鐵路迎接CRM一場(chǎng)新的革命
文/鐘奮生
中國(guó)鐵路，你準(zhǔn)備好了嗎？
科技迅猛發(fā)展的美國(guó)， 1979 年率先提出了客戶關(guān)系管理的概念。 即： CRM(Customer Relationship Management)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM 市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之勢(shì)， 當(dāng)然，目前對(duì)CRM定義還沒有一個(gè)統(tǒng)一、準(zhǔn)確的表述。就其功能來(lái)看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)大地很快掀起了CRM熱。
CRM在中國(guó)鐵路應(yīng)該是最有市場(chǎng)了。鐵路的潛力應(yīng)該是無(wú)可估量的。1998 年，黨中央、國(guó)務(wù)院作出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度的重大決策，擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。經(jīng)過4年奮戰(zhàn)，到目前，中國(guó)鐵路開通運(yùn)營(yíng)里程已超過7萬(wàn)公里。四年來(lái)，鐵路大中型建設(shè)項(xiàng)目建成投產(chǎn)38個(gè)，完成新線鋪軌4933．1公里，投產(chǎn)4212．3公里；復(fù)線鋪軌4170公里，投產(chǎn)4041公里；建成電氣化鐵路4827公里。
以上僅是從運(yùn)營(yíng)的線路里程上看，縱觀起來(lái)朝前看，前景更是誘人。鐵道部分析認(rèn)為，「十五」期間，鐵路運(yùn)輸將呈現(xiàn)以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸持續(xù)增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)二○○五年，行程在二百公里以上鐵路旅客發(fā)送量、周轉(zhuǎn)量將占鐵路客運(yùn)量的百分之四十和百分之八十八，年均遞增百分之一點(diǎn)二、百分之二點(diǎn)四；城際旅客運(yùn)輸快速增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)二○○五年，全國(guó)八十一個(gè)五十萬(wàn)人以上城市的鐵路旅客發(fā)送量將占鐵路旅客發(fā)送總量的百分之六十五點(diǎn)四，年均遞增百分之五點(diǎn)一，高于全國(guó)鐵路平均水平；大宗貨物運(yùn)輸平穩(wěn)增長(zhǎng)，煤炭、石油、冶金產(chǎn)品、建材產(chǎn)品和糧食等大宗貨物運(yùn)輸?shù)脑龇陀跉v史水平，總量為所增長(zhǎng)；高附加值貨物及外貿(mào)運(yùn)輸潛力較大。這類貨物重量輕，體積小，批數(shù)多，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量要求高，對(duì)運(yùn)費(fèi)的承受力強(qiáng)，是運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理對(duì)于中國(guó)鐵路實(shí)在是太重要了。形象的說，中國(guó)鐵路每個(gè)細(xì)胞都滲透著CRM，當(dāng)發(fā)明了這個(gè)“概念”的時(shí)候， 中國(guó)鐵路應(yīng)該是多么興奮呵！是的，CRM在我國(guó)還處于萌芽狀態(tài)，這個(gè)CRM香饃饃一旦沾上大陸，則有風(fēng)起云涌之勢(shì)，成了報(bào)刊媒體搶手的熱門話題。什么CRM產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、 CRM 的新聞發(fā)布會(huì)、 CRM研討會(huì)之類，也五花八門應(yīng)有盡有。不少商家還不失時(shí)機(jī)，將這個(gè)美妙的名稱化為已有，宣稱自己能提供CRM產(chǎn)品和服務(wù)。 一位業(yè)界人士譏笑地指出：好些傳統(tǒng)的通訊、軟件、硬件、系統(tǒng)集成、咨詢公關(guān)、尋呼公司等各種類型的企業(yè)，也搖身一變成為CRM服務(wù)提供商，甚至連賣耳機(jī)的廠家都在宣稱自己是CRM設(shè)備提供商。
然而，CRM本應(yīng)是重頭戲的鐵路，到目前為止還處于低調(diào)態(tài)勢(shì)。 盡管圈內(nèi)有那么幾個(gè)專家、學(xué)者在談?wù)撹F路CRM，在小范圍的探討， 必竟還沒有形成一種體系，或正兒八經(jīng)在媒體露面。人們不禁要問：在當(dāng)前CRM的“高壓態(tài)勢(shì)”之下， 中國(guó)鐵路怎么了？怎么還如此沉悶？中國(guó)鐵路，你準(zhǔn)備好了嗎？！
其實(shí)，中國(guó)鐵路邁著穩(wěn)健的步伐在悄然吻合CRM，它雖然沒有聲張， 采取的卻是后發(fā)制人之勢(shì)。中國(guó)鐵路已經(jīng)從低谷中艱難的奮起，近幾年開始扭虧為盈，很大程度上是借助了CRM。中國(guó)鐵路將以嶄新的面貌呈現(xiàn)在世人面前， 依靠的主要手段之一也是CRM。準(zhǔn)確地說，中國(guó)鐵路完全準(zhǔn)備好了！中國(guó)鐵路正在迎接CRM一場(chǎng)新的革命！
貨運(yùn)瞄準(zhǔn)CRM
鐵路迎接CRM一場(chǎng)新的革命，貨運(yùn)似乎不太情愿的也要瞄準(zhǔn)CRM了。市場(chǎng)是無(wú)情的，貨運(yùn)當(dāng)然懷戀計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，貨運(yùn)是鐵老大的心甘寶貝......
貨運(yùn)，皇帝的女兒不愁嫁
貨運(yùn)對(duì)于鐵路來(lái)講非常敏感，有著舉足輕重的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路創(chuàng)利主要靠的是貨運(yùn)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，處于壟斷地位的“鐵老大”，貨運(yùn)扮演著皇帝的女兒不愁嫁的角色。貨運(yùn)真可以用“源源不斷，供不應(yīng)求”來(lái)形容，當(dāng)時(shí)車皮是非常緊俏。我原也在鐵路上抓好幾年基建，記得那陣子有朋友托我搞車皮沒有搞到。審報(bào)計(jì)劃手續(xù)非常麻煩，關(guān)卡多。據(jù)講貨主就是找到關(guān)系搞到了車皮，每個(gè)車皮還要塞給經(jīng)辦人一千元錢好處費(fèi)。所以戲稱是“千元車皮”?？上攵?dāng)時(shí)貨場(chǎng)上的火爆景象了。就在鐵路最風(fēng)光的時(shí)候，貨運(yùn)作業(yè)存在著嚴(yán)重的黑箱操作問題。如貨運(yùn)作業(yè)、貨運(yùn)收費(fèi)等都是不透明的，也無(wú)法做到透明。一些貨物運(yùn)輸中的細(xì)節(jié)，只有貨運(yùn)部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度員才清楚。貨主完全處在一種無(wú)可奈何的“任人擺布”之中，他們不知道每個(gè)時(shí)刻貨物的運(yùn)輸情況，自己的貨物究竟會(huì)被鐵路部門拖延到什么時(shí)候，心里根本無(wú)底。如要爭(zhēng)取主動(dòng)，必須破費(fèi)打通一些關(guān)節(jié)。
然而，好景不長(zhǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)敲響了貨運(yùn)“皇帝的女兒不愁嫁”的喪鐘！
貨運(yùn)，猛然陽(yáng)萎跌落深淵
進(jìn)入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，民航首先拉起了與鐵路競(jìng)爭(zhēng)的架式，大量快捷的吞吐著貨源。中國(guó)的高速公路更如異軍突起，以靈活的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與鐵路驚奪貨源。貨主本來(lái)就受夠了“鐵老大”的氣，可以不選擇鐵路，為何還要再求你呢？！這么一來(lái)，鐵路猛然陽(yáng)萎了！2000年《人民鐵道》報(bào)記者劉愛平發(fā)了一條消息《廣鐵集團(tuán)發(fā)起九月攻勢(shì) 主攻貨物發(fā)送噸虧欠》的消息，文中有這么一段話：“廣鐵集團(tuán)貨物發(fā)送噸的虧欠源于春運(yùn)。2000年，盡管廣鐵集團(tuán)在春運(yùn)期間緊交路，高效率，合理布局，將虧欠的貨運(yùn)發(fā)送噸數(shù)減少到272萬(wàn)噸，但這仍是個(gè)不小的數(shù)字。 為堅(jiān)決完成鐵道部在年初下達(dá)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀目標(biāo)，確保實(shí)現(xiàn)85億元的運(yùn)輸收入和5．2439 億元的利潤(rùn)指標(biāo)，該集團(tuán)從3月開始全力攻關(guān)補(bǔ)欠，到8月底，虧欠數(shù)降至38萬(wàn)噸?！睆闹胁浑y看出，貨運(yùn)的日子到了何等不景氣的時(shí)候。盡管廣鐵集團(tuán)“高效率，合理布局”，還是難從根本上扭轉(zhuǎn)貨運(yùn)十分被動(dòng)的局面。廣鐵集團(tuán)，在全鐵路是算比較強(qiáng)勁的企業(yè)，連廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)的日子都難過，其它鐵路局就可想而知了。
貨運(yùn)，重新包裝東山再起
鐵路貨運(yùn)日子難過，由富翁一夜之間變?yōu)楦F光蛋，然而窮則思變，鐵路貨運(yùn)為了生存，當(dāng)然要重新包裝東山再起了！鐵路貨運(yùn)想重新包裝一下，穿什么衣服最好看呢？于是，鐵路想到了CRM， 鐵路貨運(yùn)開始瞄準(zhǔn)CRM了。 在異常激烈的甚至是殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 鐵路開始研究客戶關(guān)系管理了！
去年《人民鐵道》報(bào)發(fā)了一篇題為《我國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的改革趨勢(shì)》文章，對(duì)我國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷改革分析的頗有深度，文中講哈爾濱局歷來(lái)以運(yùn)輸“原”字頭、大宗貨物著稱。煤、木、糧、油、礦五大品類支撐著哈爾濱局80％～85％的運(yùn)量。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“原”字頭物資正在為深加工后的民用商品所代替，大宗貨源正在為零散貨源所代替。由大宗貨源到零散貨源的這一轉(zhuǎn)變，使哈爾濱局清醒地看到：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷正處在一場(chǎng)深刻的變革之中。這種變革，實(shí)際上是在悄然吻合CRM了！作者張憬深刻地分析道:“貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷理念正在發(fā)生著深刻變化。傳統(tǒng)的貨運(yùn)營(yíng)銷觀念基本上局限于以鐵路自身的運(yùn)輸能力、技術(shù)資源為出發(fā)點(diǎn)去攬貨源、找貨主，把貨主視做鐵路要攻堅(jiān)的堡壘，然后去設(shè)計(jì)銷售手段，組織營(yíng)銷。而新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則把關(guān)注點(diǎn)放在貨主的需求上，選擇他們所需要的價(jià)值，并提供這些價(jià)值。這是一個(gè)根本的轉(zhuǎn)變。如果說過去我們依據(jù)自身的運(yùn)輸規(guī)模、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸能力來(lái)組織貨源，鐵路實(shí)行以運(yùn)定裝，企業(yè)實(shí)行以運(yùn)定產(chǎn)，適應(yīng)了大宗“原”字頭貨物計(jì)劃運(yùn)輸?shù)脑挘敲?，現(xiàn)在對(duì)零散貨物的組織則相反，應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨主對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨髞?lái)設(shè)計(jì)我們的運(yùn)輸方式。”
哈爾濱鐵路分局濱江站，也把目標(biāo)市場(chǎng)定位在潛力巨大的省內(nèi)零散貨物運(yùn)輸上。積極轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分、品牌增效、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和服務(wù)取勝的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，近三年貨運(yùn)量增幅為16.8％，運(yùn)輸收入增幅達(dá)到37.5％。
從宏觀上來(lái)看，鐵路確實(shí)從整體布局上，開始有意思讓貨運(yùn)瞄準(zhǔn)CRM， 圍繞客戶關(guān)系管理做大文章了！
貨運(yùn)，唱響CRM主旋律
鐵路貨運(yùn)要唱響CRM主旋律，當(dāng)然科技要先行了?？萍嫉母呔l(fā)展， 使貨運(yùn)較快擺脫困境，而擺脫困境的貨運(yùn)，又給注入了新的生機(jī)與活力，鐵路貨運(yùn)近幾年主要有以下幾項(xiàng)科技成果：
１、互聯(lián)網(wǎng)拉近了鐵路與貨主的距離，中國(guó)貨運(yùn)信息網(wǎng)開通。2001年8 月我國(guó)鐵路貨運(yùn)計(jì)算機(jī)公共信息專業(yè)網(wǎng)站－－中國(guó)鐵路貨運(yùn)信息網(wǎng)，在成都正式開通。通過該網(wǎng)站，各會(huì)員公司和客戶可迅速、便捷地進(jìn)行互動(dòng)式溝通和熱點(diǎn)鏈接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息交流、發(fā)貨預(yù)約、到貨查詢、貨物跟蹤等業(yè)務(wù)。該網(wǎng)站在國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)將貨運(yùn)代理的相關(guān)業(yè)務(wù)放到互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，使電子商務(wù)在我國(guó)的應(yīng)用擴(kuò)大到新的領(lǐng)域，并使“門對(duì)門”這一國(guó)際通用的貨運(yùn)代理方式得以真正推行。其最大的優(yōu)點(diǎn)是根據(jù)貨運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分原則，將到達(dá)網(wǎng)站的瀏覽者根據(jù)身份的不同進(jìn)行劃分，通過登錄會(huì)員號(hào)和密碼，為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了最基本的支持。利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使貨主、貨運(yùn)代理人和貨物承運(yùn)人都能夠自由發(fā)布貨運(yùn)信息，而不需要通過網(wǎng)站管理員來(lái)進(jìn)行。并對(duì)貨運(yùn)代理人和貨物承運(yùn)人進(jìn)行了比較嚴(yán)格的資格認(rèn)證，能在一定程度上保護(hù)貨主的利益，預(yù)防了某些不良分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙活動(dòng)。
?。?、信息系統(tǒng)已遍布全路，高科技使貨運(yùn)管理披上綠裝。中國(guó)鐵路從1996年開始組建規(guī)模最大信息管理系統(tǒng)，其中包括貨物運(yùn)輸計(jì)劃信息系統(tǒng)，車輛信息系統(tǒng)，確報(bào)信息系統(tǒng)，貨票信息系統(tǒng)，部、局運(yùn)輸信息系統(tǒng)，編組站信息系統(tǒng)等12子系統(tǒng)的運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)（TM IS）?，F(xiàn)在已經(jīng)初具規(guī)模，全路已有800多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)確報(bào)聯(lián)網(wǎng)，在一些區(qū)段已基本實(shí)現(xiàn)了貨車大節(jié)點(diǎn)追蹤。
３、“電子眼”提高工作效率，加快了貨物通關(guān)安檢的速度。今年四月，我國(guó)第二套貨運(yùn)列車檢查系統(tǒng)，在內(nèi)蒙古二連浩特鐵路口岸正式開通并投入使用，標(biāo)志著二連浩特鐵路口岸結(jié)束人工檢查進(jìn)口貨物的歷史。原來(lái)每7天檢驗(yàn)一列車， 現(xiàn)在僅用3分鐘即可完成，大大簡(jiǎn)化通關(guān)手續(xù)，加快通關(guān)速度， 縮短入境貨物列車在二連鐵路口岸的周轉(zhuǎn)和滯留時(shí)間。該系統(tǒng)總投資3000萬(wàn)元，是中國(guó)海關(guān)“H—9 86 ”工程的一部分。
４、主動(dòng)與市場(chǎng)接軌，開行夕發(fā)朝至“貨運(yùn)快車”。哈爾濱鐵路分局濱江站，是我國(guó)鐵路第五大集裝箱貨運(yùn)站。2001年8月，他們主動(dòng)與市場(chǎng)接軌， 在全路率先推出市場(chǎng)需求旺盛的鐵路貨運(yùn)新品牌———夕發(fā)朝至“貨運(yùn)快車”。為了占有穩(wěn)固的零散貨源市場(chǎng)，他們放下“鐵老大”架子，轉(zhuǎn)變思想觀念，把歷來(lái)藐視為“二道販子”的空車配貨商看作現(xiàn)代運(yùn)輸市場(chǎng)中的中介企業(yè)，看作可以尋求合作、共謀發(fā)展的伙伴，主動(dòng)與壟斷零散貨源市場(chǎng)的“中介商”聯(lián)手，走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路，使市場(chǎng)占有份額達(dá)到了90％，為“貨運(yùn)快車”的開行提供了充足的貨源。
６、躋身世界前列，貨車批量銷澳大利亞。2000年6月， 齊齊哈爾鐵路車輛（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，出口澳大利亞的４４輛鐵路糧食漏斗車和５０輛鐵路平車，近日順利抵達(dá)澳大利亞。這是我國(guó)鐵路貨車整機(jī)首次批量進(jìn)入澳大利亞，標(biāo)志著我國(guó)鐵路貨車制造水平已躋身世界先進(jìn)行列。他們瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，在企業(yè)率先通過ＩＳＯ９００１質(zhì)量體系認(rèn)證后，引進(jìn)了意大利樹脂砂鑄鋼造型自動(dòng)化生產(chǎn)線，所制造的貨車部件搖枕、側(cè)架通過美國(guó)鐵道協(xié)會(huì)ＡＡＲ標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后，１９９６年向韓國(guó)出口９４０輛份搖枕、側(cè)架；１９９８、１９９９年共向美國(guó)出口６５０輛份搖枕、側(cè)架和４種８００件車輛配件；１９９９年向澳大利亞出口鐵路集裝箱平車３輛。據(jù)悉，這次齊車公司出口澳大利亞的貨車總值達(dá)３８０萬(wàn)美元。
鐵路貨運(yùn)如今終于從困境中奮起，2001年8月， 北京鐵路局局長(zhǎng)李樹田與黨委書記崔鳳鳴一起向新聞界欣喜的通報(bào)：2001年上半年，承擔(dān)北京、天津、石家莊、太原地區(qū)客貨運(yùn)輸任務(wù)的北京鐵路局，在中長(zhǎng)途旅客運(yùn)量平穩(wěn)增長(zhǎng)的同時(shí)，貨物運(yùn)輸紅紅火火。全局日均裝卸車分別達(dá)到1.99萬(wàn)車和1.9萬(wàn)多車， 比去年同期每天增加2020車和2073車。貨運(yùn)量完成2.13億噸，同比增運(yùn)2163萬(wàn)噸，增長(zhǎng)11.3％，占全路增量的38％。主要運(yùn)輸指標(biāo)全面創(chuàng)出建局48年歷史上的最好水平。 北京局貨運(yùn)的盈利，意味著中國(guó)鐵路新一輪的貨運(yùn)春天的到來(lái)！
客運(yùn)接軌CRM
鐵路迎接CRM一場(chǎng)新的革命，客運(yùn)從服務(wù)觀念、服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)體系三個(gè)方面努力在朝CRM接軌，恰似一陣春風(fēng)，很快吹綠了大江南北， 呈現(xiàn)出前所未有的蓬勃生機(jī)......
服務(wù)觀念的改變
鐵路在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，將貨運(yùn)視為“寵兒”，存在著較嚴(yán)重的“重貨輕客，以貨為主”的指導(dǎo)思想。鐵路盈利靠貨運(yùn)，客運(yùn)一直處于虧本經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)。由于鐵路對(duì)貨運(yùn)傾注的心血太多，無(wú)形之中將客運(yùn)給“冷落”了。我國(guó)鐵路客運(yùn)密度為641萬(wàn)人公里／公里，是德國(guó)、英國(guó)的 4倍左右，而日平均客車密度卻分別為其1／2和1／3，由于干線客運(yùn)能力不足，一旦遇到突發(fā)情況， 立刻陷入捉襟見肘的窘境。因?yàn)榭瓦\(yùn)能力不足，旅客乘車買票難的被動(dòng)局面也始終無(wú)法根本扭轉(zhuǎn)，同時(shí)也給一些以票謀私的不正之風(fēng)有了可乘之機(jī)。然而，就是在鐵路客運(yùn)能力與運(yùn)量的矛盾十分突出的前提下，鐵路從指導(dǎo)思想上，將春運(yùn)期間的民工潮、學(xué)生潮視之為包袱，鐵路見“人滿”就“為患”。比較明顯的是，過去人們提到春運(yùn)立即就會(huì)聯(lián)想到“臟兮兮亂哄哄”場(chǎng)景，有的客運(yùn)員工甚至把它形容為“流動(dòng)的集中營(yíng)”。在這種觀念的支配下，客運(yùn)職工的服務(wù)質(zhì)量就直線降了。甚至在不少客運(yùn)員工心目中，還形成“旅客越多，心里越煩，心里越煩，脾氣越暴”的怪圈。這種怪圈連那些有著超強(qiáng)忍耐力的外地民工，都對(duì)鐵路員工這種視春運(yùn)“如臨大敵”的態(tài)度感到心里不是滋味。旅客對(duì)春節(jié)出游花錢買罪受大表憤懣，不明白怎么一到春運(yùn)自己就變成了“難民”？！據(jù)鐵道部運(yùn)輸局副局長(zhǎng)吳強(qiáng)介紹說，我國(guó)鐵路春運(yùn)從80年代到90年代初處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)，鐵路感到了春運(yùn)巨大人流的強(qiáng)大沖擊，鐵路部門對(duì)此措手不及。
的確，鐵路一度害怕春運(yùn)，對(duì)“假日經(jīng)濟(jì)”反應(yīng)遲鈍。但近幾年，經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，鐵路逐漸成熟了。鐵路面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和連年下滑的運(yùn)量，采取了外爭(zhēng)市場(chǎng)、內(nèi)練苦功的戰(zhàn)略，千方百計(jì)地開展?fàn)I銷宣傳，力求擴(kuò)大鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)的份額。然而，貨運(yùn)沒有從根本上擺脫困境，當(dāng)它還在低谷中掙扎時(shí)，“假日經(jīng)濟(jì)”卻已經(jīng)在猛烈刺激著客運(yùn)市場(chǎng)了！鐵路開始轉(zhuǎn)變觀念，把春運(yùn)期間客流量巨增看作是增運(yùn)增收的大好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)運(yùn)輸組織，積極拓展市場(chǎng)。鐵道部提出了“火車向著市場(chǎng)開”的響亮口號(hào)，火熱熱的春運(yùn)，一下子給鐵老大開了眼界！“人滿”不“為患”，嘩嘩銀子響著呢！2000春運(yùn)期間，全國(guó)鐵路在40天時(shí)間里，旅客發(fā)送量和客運(yùn)收入均創(chuàng)歷史最高水平，共發(fā)送旅客12805萬(wàn)人次，客票收入達(dá)到50.4 億元。鐵路將主要精力轉(zhuǎn)到“假日經(jīng)濟(jì)”上來(lái)了。開始圍繞著旅客如何走得好，走得順暢，如何提高服務(wù)質(zhì)量等方面做文章了。1995年以后的3年間， 鐵路春運(yùn)逐漸進(jìn)入有序狀態(tài)，1999年至2002年鐵路春運(yùn)已逐漸走向成熟。
服務(wù)質(zhì)量的提高
鐵路客運(yùn)要與客戶關(guān)系管理接軌，其中一個(gè)根本的因素是服務(wù)質(zhì)量的提高，要能夠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶的滿意率跟上來(lái)。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
１、鐵路四次大提速，改變形象換新顏。建國(guó)40年來(lái)，鐵路客車平均運(yùn)行時(shí)速只從20.9公里提高到48.3公里，每年僅提高0.6公里；貨車平均時(shí)速?gòu)?0.9 公里提高到30公里，每年僅提高0.2公里。
1997年4月1日，中國(guó)鐵路第一次在京滬、京廣、京哈三大干線全面提速，當(dāng)最高時(shí)速達(dá)到140公里，貨車最高時(shí)速達(dá)80公里。40對(duì)快速列車平均運(yùn)行時(shí)速達(dá)到 90公里，64對(duì)夕發(fā)朝至列車以及貨運(yùn)班列在大江南北風(fēng)馳電掣，中國(guó)鐵路一個(gè)嶄新的時(shí)代開始了。
1998年10月1日，我國(guó)鐵路進(jìn)行第二次大面積提速，京哈、京廣、 京滬線最高時(shí)速達(dá)到140至160公里，全路旅客列車平均旅行時(shí)速達(dá)到55.16公里。
2000年10月21日，中國(guó)鐵路進(jìn)行第三次大提速，集中在隴海、蘭新線，以及京九線和浙贛線上。提速后旅客特快列車時(shí)速達(dá)140公里以上， 全國(guó)旅客列車平均時(shí)速提高25.4％。這次提速后，我國(guó)鐵路構(gòu)成了京哈、京廣、京滬、京九線縱向提速通道，隴海（蘭新）、浙贛線橫向提速通道的”四縱兩橫”提速網(wǎng)絡(luò)，提速線路總里程近1萬(wàn)公里，覆蓋全國(guó)鐵路主要干線。
2001年10月，中國(guó)鐵路進(jìn)行了第四次大提速，不但使旅客感覺行程更短，乘火車更舒適，也為鐵路創(chuàng)造了更多的經(jīng)濟(jì)效益。鐵路提速延展里程覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)?？蛙嚻骄俣冗_(dá)到每小時(shí)61.9公里，特快列車達(dá)到92.8公里，最高時(shí)速160 至200公里。直通列車和高等級(jí)列車數(shù)量大量增加， 像北京鐵路分局的北京至上海的T21次列車，在第四次提速后， 車輛硬件水平也達(dá)到了三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，成為從服務(wù)水平到硬件設(shè)施都堪稱一流的精品列車。
中國(guó)鐵路經(jīng)過四次大提速，徹底改變了過去那這種“老牛拉破車”的現(xiàn)象，開始以新的姿態(tài)呈現(xiàn)在世人面前。
２、聯(lián)網(wǎng)售票獲成功，客票管理現(xiàn)代化?！叭珖?guó)鐵路客票計(jì)算機(jī)發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)”，在研究人員的艱苦努力下，取得實(shí)質(zhì)性的突破。2000年10月實(shí)現(xiàn)了全路聯(lián)網(wǎng)售票，沿用了多年的人工發(fā)售硬板票的作業(yè)方式已遠(yuǎn)離了我們，取而代之的是以由計(jì)算機(jī)發(fā)售并印制的軟票，聯(lián)網(wǎng)售票、遠(yuǎn)程代售、電話訂票、網(wǎng)上訂票、自動(dòng)售票、自動(dòng)檢票等靈活方式，以及聯(lián)程、返程等異地票的發(fā)售，大大緩解了旅客買票難的問題，方便了旅客的出行。到現(xiàn)在為止已建成鐵道部客票中心和24個(gè)地區(qū)客票中心，700多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票，人們期待已久的聯(lián)網(wǎng)售票成為現(xiàn)實(shí)， 發(fā)售的客票占全路票額的85%以上，運(yùn)營(yíng)收入占全路客票收入的90%以上。
３、列車進(jìn)入豪華型，服務(wù)水準(zhǔn)過“三星”。從2001年10月份起，上海鐵路分局和北京鐵路分局將每天對(duì)開一列豪華列車，列車的豪華程度號(hào)稱達(dá)到“三星級(jí)”。據(jù)上海鐵路分局客運(yùn)處瞿處長(zhǎng)介紹，他們特地同長(zhǎng)春客車制造廠簽訂了協(xié)議，訂做了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的車型。車廂內(nèi)全部為臥鋪設(shè)置，除普通臥鋪外，還包括兩個(gè)軟臥車廂和1個(gè)配有衛(wèi)生間的高檔軟臥車廂。餐車屏棄了傳統(tǒng)的煤爐烹飪，改用電爐。 列車同時(shí)備有中、西餐飲，并將開設(shè)列車酒吧。旅客可以在列車內(nèi)享受到三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。上海鐵路分局并且精心制定了列車服務(wù)員上崗標(biāo)準(zhǔn)，在學(xué)歷、年齡、身高、容貌等方面嚴(yán)格把關(guān)。向社會(huì)公開招聘，報(bào)名人員踴躍。他們還對(duì)通過面試的128名人員進(jìn)行了培訓(xùn)。
４、車站越建越氣派，服務(wù)設(shè)施大改善。近幾年火車站一個(gè)比一個(gè)建得漂亮、豪華，有了北京西站、又冒出了廣州東站，眼下成都火車北站也不甘落后，將投入超過1億元的資金，對(duì)候車大樓及站臺(tái)的硬軟件設(shè)施進(jìn)行改造。工程完工以后， 一個(gè)以高科技應(yīng)用為主，內(nèi)部設(shè)施豪華的全國(guó)一流的特級(jí)火車站將展現(xiàn)在廣大旅客面前。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，成都火車北站新出站口，經(jīng)過不久前的改造，不僅大大提高了旅客出站的速度，減少了旅客滯留車站的時(shí)間，還起到了美容火車北站的作用。新出站口與主站房相連，廊柱、地面全部采用了花崗石；10個(gè)不銹鋼護(hù)欄通道全部加寬，其中殘疾人和特勤通道各一個(gè)（殘疾人通道比其他通道略寬50厘米，有檢票員專門為殘疾人服務(wù)）；電子顯示牌滾動(dòng)顯示，將大大方便旅客出站。在11盞金鹵燈的映照下，新出站口顯得格外明亮、氣派，整個(gè)火車北站顯得更加美麗。
５、提高素質(zhì)練絕活，練功比武點(diǎn)子新。鐵路進(jìn)行四次大提速后， 又面臨著服務(wù)質(zhì)量“提速”的問題。旅客關(guān)心的重點(diǎn)也從速度迅速轉(zhuǎn)為服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。為此，鐵路客運(yùn)部門采取了種種措施，別開生面的開展了一些有益活動(dòng)來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。今年五月，鄭州鐵路客運(yùn)分公司在鄭州南郊的客車整備場(chǎng)，就進(jìn)行了一場(chǎng)全員標(biāo)準(zhǔn)化練功比武活動(dòng)，業(yè)務(wù)比武活動(dòng)涉及旅客列車上的13個(gè)工種、崗位。北京、青島等車隊(duì)的方隊(duì)演練，信號(hào)操表演，臥具疊放，廚藝表演……19個(gè)代表隊(duì)的1000余名職工參加了比武活動(dòng)。業(yè)內(nèi)人士說，此次活動(dòng)處處體現(xiàn)著高標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新意識(shí)。
６、服務(wù)水準(zhǔn)大提高，客運(yùn)工作上臺(tái)階。2002年春運(yùn)期間，鐵道部提出了列車正點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、待客服務(wù)、旅客購(gòu)票、列車供水、安全秩序、投訴受理等一系列提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施，車站“溫情”在服務(wù)中洋溢。過去最擁擠的廣州火車站，往年那種以“不出事”為最高目標(biāo)的警戒，今年改變了新的形象：車站廣場(chǎng)搭起了漂亮的雨篷，旅客免受風(fēng)吹雨打日曬之苦。青年志愿者組成的義務(wù)服務(wù)隊(duì)，四處支起了攤檔，提供乘車、醫(yī)療咨詢救助服務(wù)。往年，火車站手提擴(kuò)音器四處吆喝著的是“快”、“快走”，聲音嘶啞、粗暴，今年，你聽到的卻是“請(qǐng)大家不要急”、“下樓梯時(shí)請(qǐng)小心”，聲音平靜、溫和。打工仔們帶著感動(dòng)紛紛說，感覺比往年春運(yùn)好多了。
2002年春運(yùn)工作的40天里，鐵路共發(fā)送旅客1.28億人次，是新中國(guó)成立以來(lái)，客流量最高的一年；直通長(zhǎng)途旅客4395萬(wàn)人，比歷史最高年份多出344萬(wàn)人； 客流高峰期持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)，節(jié)后連續(xù)8天客流高峰突破400萬(wàn)人次。在客流量超常的情況下，全國(guó)鐵路實(shí)現(xiàn)了3個(gè)最好：全路沒有發(fā)生一起行車險(xiǎn)性事故， 是安全形勢(shì)最好的一年；列車超員、購(gòu)票排隊(duì)現(xiàn)象明顯緩解，列車正點(diǎn)率比往年有所提高，是運(yùn)輸秩序最好的一年；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量提高，旅客乘車條件改善，列車供水、餐飲、衛(wèi)生等都較往年有所改進(jìn)，旅客投訴減少，是服務(wù)質(zhì)量最好的一年。全國(guó)鐵道團(tuán)委在3萬(wàn)多團(tuán)員青年中開展的“青年志愿者與春運(yùn)同行”活動(dòng)， 成為萬(wàn)里鐵道線上一道亮麗的風(fēng)景。
服務(wù)體制的變革
客運(yùn)的服務(wù)體制如果不進(jìn)行一番脫胎換骨的變革，是很難從根本上與CRM 接軌的。因?yàn)楝F(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)管理體制，還處在“政企不分，網(wǎng)運(yùn)一體”的傳統(tǒng)模式中，多年來(lái)維持著高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理體制，導(dǎo)致“鐵老大”作風(fēng)嚴(yán)重，無(wú)法面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了徹底打破原有的管理體制，鐵道部已經(jīng)確定了“政企分開、網(wǎng)運(yùn)分離、引入競(jìng)爭(zhēng)、加強(qiáng)監(jiān)管”的改革總體思路。實(shí)施“網(wǎng)運(yùn)分離”，就是把具有競(jìng)爭(zhēng)性的客貨運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)和具有自然壟斷性的鐵路路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施分離開。組建客運(yùn)公司是推進(jìn)“網(wǎng)運(yùn)分離”改革的切入點(diǎn)和突破口，是構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的迫切要求。1999年以來(lái)，昆明鐵路局、呼和浩特鐵路局、南昌鐵路局、柳州鐵路局和廣鐵集團(tuán)，相繼進(jìn)行了組建客運(yùn)公司的改革，取得初步成效。
鐵路客運(yùn)公司的組建試點(diǎn)成功，應(yīng)該說是在與CRM接軌產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。 去年下半年廣鐵集團(tuán)公司文聯(lián)組織我們幾位鐵路作家對(duì)新組建的廣鐵集團(tuán)客運(yùn)公司進(jìn)行了專題采訪，給我第一眼的印象是這里充滿著生機(jī)與活動(dòng)。鐵路傳統(tǒng)企業(yè)的管理模式是“倒金字塔”式，越是上級(jí)機(jī)關(guān)，管理人員越多，通常一個(gè)鐵路局（集團(tuán)公司）機(jī)關(guān)有800至1000人，鐵路分局（總公司）機(jī)關(guān)有400至 600人，站段機(jī)關(guān)100至200人，這種管理模式帶來(lái)的后果是“廟大菩薩多”，機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，效率低下。然而今新組建的廣鐵客運(yùn)公司本著精干高效的原則，在管理模式上大膽創(chuàng)新，采取“金字塔”式結(jié)構(gòu)，管理重心下移，公司機(jī)關(guān)定員85人，包括9名公司領(lǐng)導(dǎo)。85 人是個(gè)什么概念？就是說客運(yùn)公司的機(jī)關(guān)工作人員加起來(lái)還不如一個(gè)傳統(tǒng)鐵路分局（總公司）辦公室的人員多。公司的主要管理職能和大部分的管理人員都在基層事業(yè)部。
客運(yùn)公司建立起了按需設(shè)崗、全員競(jìng)爭(zhēng)的人事管理機(jī)制。在集團(tuán)公司率先進(jìn)行了打破“干部”與“工人”身份界限改革，各類人員統(tǒng)稱“員工”，取消級(jí)別，原有的待遇、級(jí)別一律封存進(jìn)檔。實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、以崗定薪、易崗易薪，各類人員能上能下，能進(jìn)能出。在集團(tuán)公司干部處的領(lǐng)導(dǎo)下，按照“公平、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)”的原則招聘了42名公司機(jī)關(guān)管理人員。按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，進(jìn)行了事業(yè)部改制工作，股室部門由改制前的99個(gè)改為49個(gè)，減少了50個(gè)，減幅50.51％； 在短短的47天內(nèi)，客運(yùn)公司的管理人員由改制前的1215人，減少為556人，減少了659人，減幅達(dá)54.24％。這種改革的力度在給中層干部造成震撼的同時(shí)， 也給普通員工帶來(lái)了強(qiáng)烈的危機(jī)和壓力。
當(dāng)然，客運(yùn)公司還有一整套較好迎接市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的運(yùn)作模式，客運(yùn)公司、貨運(yùn)公司組建完成后，將與鐵道部脫鉤，成為獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)。
