專注醫(yī)藥行業(yè)人才培養(yǎng)
及藥店專業(yè)培訓(xùn)體系搭建
全國120萬從業(yè)者關(guān)注
讓你的藥店更專業(yè)更賺錢
實(shí)很多管理者都有這樣的感觸：藥店會(huì)員制可謂煞費(fèi)苦心，但就是不見效果。究竟是會(huì)員政策沒有吸引力？還是會(huì)員本身對(duì)會(huì)員制不感冒？
目前，藥店的會(huì)員政策基本雷同，積分返利、價(jià)格優(yōu)惠自然少不了，熱情服務(wù)、代煎代送、送藥上門等籠絡(luò)顧客的門道也被各大藥店所效仿,所以這些服務(wù)已不足以成為藥店吸引會(huì)員的亮點(diǎn)了。
此外，在這個(gè)遍地發(fā)卡的時(shí)代，藥店的重要消費(fèi)人群——老年人，尤其是慢性病患者，他們一個(gè)人就可能同時(shí)擁有好幾張不同藥店的會(huì)員卡，會(huì)員卡于他們而言已經(jīng)不太有吸引力了。
會(huì)員卡有什么用？打折！這可能是最普遍的看法。但隨著人們生活水平的提高，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者（特別是中高收入的消費(fèi)者）來說，會(huì)員折扣并不是其選擇加入會(huì)員的首要標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)格優(yōu)惠之外他們還希望得到更高質(zhì)量的健康服務(wù)。
如何完善藥店的會(huì)員管理制度，把會(huì)員管理工作由“量變”轉(zhuǎn)為“質(zhì)變”？這才是值得每一位藥店管理者思考的問題。
會(huì)員卡為何在“沉睡”：
“沉睡”的會(huì)員卡，就是顧客辦理了會(huì)員卡之后，這張卡一直躺在顧客的卡包里“睡覺”，除了占有“一卡之地”以外，再?zèng)]有見過世面。
其原因主要來自于四個(gè)方面：
同質(zhì)化的服務(wù)
藥店的會(huì)員制通過這些年的發(fā)展，同質(zhì)化現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)出來：你折扣我也折扣，你送禮我也送禮，你增值服務(wù)我也增值服務(wù)。
以這種跟風(fēng)的會(huì)員制對(duì)門店來說沒有太大意義，因?yàn)榇蠹叶歼@么做了，所以“會(huì)員制”才沒有成為你門店經(jīng)營的利器。
根本不設(shè)門檻
就像案例中的冰兒店長一樣，“零門檻”的會(huì)員制管理，只關(guān)心數(shù)量，不關(guān)心質(zhì)量，會(huì)讓消費(fèi)者覺得：越是容易得到的東西，越不會(huì)珍惜。因此說，門檻還是要有的，萬一都進(jìn)來呢？
促銷頻率過高
為了拴住會(huì)員的心，藥店的促銷五花八門，除了節(jié)日促銷（如元旦促銷、春節(jié)促銷、五一促銷、中秋促銷、國慶促銷、店慶促銷等），還有雷打不動(dòng)的周六、周日常規(guī)促銷。會(huì)員產(chǎn)生“促銷依賴癥”，出現(xiàn)“有促則銷，無促不銷”的尷尬局面。
內(nèi)容單一雷同
有的藥店針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)總是“老三樣”：打折、買贈(zèng)、抓獎(jiǎng)，其他內(nèi)容很鮮見。
“審美疲勞”在任何一個(gè)消費(fèi)者身上都可能發(fā)生，君不見這些毫無吸引力的促銷方案，已經(jīng)成為門店經(jīng)營的“花拳繡腿”？
如何捕捉屬于你的20%的顧客？
會(huì)員制管理，并非會(huì)員越多越好，100個(gè)會(huì)員倘若都是“辦卡不消費(fèi)”的無效會(huì)員，也抵不住一個(gè)忠誠的會(huì)員。
會(huì)員不在于多，而在于其有效性。“二八定律”告訴我們：20％的客戶，將為企業(yè)賺得80％的利潤。對(duì)于藥店來說，“鎖定”忠實(shí)消費(fèi)者，才是會(huì)員制營銷的關(guān)鍵。
那么，哪些人群更容易成為門店的忠實(shí)消費(fèi)者呢？
要看地域優(yōu)勢
相比之下，距離藥店越近的消費(fèi)者，越容易成為忠實(shí)客戶，其消費(fèi)粘度也越高。
比如在附近居住的常住居民、在附近的上班一族，而那些路過門店偶爾消費(fèi)一次的顧客，終究不能成為門店的忠實(shí)客戶。
要看人群分類
比如患有慢性病的中老年消費(fèi)者，或承擔(dān)一家人自我藥療的家庭主婦，這些人都有較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)粘度。
只要門店能為這些消費(fèi)群體提供滿意的服務(wù)，就可以激發(fā)其持續(xù)到門店消費(fèi)的動(dòng)力。
要有“契約精神”
會(huì)員與門店是建立在契約關(guān)系之上的，當(dāng)門店把會(huì)員卡發(fā)放給顧客的時(shí)候，就意味著締結(jié)契約的關(guān)系已經(jīng)確立。
因此在契約的有效期內(nèi)（即會(huì)員卡生效期間內(nèi)），雙方都應(yīng)當(dāng)遵守這種契約精神，尤其是門店，不能單方面終止或隨意縮減會(huì)員制服務(wù)的內(nèi)容。
會(huì)員管理最忌跟風(fēng)搞促銷：
在同城范圍內(nèi)，尤其是藥店輻射范圍有重合的同城藥店之間，常常會(huì)出現(xiàn)“你方唱罷我登臺(tái)，我未下臺(tái)她又來”的跟風(fēng)促銷活動(dòng)：你在上旬搞促銷，我在下旬緊跟風(fēng)。
甚至有的距離臨近的藥店還進(jìn)行“短兵相接”的廝殺，在同一時(shí)間內(nèi)搞會(huì)員日營銷，這樣就無形中弱化了彼此的促銷力量。
再加上現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是“雙卡持有者”，為了摸清究竟哪家藥店“讓利會(huì)員的幅度更大”，往往不得不兩店采價(jià)。
如此不但加劇了藥店之間的惡性競爭，而且降低了會(huì)員日營銷的效果以及會(huì)員對(duì)藥店的信賴程度。
很多門店的會(huì)員日營銷都局限在“打折優(yōu)惠”這一單一形式上，缺乏形式創(chuàng)新。
事實(shí)上，會(huì)員制營銷的外延非常廣，形式也是多樣的，比如有的藥店反其道而行，選擇在會(huì)員日推出“健康維護(hù)方案”，針對(duì)不同顧客不同的消費(fèi)需求，為會(huì)員量身定做聯(lián)合用藥方案，提高門店的優(yōu)質(zhì)品種和優(yōu)勢品種的聯(lián)動(dòng)銷售，帶來贏利點(diǎn)。
同時(shí)，在會(huì)員制管理上，藥店也可以借鑒其他零售業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，如對(duì)會(huì)員及時(shí)傳遞新商品和時(shí)尚生活信息，通過微信、郵件、專函、會(huì)刊等形式向會(huì)員發(fā)布最新促銷信息等。
多元化的會(huì)員服務(wù)，才是贏得會(huì)員心的關(guān)鍵。長效的會(huì)員管理機(jī)制主要包括以下方面：
會(huì)員需求分析
即前面所提的多元化產(chǎn)品供應(yīng)，必須根據(jù)消費(fèi)需求量身定制。
會(huì)員消費(fèi)分析
會(huì)員消費(fèi)具有相對(duì)的周期性和穩(wěn)定性，他們對(duì)哪些商品更感興趣，消費(fèi)能力如何，消費(fèi)目標(biāo)主要集中在哪些產(chǎn)品上，都是門店會(huì)員制營銷過程中應(yīng)注重的細(xì)節(jié)；
會(huì)員意見征集
會(huì)員的意見是門店經(jīng)營的晴雨表，比如一些需要改善的硬件或軟件方面，一些需要增補(bǔ)的品種和調(diào)整的品種，都可以通過會(huì)員意見的征集來實(shí)現(xiàn)。
而且會(huì)員通常是門店中最活躍的客戶，容易發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營中存在的問題。而要做好以上幾個(gè)方面，需要門店提高整體的會(huì)員服務(wù)能力。
在制度上對(duì)會(huì)員的管理和開發(fā)，均是基于店員的服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)。
失敗的營業(yè)員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的營業(yè)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多的角度考慮問題。
因此，會(huì)員管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，必須要注重對(duì)店員的培訓(xùn)和提升。
一是注重店員培訓(xùn)、教育，不斷提高店員的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)；
二是為店員提供良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；
三是切實(shí)了解店員的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足。要知道，門店對(duì)店員的態(tài)度，就是店員對(duì)會(huì)員的態(tài)度。
小編總結(jié)
藥店競爭在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營者要想盡快地得到發(fā)展，在競爭中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營管理適應(yīng)現(xiàn)代競爭的需要。
概括來說就是不斷開發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過程。
這個(gè)過程不能像過去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。
作為會(huì)員制，就是將這個(gè)過程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。
在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠度高，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客。
在組織促銷活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng)，通過陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍
在參與活動(dòng)的過程中，會(huì)員無論是在購買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過普通的顧客，這就是會(huì)員的魅力。
可以這樣說，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競爭的加劇，開發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠度，對(duì)于藥店來說是非常必要的。
同會(huì)員進(jìn)行電話溝通是藥店店員的日常工作，然而，這項(xiàng)工作能不能做好，其中大有玄機(jī)。我們要討論電話溝通的“話術(shù)”，卻不能局限于話術(shù)，“術(shù)”說到底只是一種技巧，“道為術(shù)之靈，術(shù)為道之體；以道統(tǒng)術(shù)，以術(shù)得道”，應(yīng)用到藥店電話回訪工作中，不僅要懂得溝通技巧，更要有一顆關(guān)愛顧客的心。
在關(guān)愛之“道”的指引下，把藥店會(huì)員電話溝通的具體工作落實(shí)到“術(shù)”上去，用最恰當(dāng)?shù)姆绞皆陔娫捴斜磉_(dá)出對(duì)顧客的關(guān)愛，為顧客謀福利，為藥店創(chuàng)造利益，才是終極目標(biāo)之所在。
1、電話溝通的時(shí)間
在電話回訪工作中，首先要明白只有在對(duì)的時(shí)間，才能打好對(duì)的電話，實(shí)現(xiàn)最有效的溝通。
藥店人員給顧客打電話的第一原則是盡量避免在顧客很忙的時(shí)候打擾他們，電話回訪最合適的時(shí)間是周二、周三、周四下午三點(diǎn)到六點(diǎn)之間，同時(shí)也要考慮會(huì)員的職業(yè)，比如最好不要在月初或者月末打擾會(huì)計(jì)。這些都需要藥店人員盡可能多地了解顧客信息，根據(jù)不同的情況做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。
除努力將打擾顧客的程度降到最低，另一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的時(shí)間點(diǎn)是會(huì)員的購藥時(shí)間，顧客購買藥品的起效時(shí)間、用藥量等都要以此為基礎(chǔ)。
比如，顧客，尤其是孩子的媽媽，買藥一般都很著急，所以在購藥之后應(yīng)該立刻跟進(jìn)一條短信，提示他們用藥的方法、時(shí)間段以及注意事項(xiàng)等基本信息，在服藥三天顧客病情有所緩解后進(jìn)行第一次電話回訪，在服藥一周后進(jìn)行第二次電話回訪。
所以，電話回訪一定不是硬性的工作指標(biāo)，而要真正站在顧客的角度，體會(huì)顧客的心情，才能為顧客提供最貼心的服務(wù)。
我們可以實(shí)行的是忠誠會(huì)員購藥后‘3 2 3’（3天 2周 1個(gè)月）的用藥療程回訪，以及新開發(fā)會(huì)員辦卡后‘1 1 2’（1周 1個(gè)月 2個(gè)月）主題性回訪。
將電話回訪工作制度化也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，有些藥店甚至?xí)阉袝?huì)員電話導(dǎo)出打印，根據(jù)不同主題進(jìn)行篩選。
另外，尤其需要注意的是針對(duì)特殊群體的電話回訪時(shí)間，對(duì)于投訴和咨詢的顧客群體，應(yīng)盡快處理，而需要特殊服用的藥物、需要特殊叮囑的藥品以及給顧客發(fā)錯(cuò)藥這些事情同樣要在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。
2、電話溝通的內(nèi)容
藥店通常要對(duì)會(huì)員進(jìn)行層級(jí)劃分，不同類型的會(huì)員電話溝通法的內(nèi)容也會(huì)有所差別。
1）消費(fèi)金額高的會(huì)員
從商品方面來說，需要溝通的是商品的種類、數(shù)量、效果、下次購買的時(shí)間；從服務(wù)方面來說，需要詢問顧客是否需要送貨上門、提前備貨，以及詢問藥店的服務(wù)如何，聽取顧客的意見，并且再次叮囑顧客商品的正確使用方法和儲(chǔ)藏條件；
2）消費(fèi)頻次高的會(huì)員
需要詢問是否需要提供上門送藥服務(wù)，以減少購物頻次，還可以幫助顧客梳理購物清單，為顧客提供一些購物攻略，幫助顧客省錢省時(shí)間；
3）有口碑影響力的會(huì)員
多邀請(qǐng)他們體驗(yàn)新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、最新營銷活動(dòng)，并給予超值體驗(yàn)感。邀請(qǐng)他們組織或參與會(huì)員發(fā)展、會(huì)員活動(dòng)、免費(fèi)講座、會(huì)員政策修改、顧客問卷調(diào)查、公司年會(huì)、公益活動(dòng)等；
4）投訴咨詢的會(huì)員
要詢問他們投訴或咨詢的內(nèi)容及想要達(dá)成的結(jié)果，并且回訪投訴或咨詢的進(jìn)展、滿意度、結(jié)果，鼓勵(lì)顧客多提寶貴意見；
5）購買特定商品的會(huì)員
需要詢問他們是否按時(shí)按量服用，效果如何；儲(chǔ)藏方式是否正確、有無不適癥狀，并給予指導(dǎo)意見；藥品服用余量、需量、購買時(shí)間，還可以適時(shí)為顧客提供一些相應(yīng)的健康養(yǎng)生方案。
另外，會(huì)員的一對(duì)一服務(wù)也是不錯(cuò)的選擇。我們可以實(shí)行會(huì)員承包制，也就是一名會(huì)員由一名固定的店員負(fù)責(zé)，這樣會(huì)使會(huì)員有歸屬感，店員也能更好掌握會(huì)員的情況，拉近與會(huì)員之間的距離。
3、電話溝通中的語言技巧
對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話回訪之前，我們做了如此之多的準(zhǔn)備工作，所以在給顧客打電話的這幾分鐘之內(nèi)，一定要盡最大的努力做最好的表述，這其中可以運(yùn)用到的一些技巧：
第一，聲音方面。給顧客打電話時(shí)聲音要有感情，表達(dá)出真誠熱情的態(tài)度，盡可能地接近顧客的語速，一定要讓顧客聽清楚。
第二，一個(gè)好的開場白。不僅能吸引顧客，也能提升店員的自信心，準(zhǔn)備開場白需要注意以下方面：
◆ 要激發(fā)顧客的興趣；
◆ 要敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
◆ 不要總是問顧客是否有興趣，要幫助顧客決定，引導(dǎo)顧客的思維；
◆ 面對(duì)顧客的拒絕不要立刻退縮，放棄；
◆ 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；
◆ 措辭簡單明了，不要引起顧客的反感。
第三，在介紹自己藥店藥品的時(shí)候，要學(xué)會(huì)用良好的心態(tài)面對(duì)“碰壁”，學(xué)會(huì)接受、贊美、認(rèn)同顧客的意見，在乎顧客的每一句話，將我們想要的轉(zhuǎn)化為顧客想要的，利用客觀人、媒體、社會(huì)輿論的影響力，激發(fā)顧客的購買欲望。
以上的一些語言技巧需要執(zhí)行者融會(huì)貫通，把技巧與對(duì)顧客的關(guān)心融合在一起，避免語句生硬，太過刻意化。
4、電話溝通后的記錄
掛斷電話后，同顧客的溝通結(jié)束了，但電話回訪工作并沒有結(jié)束，為更加深入地了解顧客，促成下一次電話回訪的開始，一定要為顧客做好跟蹤記錄，大多數(shù)藥店選擇電子檔案的形式，以便于保存和查詢，這個(gè)表格，以供大家參考（見下圖）。
姓名性別年齡
聯(lián)系方式會(huì)員卡號(hào)服務(wù)人員
顧客基本情況1、社會(huì)背景：工作單位、收入情況、家庭背景
2、主要疾?。?div style="height:15px;">
第一次......
在對(duì)會(huì)員類型及基本信息充分了解的情況下，選擇合適的時(shí)間，在電話中用最恰當(dāng)?shù)恼Z言，表達(dá)顧客最需要的內(nèi)容，并且做好電話回訪及跟蹤記錄工作，這給藥店帶來的最明顯變化是顧客粘性增強(qiáng)、忠誠度提高，消費(fèi)頻次和消費(fèi)占比都有顯著提高，同時(shí)，顧客提出的意見也有利于藥店進(jìn)行自我優(yōu)化。
對(duì)于藥店員工來說，成功的電話回訪會(huì)提升店員工作的積極性和信心，加深了同顧客之間的感情，反過來會(huì)促使店員提供更好的服務(wù)。由于店員承擔(dān)起了顧客與駐店醫(yī)生之間的橋梁作用，自己還學(xué)到了不少專業(yè)知識(shí)，提高了業(yè)務(wù)水平。
對(duì)于藥店會(huì)員來說，通過便捷有效的方式使自己了解到適合自己的商品、活動(dòng)及健康信息，及時(shí)購買到最優(yōu)惠、實(shí)用的商品。
電話號(hào)碼是個(gè)人信息的一部分，涉及到很多隱私和財(cái)產(chǎn)的安全問題，顧客擔(dān)心電話泄露給其他人，給自己的工作生活帶來不便和麻煩。
店員在向顧客要電話號(hào)碼時(shí)的動(dòng)作、時(shí)機(jī)和話術(shù)有時(shí)會(huì)很生硬，缺乏正當(dāng)合理的理由，無法真正說服顧客相信自己。
顧客有時(shí)只是隨便看看店里的商品，而不是真正有購買意向的潛在顧客，也有可能是競爭對(duì)手，其他藥店的偽裝調(diào)查人員，擔(dān)心暴露自己的身份，所以并不會(huì)留下他的聯(lián)系方式。
當(dāng)顧客詢問有沒有優(yōu)惠政策時(shí)，店員可以說現(xiàn)在優(yōu)惠比較少，可能要過一段時(shí)間才會(huì)有，如果有的話，一定立馬通知顧客，于是直接向顧客索要電話號(hào)碼，以便及時(shí)通知到位。
在和顧客拉家常時(shí)，發(fā)現(xiàn)互相是同鄉(xiāng)或者具有某種共同喜好，就可以直接對(duì)顧客說：“原來我們還是老鄉(xiāng)呀，以后要多來往，互相留個(gè)電話，以后常聯(lián)系?！比缓竽贸鲎约旱氖謾C(jī)，做出要輸入電話號(hào)碼的動(dòng)作，要求顧客告知電話號(hào)碼。
如果發(fā)現(xiàn)有共同愛好或話題，比如都愛好廚藝或者都是年輕母親，就立刻說：“原來你也喜歡下廚啊，留個(gè)電話吧，我們可以經(jīng)常交流一下。”
價(jià)格談判到一定程度時(shí)，如果顧客要求店員去找店長申請(qǐng)一下，店員可以“耍一個(gè)花招”，對(duì)顧客說：“女士，如果我去找店長申請(qǐng)價(jià)格優(yōu)惠，您必須提供給我您的電話號(hào)碼?！?div style="height:15px;">
