這是張小麥的第10篇原創(chuàng)文章
很多人說，商業(yè)世界的本質(zhì)是了解客戶，那如何來了解客戶，培養(yǎng)客戶化思維呢？
商家總說，現(xiàn)在的客戶太挑剔，要產(chǎn)品好，要價(jià)格低，還要服務(wù)好，但你能說客戶的想法是不對的嗎？究其本質(zhì)，我們還是要回歸客戶思維，立足于產(chǎn)品本身，打造競爭力，最終贏得客戶。
一、產(chǎn)品為王，站在客戶的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品
營銷學(xué)里有一個(gè)經(jīng)典的4P理論，即產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place、宣傳Promotion，其中產(chǎn)品排在第一位，可見產(chǎn)品是營銷環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的組成部分。
經(jīng)典的營銷其實(shí)是從產(chǎn)品開始的。一個(gè)好的產(chǎn)品，就是要滿足客戶需求。
以前，我們常常說，營銷主要靠渠道、靠客戶關(guān)系、靠價(jià)格等因素，但在產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重的今天，核心問題還是在產(chǎn)品本身。提供差異化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供客戶無法拒絕的產(chǎn)品，是值得每個(gè)經(jīng)營者去深入思考的問題。
提到產(chǎn)品為中心，不得不提到的案例是喬布斯和蘋果。喬布斯是一位非常優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，能夠把握客戶心理和消費(fèi)習(xí)慣，引領(lǐng)客戶，設(shè)計(jì)出創(chuàng)新型產(chǎn)品，風(fēng)靡整個(gè)世界。喬布斯的偉大之處在于不去屈從于市場，而是堅(jiān)持產(chǎn)品為中心，以產(chǎn)品驅(qū)動和改變市場，最終獲得巨大成功。
另外一個(gè)案例是名創(chuàng)優(yōu)品。名創(chuàng)優(yōu)品是一家快時(shí)尚的線下零售品牌，卻能在如今網(wǎng)購一片火爆的大背景下逆勢而為，取得成功，不得不令人贊嘆。其成功的一個(gè)重要原因之一就是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營策略，產(chǎn)品不僅崇尚簡約、自然，而且件件都是精品，為顧客提供物美價(jià)廉的購物體驗(yàn)。
所以說，我們需要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，當(dāng)大多數(shù)人一窩蜂都在網(wǎng)上開店，追求流量、轉(zhuǎn)化率的時(shí)候，在線下經(jīng)營同樣也不失是一種選擇。其本質(zhì)是能夠提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)化產(chǎn)品，這個(gè)才是商業(yè)的核心。
二、更加貼近客戶，近一點(diǎn)，再近一點(diǎn)
那么，如何做出滿足客戶需求的產(chǎn)品，如何培養(yǎng)客戶化思維呢？
一個(gè)做法就是深入客戶，貼近客戶，了解客戶。隨著商業(yè)模式的不斷變化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，貼近客戶的程度有所不同，可以說現(xiàn)在的商家離客戶是越來越近了。
在傳統(tǒng)零售行業(yè)，比如廠家要制造一輛馬車或者汽車或者冰箱，這個(gè)時(shí)候其實(shí)是不需要跟客戶溝通的。廠家制造出什么，客戶就使用什么。這個(gè)階段主要還是廠家主導(dǎo)產(chǎn)品形態(tài)，客戶的話語權(quán)并不高?？蛻趔w驗(yàn)也顯得不那么重要。
后來有了互聯(lián)網(wǎng)，大家慢慢把東西放到網(wǎng)上去賣，商家和客戶之間可以直接進(jìn)行溝通交流，這種繞過中間渠道商直接進(jìn)行商品交易的模式極大的推動了產(chǎn)品的豐富，客戶對產(chǎn)品本身的要求也越來越高?？蛻趔w驗(yàn)的好壞和評價(jià)的高低也直接決定了商家的盈利水平。
原來的一家商鋪，競爭對手可能就只有附近的一些商鋪，對手并不多，但是網(wǎng)絡(luò)起來了，這家商鋪面臨了來自全國各地的網(wǎng)上商鋪的競爭，極大地加劇了行業(yè)競爭。但是對于客戶來說，這種近距離的體驗(yàn)式服務(wù)帶來的客戶體驗(yàn)是以前所無法比擬的。
隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場，區(qū)分不同客戶的定制化服務(wù)勢必是一個(gè)發(fā)展趨勢。廠家的產(chǎn)品由客戶說了算，廠家提供的產(chǎn)品不再是無差異的產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的需求直接進(jìn)行定制。貼近客戶的程度又更近了一步。這種C2B模式給廠家的生產(chǎn)線、管理水平、響應(yīng)速度等都提出了近乎苛刻的要求，生產(chǎn)者必須要轉(zhuǎn)換觀念，順勢而為，才能在變化中發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造機(jī)會。
三、將心理學(xué)引入客戶化思維
我們貼近用戶的目的，不是為了就是和客戶聊聊天、喝喝茶，而是要通過和客戶的直接接觸，理解用戶，并挖掘潛在需求。從商業(yè)的角度，理解用戶有很多種方法。其中有一個(gè)方法，叫維持現(xiàn)狀偏見。
比如商家要賣一套10萬塊錢的沙發(fā)，因價(jià)格昂貴，一般人都不敢買。這個(gè)時(shí)候，商家可以考慮提供試用服務(wù)。商家可以對潛在顧客說：我們可以把這套沙發(fā)幫你運(yùn)到家，裝好，你試用一個(gè)星期，如果不合適，我們可以再上門退回來。說不定一個(gè)星期后，顧客就真買了。這就是維持現(xiàn)狀偏見，大家其實(shí)都不愿意改變現(xiàn)狀。
上面只是一個(gè)簡單的案例，把握用戶心理，真正理解用戶，是一件很不容易的事情?？蛻羧后w本身也是一個(gè)極其復(fù)雜的群體，失之毫厘，就可能差之千里。
今年獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的科學(xué)家理查德·塞勒就是研究消費(fèi)心理學(xué)的，他將心理學(xué)引入了經(jīng)濟(jì)學(xué)，可見這個(gè)學(xué)科是一個(gè)極其復(fù)雜和系統(tǒng)性的學(xué)科領(lǐng)域，也越來越引起學(xué)術(shù)界的重視。
比如，某位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)她想買的手表在另一家商店便宜100瑞士克朗。如果這只手表售價(jià)1000克朗，她會選擇去價(jià)錢便宜的商店購買；如果手表售價(jià)10000克朗則不會，即使同樣能省下100克朗。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)對此給出的解釋是，消費(fèi)者更關(guān)注省下的錢在總花銷中的占比，而非實(shí)際省下的錢。
產(chǎn)品和客戶是整個(gè)商業(yè)渠道鏈條里面最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，理解用戶，以產(chǎn)品為中心，滿足用戶需求，我想是商業(yè)世界里永恒不變的真理！只有看清了本質(zhì)，才能在商業(yè)世界里打造出屬于自己的競爭力！
