(xué)苑首席智能服務(wù)專家
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