第六部分： 信息技術(shù)支持知識傳遞

     信息技術(shù)和知識管理有著強烈的互相促進的關(guān)系，這種關(guān)系也促使兩者更緊密的結(jié)合和更快速的發(fā)展。我們可以用協(xié)同（synergy）這個詞來描述IT和KM 之間的關(guān)系－－兩種動力或力量的相互作用，以便其聯(lián)合效果大于各單獨作用之和。

一、IT的雙重挑戰(zhàn)

     信息技術(shù)已經(jīng)成為我們桌面上最重要的工具之一，尤其是Internet和Intranet的廣泛應(yīng)用，使人們能夠更快速、更方便地獲取知識，并且能夠在更廣闊的范圍內(nèi)更經(jīng)濟地傳遞知識。也正是由于IT技術(shù)的發(fā)展，才使我們擁有了管理大量知識的能力和可能性。相對的，IT也產(chǎn)生了大量的信息，捕獲了大量的知識，這也使企業(yè)感受到管理這些知識的迫切性，并且希望利用知識管理真正將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。所以KM的發(fā)展也使IT有了更大的用武之地，推動IT向著更高層次發(fā)展。

     但是信息技術(shù)的濫用誤用，也帶來了嚴重的“信息過載”和“信息泛濫”。（請注意，這里使用的“信息”而不是“知識”一詞，兩者之間的區(qū)別極為重要。）IT的發(fā)展已經(jīng)使信息以指數(shù)級的速度增長。沒完沒了的電子郵件，堆積如山的電子文檔，雜亂文章的交易記錄－－這些臃腫的信息已經(jīng)讓企業(yè)麻痹。當信息膨脹遠遠超過吸收能力時，人們根本無法充分利用這些信息；而當信息無法用于生產(chǎn)經(jīng)營時，那么它們對于企業(yè)也就是毫無價值的。


     問題的關(guān)鍵是－－我們面對數(shù)量驚人的信息和種類繁多的技術(shù)，如何選擇合適的技術(shù)在合適的時間將合適的信息傳遞給合適的人。

     信息技術(shù)只能做為知識管理的催化劑，它絕不是有求必應(yīng)的神燈；信息技術(shù)只能增強獲取和存儲知識的能力，但它并不能直接產(chǎn)生知識；信息技術(shù)只能加強人們之間的聯(lián)系，但它并不能制造聯(lián)系?？梢?，IT只是促進因素而不是決定因素。我們既不能神化信息技術(shù)，當然也不能妖魔化信息技術(shù)。我們要使信息技術(shù)促進和服務(wù)于知識管理，而不是期望信息技術(shù)主導(dǎo)知識管理的成敗。

Technology is necessary but not sufficient to make transfer happen.

二、IT與KM的經(jīng)驗法則

1.真正有價值的是知識，技術(shù)只是為了支持它。
讓我們想想身邊的IT部門，他們配備什么？一部電話和一個充滿專業(yè)知識的腦袋。對，就是這些?？僧斈阌龅絾栴}時，他們幾乎總能給你有用的答案。你也看到了－－只需要極簡單的技術(shù)（電話）就能提供極大價值的知識。

2.越是隱性的知識，對技術(shù)的依賴就越小。
隱性知識最好通過人來傳播，而顯性知識可以通過機器傳播。比如世界銀行在分享隱性知識中，就創(chuàng)建了討論組來傳遞最佳實踐，而不是借由數(shù)據(jù)庫去文檔化隱性知識。

三、創(chuàng)建傳遞知識的平臺

     對于傳遞知識和實踐，你可能并不需要最先進的技術(shù)，但你必須采用標準化的技術(shù)。在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署統(tǒng)一架構(gòu)的信息系統(tǒng)，將帶來如下好處：

1. 管理上的優(yōu)勢：由于IT必然應(yīng)用于日常工作之中并且與流程緊密結(jié)合，所以采用統(tǒng)一的技術(shù)，使員工能在一致的界面下工作，熟悉一致的工作方法，有利于提高工作效率；由于采用了同樣的技術(shù)手段，你也就有了統(tǒng)一的衡量基礎(chǔ)，可以公正地評價不同單位不同區(qū)域的應(yīng)用水平。
2. 成本上的優(yōu)勢：采購統(tǒng)一的技術(shù)，將在于供應(yīng)商的談判中，由于采購數(shù)量和長期合作而獲得議價上的優(yōu)勢；部署統(tǒng)一的技術(shù)，可以利用已有的成功經(jīng)驗，迅速在全球范圍內(nèi)復(fù)制成功，以提高實施速度，減少實施風險；維護統(tǒng)一的技術(shù)，需要更少的人力，并且可以最大程度上共享專家和知識。
3. 學習上的優(yōu)勢：采用統(tǒng)一的技術(shù)，可以在使用中不斷積累和更新知識，隨著更大范圍和更長時間的應(yīng)用，所獲得的知識也就更有價值；可以在不斷應(yīng)用中培養(yǎng)資深的專家；一個地區(qū)獲得的經(jīng)驗，可以迅速使全局受益；員工可以更快更好地適應(yīng)不同區(qū)域或不同崗位的工作。

     如果你沒有建立統(tǒng)一的信息化平臺，那么必然是貽害無窮，而且隨著時間的推移你所遭受的痛苦也將越來越明顯。你將面對無窮無盡地整合問題，每每為了得到全面準確的數(shù)據(jù)疲于奔命。你需要為不同的技術(shù)配備不同的人員，提供不同的培訓，簽署不同的合約，這些都大大浪費了成本和時間。而且你使用的時間越長，那么整合的難度也就越大。最重要的是，面對支離破碎的“信息孤島”你無法得到整體概念和全局觀，你的決策極有可能是基于片面的和不完整的信息之上。在講究整體競爭的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，你還在“盲人摸象”，這種危險可想而知。

四、Intranet

    國家半導(dǎo)體（National Semiconductor）從1994年便開始了內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的實踐。從開始源自草根的自發(fā)嘗試，到逐步得到認可和擴展，現(xiàn)在的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)提了供大量的實用服務(wù)－－專家黃頁、實踐社區(qū)、R&D知識庫、員工自助服務(wù)和日程安排等等。

    伯克曼實驗室（Buckman Laboratories）的全球內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可以讓員工在任何時間任何地點跟蹤項目進展，管理客戶關(guān)系，了解公司新聞，召開網(wǎng)絡(luò)會議。并且提供了實時更新的知識庫，隨時捕捉企業(yè)內(nèi)的知識。

    我們可以從創(chuàng)建內(nèi)聯(lián)網(wǎng)獲得以下好處：

• 通過減少打印、郵寄和處理紙制文檔，節(jié)約溝通成本；
• 通過使人們更快速更容易地獲取信息，提高生產(chǎn)力；
• 通過創(chuàng)建協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高團隊合作；
• 由于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)遵守標準的國際協(xié)議(HTTP)，能夠快速實施；
• 部署內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的硬件和軟件的價格比較低廉。
  

     我們的實踐：知識管理，從內(nèi)部網(wǎng)站起步

五、協(xié)作軟件和群件

    協(xié)作軟件（Collaborative Software）和群件（Groupware）關(guān)注的是溝通合作，這種協(xié)作可以是小組的、項目的和整個企業(yè)的。大部分協(xié)作軟件都提供了成品化的協(xié)同工作能力－－電子郵件、日程管理、即時通訊、移動通訊、文檔管理和信息共享等。不需要額外的開發(fā)，員工就可以利用這些現(xiàn)成的功能協(xié)同工作，通過對工作流的設(shè)置還能完成更復(fù)雜的流程，這樣就大大降低了開發(fā)和實施的難度，可以更快速更規(guī)范的創(chuàng)建知識共享平臺。IBM公司的Lotus是這類軟件中的佼佼者。

    伯克曼實驗室，利用Lotus的LearningSpace開展遠程學習項目。LearningSpace是一個開放的、基于網(wǎng)絡(luò)的遠程學習解決方案。使員工可以在一個豐富多彩的交互式環(huán)境下學習。教學資料、練習、討論與面對面教學的傳統(tǒng)課堂里極為相似，只是不再有時間和空間上的限制。在LearningSpace中，學員能和其他在線者聊天、張貼帖子并與他人互動討論。

    國家半導(dǎo)體公司，使用Lotus Notes做為其電子郵件和知識分享工具。他們在超過5000臺電腦上安裝了Lotus Notes，員工可以安全、簡便、有效地管理信息和協(xié)同工作，也使他們有更多機會分享和傳遞知識。

    優(yōu)秀的協(xié)作軟件有：

• Zimbra 是一個開放源碼的企業(yè)級郵件和協(xié)作軟件。
• eGroupWare 是一個開放源碼的企業(yè)級群件。

六、CMS

    CMS是Content Management System的縮寫，即內(nèi)容管理系統(tǒng)。CMS主要用于管理文本、圖片、動畫、聲音和圖像等等結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，使企業(yè)能夠創(chuàng)建、發(fā)布、更新和維護內(nèi)容，并借此保持和發(fā)展其知識。

    內(nèi)容管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為后端基礎(chǔ)，用于存儲和保護企業(yè)內(nèi)容，并提供強大的搜索挖掘能力；而前端采用網(wǎng)頁和腳本技術(shù)，提供易用的操作界面和基于網(wǎng)絡(luò)的遠程處理能力。CMS提供了很多內(nèi)置功能和大量模板，可以使你簡便快速的構(gòu)建內(nèi)容管理平臺；同時你也可以利用標準的網(wǎng)站編程技術(shù)（PHP、Perl、HTML、CSS等）實現(xiàn)個性化和靈活性。

    世界銀行的Africa Region Live Database（LDB）為各國的經(jīng)濟學者提供數(shù)據(jù)和分析工具，經(jīng)濟學者在利用LDB進行研究的同時，也負責維護數(shù)據(jù)的質(zhì)量和時效性。因此知識得到了很好的保持和更新，并且獲得了極有價值的應(yīng)用。

    優(yōu)秀的內(nèi)容管理系統(tǒng)有：

• Alfresco 開放源碼的企業(yè)級內(nèi)容管理系統(tǒng)。
• Drupal 開放源碼的內(nèi)容管理平臺，可以通過插件擴展其功能。 
  

七、討論組

    討論組常被用于實踐社區(qū)（Communities of Practice,CoP）和團隊合作。討論組也稱為論壇（Forum）和社區(qū)（Community），已經(jīng)存在了很長的時間，可能是人們最熟悉的一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。它采取類似于對話的交流方式，利用明確的主題吸引數(shù)量眾多的參與者，展開廣泛和自由的討論。對于分享知識、激發(fā)思考、解決問題都能發(fā)揮極大的作用。

    安達信公司的AA OnLine是一個公司范圍內(nèi)的網(wǎng)上社區(qū)，它幫助員工及時獲取行業(yè)的最新動態(tài)，并加強員工之間的交流。AA OnLine利用交互方式，方便人們發(fā)起和參與討論，并與大范圍的員工分享知識和實踐。社區(qū)根據(jù)不同的知識領(lǐng)域和特定問題，分成不同的小組，人們可以針對某一主題深入探討并最終找到解決方案。AA OnLine現(xiàn)在已經(jīng)涉及80余個領(lǐng)域，擁有超過20,000名的注冊用戶。

    優(yōu)秀的社區(qū)軟件有：

• JForum 是一個用Java語言開發(fā)的開放源碼的討論組軟件。
• Vanilla 是一個開放源碼的可擴展的討論組軟件。

八、專家黃頁

    專家黃頁應(yīng)該包括完整的員工列表（Listing）和檔案（Profile），很顯然這在技術(shù)上非常簡單的，但是對于傳遞知識這卻是非常有效的。
    Teltech Resource Network Corporation已經(jīng)使專家黃頁成為他們的核心業(yè)務(wù)。Teltech將專家按其擅長領(lǐng)域組成網(wǎng)絡(luò)，并幫助客戶在這個網(wǎng)絡(luò)中尋找合適的專家。 Teltech也將自己成功構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗加以總結(jié)，并幫助其它公司完善知識傳遞系統(tǒng)。當很多公司迷戀于最先進的信息技術(shù)時，Teltech則把關(guān)注點放在了人的身上。他們認為－－使人們能夠及時地找到合適的專家才是關(guān)鍵所在。

九、Blog

    Blog是以網(wǎng)頁為載體，以日志為形式，簡便迅速地發(fā)布信息，及時有效地與人交流，并能完整展現(xiàn)個性的綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。它既可以是面向內(nèi)部的，也可以是面向外部的。Blog強調(diào)的是一種人性化和個性的交流方式，通過經(jīng)常更新和迅速反饋加強與讀者間的聯(lián)系。它操作簡便，用戶參與度高，非常適用于知識分享和溝通交流。

    2000年夏，皮亞·萊博思開發(fā)了專門用于企業(yè)的博客工具，稱之為企業(yè)博客（Enterprise Blogger），這離博客現(xiàn)象出現(xiàn)的1998年僅2年時間。如今像通用汽車、IBM、Adobe、Google這些世界上最受人尊敬的公司都已經(jīng)開設(shè)了自己的Blog。美國社會性媒體會議 BlogOn發(fā)布的“2005年社會性媒體調(diào)查”（2005 Social Media Adoption Survey）報告指出：企業(yè)正在使用博客進行對內(nèi)對外的交流、溝通，達到增進客戶關(guān)系、改善商業(yè)活動的效果。這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在那些還沒有開展博客的企業(yè)中，70%的人對博客的態(tài)度是肯定的，7%打算馬上開始博客，13%打算在一年內(nèi)開始。超過40%的被訪企業(yè)都是企業(yè)CEO親自博客。

    優(yōu)秀的Blog軟件有：

1. WordPress 是世界上使用最廣泛的開放源碼的Blog系統(tǒng)，有大量插件擴展其功能。
2. LifeType 是一個開放源碼的Blog系統(tǒng)，同時支持個人Blog和Blog群。

十、Wiki

    Wiki是一種進行共同創(chuàng)作(collaborative)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，每個人都可以任意修改網(wǎng)站上的頁面資料。wiki概念由Ward Cunningham發(fā)明。wiki一詞來源于夏威夷語的“wee kee wee kee”，意思是“快點快點”。實際上wiki不但使用起來既簡單又快速，而且由于很多人的貢獻wiki的內(nèi)容也得到快速的發(fā)展。Wiki的偉大之處在于自由編輯。每個人都可以將自己的知識貢獻出來，但又必須接受同行的審視，只有精華的知識才可能被長久保留在網(wǎng)頁上。所以Wiki既激發(fā)了人們共享知識的熱情，又完善了審查知識的過程，同時也促進了集體創(chuàng)作的協(xié)同，這些對于傳遞知識都是極為關(guān)鍵的。

    2001年，SAP計劃為一個大型軟件項目創(chuàng)建知識庫。由于項目團隊分布在不同國家，所以這個知識庫必須能從任何地方接入，允許所有用戶創(chuàng)建和修改文檔，擁有完善的版本控制，能夠?qū)⑽臋n組織成結(jié)構(gòu)良好的網(wǎng)絡(luò)，并且易于使用和維護。最終他們選擇了Twiki，因為它可以很好地滿足并超越這些需求。Twiki是一個開放源碼的Wiki系統(tǒng)，也是一個協(xié)作平臺和知識管理系統(tǒng)。在啟用Twiki3個月后就有了400個用戶，平均每天有20篇文檔被創(chuàng)建或修改。最重要的是，99% 的用戶都很喜歡這個系統(tǒng)，并把它當成工作中的一個好伙伴。2年后，SAP開始在全球范圍內(nèi)推廣使用Twiki，并很快成為其最重要的信息系統(tǒng)之一。

    優(yōu)秀的Wiki軟件有：

1. MediaWiki 是一個開放源碼的Wiki系統(tǒng)，它構(gòu)建了世界上最大的百科全書Wikipedia。
   
2. Wikka 是一個開放源碼的Wiki系統(tǒng)，內(nèi)置支持FreeMind思維導(dǎo)圖。
   

附：利用技術(shù)的幾點原則

1. 盡早確定技術(shù)標準，以保持穩(wěn)定性和兼容性；
2. 根據(jù)商業(yè)目標創(chuàng)建知識管理系統(tǒng)，而不是為了追逐先進的技術(shù)；
3. 創(chuàng)建知識的分類結(jié)構(gòu)；
4. 積極宣傳技術(shù)，并確保這些技術(shù)符合用戶的需要；
5. 保持靈活性，并能對用戶的反饋做出快速反映；
6. 采用實用和易用的技術(shù)，而不是妄想十全十美的系統(tǒng)；
7. 最重要的是人，知識管理是以人為根本的；
8. 評估知識管理的收益，以證明知識管理的價值。