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政府熱線(xiàn)12345解決方案

2005/09/12

　　多媒體政府熱線(xiàn)，又稱(chēng)"政府便民電話(huà)"、"市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)"，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來(lái)越受到各界關(guān)注。群眾通過(guò)電話(huà)方便、及時(shí)地向政府反映情況，以表建議、要求解決問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)電話(huà)報(bào)送的各種信息隨時(shí)了解社情民意。

　　12345是多媒體政府熱線(xiàn)的特服號(hào)碼。"12345，有事找政府"，很多地方政府推出"12345"政府便民電話(huà)以來(lái)，獲得了當(dāng)?shù)乩习傩盏膹V泛好評(píng)。

　　北京佳訊飛鴻公司專(zhuān)注政府的研發(fā)隊(duì)伍，與政府部門(mén)一年多緊密的合作，根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的多媒體政府熱線(xiàn)系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，支持電話(huà)、傳真、E-mail、Web等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門(mén)內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。

技術(shù)方案

• 技術(shù)設(shè)計(jì)采用高可靠性的板卡雙前臺(tái)方案，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性
  
• 每個(gè)前臺(tái)配置有1～4塊語(yǔ)音中繼卡（D/300sc-E1）和1塊座席電話(huà)塊（MSI/240sc-G），分別可最大同時(shí)支持120路接入、120路IVR、48個(gè)座席。
  
• 兩個(gè)前臺(tái)轉(zhuǎn)接的人工服務(wù)電話(huà)對(duì)應(yīng)同一套座席組（目前配置12個(gè)人工座席）
  
• 雙機(jī)并行處理、任意一個(gè)前臺(tái)的故障仍能保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行

總體軟件設(shè)計(jì)

　　采用清晰的四層規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)層作為基礎(chǔ)，信息層存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、支撐層為核心，服務(wù)層為具體服務(wù)內(nèi)容；最終可以同時(shí)面向市民、面向市政府、區(qū)縣等各級(jí)政府服務(wù)。

業(yè)務(wù)功能

• 便民電話(huà)受理系統(tǒng)
  
  • 便民電話(huà)的受理：受理群眾電話(huà)反映的各種意見(jiàn)和建議
    
  • 便民電話(huà)的處理：根據(jù)權(quán)限對(duì)受理電話(huà)情況進(jìn)行不同處理（包括直接答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、聯(lián)系、交辦、集中交辦、擬摘、緊急處理、不處理），并能修改其處理狀態(tài)；系統(tǒng)對(duì)每一位訪(fǎng)問(wèn)過(guò)該記錄的用戶(hù)信息及處理意見(jiàn)進(jìn)行登記。
    
  • 便民電話(huà)的檢索：用戶(hù)能夠根據(jù)權(quán)限檢索便民電話(huà)受理情況，查詢(xún)使用各種電話(huà)數(shù)據(jù)分析報(bào)表，并跟蹤便民電話(huà)處理情況。
    
  • 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)：市便民電話(huà)中心與區(qū)縣政府便民電話(huà)之間實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)。
    
  • 數(shù)據(jù)管理維護(hù)：系統(tǒng)提供對(duì)便民電話(huà)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)功能，包括查詢(xún)、添加、修改、刪除等。
    
  • 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)電話(huà)受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以此對(duì)工作情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。
  
  
• 公共信息發(fā)布
  
  • 信息發(fā)布：通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站或直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)的方式提供公共信息發(fā)布功能。
    
  • 數(shù)據(jù)維護(hù)：系統(tǒng)提供公共信息數(shù)據(jù)維護(hù)管理軟件，用戶(hù)能夠?qū)残畔?shù)據(jù)進(jìn)行添加、修改、刪除等。
    
  • 消息通知：系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部郵件方式實(shí)現(xiàn)便民電話(huà)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的消息通知。
  
  
• 數(shù)據(jù)中心
  
  • 用戶(hù)管理：根據(jù)不同的單位，開(kāi)放不同的用戶(hù)賬號(hào)和權(quán)限登錄。
    
  • 信息管理：數(shù)據(jù)信息的增加、刪除、修改，創(chuàng)建各種信息表
    
  • 日志管理：維護(hù)刪除日志信息，日志信息的內(nèi)容，日志信息的保存實(shí)現(xiàn)
    
  • 備份管理：系統(tǒng)采用磁帶機(jī)等外存設(shè)備備份數(shù)據(jù)庫(kù)信息。一般數(shù)據(jù)保留一年的信息，并每半個(gè)月備份一次數(shù)據(jù)。
    
  • 統(tǒng)計(jì)分析：提供對(duì)系統(tǒng)本身運(yùn)行狀況、產(chǎn)生數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能，報(bào)表形式多樣，用戶(hù)可以根據(jù)需要靈活查詢(xún)做需要的統(tǒng)計(jì)信息。統(tǒng)計(jì)信息應(yīng)包括系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)和值班員工作情況統(tǒng)計(jì)等。