今天在北京的一只蝴蝶扇動翅膀，可能引起下個月紐約的一場風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”。
“蝴蝶效應(yīng)”所揭示的現(xiàn)象是“對初始條件的敏感性”，即輸入的細(xì)微差異可能很快成為輸出的巨大差別。在信息時代，“蝴蝶效應(yīng)”已經(jīng)越來越成為普遍的現(xiàn)實。一條微不足道的小道消息，通過互聯(lián)網(wǎng)可能會迅速傳遍世界，從而給一家企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。要想在信息時代立于不敗之地，就必須關(guān)注混沌。
混沌，繼相對論和量子力學(xué)之后，作為二十世紀(jì)物理學(xué)的第三次大革命，正深刻地影響著自然科學(xué)與社會科學(xué)的幾乎各個領(lǐng)域，促使整個現(xiàn)代知識體系向新科學(xué)轉(zhuǎn)變。它不僅改變了天文學(xué)家看待太陽系的方式，改變著分析緊張局勢導(dǎo)致武裝沖突的方式，也改變著企業(yè)決策與管理的方式。
一、信息化與混沌危機(jī)管理
信息社會有如一個巨大的湍流。在這樣一個復(fù)雜且充滿突變的時代，企業(yè)正越來越被一些細(xì)小和看起來不重要的事件所左右。
在過去的2005年，廣本、亨氏、肯德基、寶潔、卡夫、強(qiáng)生、聯(lián)合利華、雀巢、哈根達(dá)斯等跨國公司以及本土的光明乳業(yè)等，都曾被卷入危機(jī)的漩渦之中。好在這些企業(yè)為此付出了相應(yīng)的代價后，最后都擺脫了危機(jī)。而相比之下，美國的安然、世通，中國的巨人、飛龍、巨能鈣等就沒有那么幸運(yùn)了。
不論是成功度過危機(jī)還是因危機(jī)而一夜消失的企業(yè)，事實上都受到了“蝴蝶效應(yīng)”的沖擊?！昂?yīng)”使品牌安全成為信息時代企業(yè)的重要課題。透過“蝴蝶效應(yīng)”的偶發(fā)特性，我們應(yīng)該更加關(guān)注和重視的是其背后的必然性，也就是無序背后的有序。
另外，同樣遭遇危機(jī)，為什么康泰克能夠化危機(jī)為商機(jī)，而巨能鈣卻一敗涂地呢？這根本上還是因為中國企業(yè)缺乏對混沌的深刻認(rèn)識，從而不具備相應(yīng)的危機(jī)管理能力。
那么，信息時代，企業(yè)如何避免成為“蝴蝶效應(yīng)”的犧牲品呢？從跨國公司危機(jī)管理的經(jīng)驗來看，他們之能夠成功應(yīng)對危機(jī)，首先得力于多年歷史所贏得的顧客的品牌忠誠度，其次取決于他們成熟的危機(jī)應(yīng)對策略。成熟的危機(jī)管理不僅應(yīng)具備一整套應(yīng)對機(jī)制，還需要具備快速的反應(yīng)能力。只有在第一時間遏制“蝴蝶效應(yīng)”，才可能避免致命的風(fēng)暴。
而“蝴蝶效應(yīng)”最核心的啟示乃是，企業(yè)必須重視“初始條件”的發(fā)現(xiàn)和遏制，對任何小事都不能掉以輕心。
二、信息化與混沌戰(zhàn)略
信息化所產(chǎn)生的信息泛濫，既容易使人真假難辨，也容易使人過度追求信息的完整性。這首先給企業(yè)的戰(zhàn)略決策帶來了麻煩。
信息化時代，赫伯特·西蒙的“有限理性”決策模型將具有更非凡的價值。在西蒙的研究中有一個著名的有關(guān)螞蟻的比喻：一只螞蟻在沙灘上爬向巢穴，它知道蟻巢的大概方向，但具體的路線卻無法預(yù)料，因此它留下了曲折的軌跡。這說明了海岸的復(fù)雜性和螞蟻視野的有限性。
西蒙以螞蟻喻人，認(rèn)為人的認(rèn)知能力也是有限的，在復(fù)雜的環(huán)境中，人不可能做出最優(yōu)的決策，而只能做出最滿意的決策。西蒙的“有限理性”決策模型，堪稱是一種“混沌決策”。
蟻穴可以譬喻為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，它猶如洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子，以奇異的引力使企業(yè)朝向它前進(jìn)。在這個過程中，企業(yè)不必追求路線的完美和信息的完全。因為，信息永遠(yuǎn)都不會真正完全，路線永遠(yuǎn)都不會清晰。
信息化還改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式，傳統(tǒng)的關(guān)注生產(chǎn)流程的做法將被徹底摒棄，取而代之的是關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)處理模式?？蛻粢部梢钥醋鍪锹鍋銎澔煦缒Ｐ椭械钠娈愇?，只有客戶才能決定企業(yè)未來的方向。而這個方向又是飄忽不定的。
企業(yè)還將因此引進(jìn)“混沌生產(chǎn)”的概念。所謂“混沌生產(chǎn)”，是一種有悖于傳統(tǒng)生產(chǎn)的非穩(wěn)定生產(chǎn)。而決定這種生產(chǎn)起落幅度的，仍然是客戶。比如，一家時裝生產(chǎn)企業(yè)就不可能按照傳統(tǒng)的方式批量生產(chǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時代消費(fèi)者強(qiáng)烈追求與眾不同的心理，使得任何一種款式的時裝都只能少量生產(chǎn)，而且要根據(jù)區(qū)域市場的消費(fèi)者接受度來具體決定產(chǎn)量。
與此同時，客戶越來越傾向于個性化消費(fèi)，這就需要相應(yīng)的個性化服務(wù)?？蛻舻男枨笫羌?xì)微和難以揣摩的，為此，企業(yè)需要引進(jìn)“混沌客戶管理”的理念。因為客戶的需求與心理，本身就是一個復(fù)雜的混沌系統(tǒng)，它變化多端，很難確定邊界，它有內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，卻表現(xiàn)出極端的無序。
為了滿足“混沌”客戶的需求，自然需要“混沌產(chǎn)品”。信息時代顛覆了工業(yè)時代的產(chǎn)品定義，顧客消費(fèi)不再是圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品、而是圍繞著社會的生活方式所進(jìn)行。生活方式的本質(zhì)是一種文化，而文化無疑又是巨大的“混沌”。因此，產(chǎn)品設(shè)計等同于文化創(chuàng)造。
然而，不論企業(yè)如何努力，信息時代的消費(fèi)者都難以挽留，品牌忠誠度的降低成為企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。但是，并沒有更好的方法來挽留客戶。誰能打好“混沌決策”、“混沌客戶管理”、“混沌生產(chǎn)”、“混沌產(chǎn)品”等這些全新的“混沌戰(zhàn)略”組合拳，誰就能維護(hù)客戶的品牌忠誠。
事實上，企業(yè)還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的人才觀，否則就無法適應(yīng)這個混沌的世界。承認(rèn)優(yōu)秀員工的自由流動是一種常態(tài)，卻又不得不為留住他們而煞費(fèi)苦心，是企業(yè)面臨的兩難處境。這無疑是一個混沌式的悖論。因此，企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的線性思維，應(yīng)該為一個優(yōu)秀人才在服務(wù)于競爭對手同時，還能為自己服務(wù)而感到慶幸。當(dāng)然，在此基礎(chǔ)上，你理應(yīng)打造自己堅固的核心團(tuán)隊。
三、信息化與混沌文化
混沌跨文化管理
2004年新聯(lián)想總部遷往紐約，開創(chuàng)了中國企業(yè)國際化的新時代。信息化使整個世界變成了一個混沌的“地球村”，各種文化的碰撞與融合成為必然。因此，我們必須摒除文化偏見，特別是中西文化之間的偏見。
從混沌管理的視角來看，文化的差異固然存在，但我們更應(yīng)該關(guān)注比差異還重要的部分——那就是人性。如果說，文化差異是一個混沌系統(tǒng)混亂的邊緣的話，人性便是這個混沌系統(tǒng)的深層結(jié)構(gòu)。在管理實踐中，你很難分清采用的是什么模式，刻意強(qiáng)調(diào)某種模式無疑是傳統(tǒng)的線性管理思維。比如，對于新聯(lián)想來說，它不可能采取單一的美國管理模式，更不可能采取單一的“中國式管理”，新聯(lián)想最終的管理模式，必定是中西合璧的混沌管理。
建立人性—數(shù)字化文化
過多依賴自動化和網(wǎng)絡(luò)工作，已經(jīng)使企業(yè)員工越來越趨向于孤獨和冷漠。人與人之間面對面交流的減少以及員工對企業(yè)忠誠度的降低，成為企業(yè)的巨大難題。
信息化促使企業(yè)對人性化企業(yè)文化產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求。這需要內(nèi)部營銷家型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，我們幾乎見不到這樣的內(nèi)部營銷家。迄今為止，全世界也只有為數(shù)不多的幾位企業(yè)家堪稱內(nèi)部營銷家，比如通用電氣的杰克·韋爾奇、微軟的巴爾默、戴爾電腦的戴爾等。
杰克·韋爾奇在通用電氣發(fā)動的管理革命，堪稱現(xiàn)代公司應(yīng)對信息化挑戰(zhàn)的典范。由于韋爾奇內(nèi)部營銷的成功實施，使得通用電氣的員工幾乎與CEO處在同一個位置上。通用電氣的員工們具有同樣的價值理念、使命感和戰(zhàn)略重點。韋爾奇用40%的時間與員工相處，有效地避免了信息化所帶來的低接觸弊端。
因此，一個信息時代成功的企業(yè)家，必須在數(shù)字與人性之間搭建一座橋梁。信息化模糊了各種事物之間的界限，特別是當(dāng)你了解了混沌之后，就再也不能用老眼光來看問題了。
四、信息化與混沌組織
生命型組織
組織變革也是信息化時代的重要任務(wù)。工業(yè)時代的金字塔式組織，被扁平化組織所取代。然而，與其說企業(yè)所追求的是一種扁平化組織，不如說它追求的是一種適應(yīng)信息化的快速反應(yīng)能力。
然而，單純精簡層次的做法，并不足以激發(fā)員工的能動性和增強(qiáng)組織的凝聚力，從而使企業(yè)更富有戰(zhàn)斗力。扁平化組織并無統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)或模式，而是如日本花王公司總裁丸田所說的具有一種“生物性自控”能力。在這種組織之中，觀點、能力和資源可以自由流動，流向最需要之處?；煦?，才是組織扁平化的精髓所在。
關(guān)于這種“混沌組織”模式的探索還剛剛開始，它的宗旨是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)以權(quán)威性為基礎(chǔ)的理性公司模式。
英國學(xué)者梅雷迪思·貝爾濱說，“人類進(jìn)化曾一度集中于身體特征。高智力的大腦和精煉的語言使人能夠以復(fù)雜的方式交流，能夠用手來制造工具，這一切使人在這個地球上有了競爭優(yōu)勢。現(xiàn)在，這個時代正接近尾聲，而另一個時代則剛剛開始，社會與組織的發(fā)展將決定人類在21世紀(jì)的成敗，在這條新的進(jìn)化路上人類將再也不能回頭?！?br>
貝爾濱還通過對動物族群如蜜蜂和螞蟻的研究，得出結(jié)論：蜜蜂和螞蟻等動物在駕馭大型組織方面的能力與人類不相上下。而動物組群在團(tuán)隊作戰(zhàn)方面的能力則為人類所忘塵莫及。
蜜蜂和螞蟻等族群的團(tuán)隊反應(yīng)能力，正是信息時代生命型組織所追求的目標(biāo)。動物團(tuán)隊的成員在遇到突發(fā)事件時，具有無須請示就能當(dāng)下處理的靈活性，而且整個群體無論數(shù)目多大，都是一個完整的生命體，每一個個體或部分都可以隨時為其他個體及部分提供援助。
超組織
隨著信息化而出現(xiàn)的虛擬企業(yè)可視為一種典型的超組織形式。權(quán)變理論的代表人物杰伊·洛希提出虛擬企業(yè)組織的主體構(gòu)件為：（1）虛擬能力團(tuán)隊（VCT）。它是按能力的差異性劃分的團(tuán)隊，該團(tuán)隊并無明確或制度規(guī)定的任務(wù)及權(quán)責(zé)關(guān)系，僅作為網(wǎng)絡(luò)管理的一個虛設(shè)“單位”。（2）虛擬工作團(tuán)隊(VWT)。它是根據(jù)任務(wù)需要臨時由VCT形成的工作組，在任務(wù)完成后即自行解散。（3）網(wǎng)絡(luò)事務(wù)中心（VAC）。該事務(wù)中心是虛擬組織的綜合部門，負(fù)責(zé)對VCT、VWT及整個組織網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)、監(jiān)控、引導(dǎo)和對外聯(lián)絡(luò)，它相當(dāng)于實體組織中的總經(jīng)理職位及其下屬的總經(jīng)理辦公室的角色。
虛擬企業(yè)事實上是一種無邊界的混沌組織，沒有固定的辦公場所、沒有固定的人員和貨幣資本，隨時處于變動之中。
超組織的另外一種形式是介于傳統(tǒng)組織與虛擬企業(yè)之間的動態(tài)團(tuán)隊。動態(tài)團(tuán)隊對傳統(tǒng)管理方式造成了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下方面：團(tuán)隊成員可能來自不同的企業(yè)和分布在不同的地區(qū)，他們的工作時間和工作條件要求可能不一樣；團(tuán)隊工作流程的產(chǎn)生往往非常迅速，而且隨時有可能發(fā)生變化；團(tuán)隊成員可能沒有固定的工作地點，可能會經(jīng)常出差，而相互之間又必須進(jìn)行密切的交流與協(xié)作。
動態(tài)團(tuán)隊的出現(xiàn)意味著企業(yè)必須打破其固有的組織界限，將企業(yè)的觸角伸向各處，以整合各種能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的資源。
五、信息化與混沌控制
管理者必須扔掉“控制”個詞。帝王之術(shù)發(fā)達(dá)的中國風(fēng)行控制之道，而混沌控制的本質(zhì)乃是放飛心靈。
從行為管理到心靈管理
卡西爾“人是符號的動物”之人性假說，在“知識工作者”身上得到了現(xiàn)實的印證。信息時代就是人人皆為創(chuàng)造者的時代，在這個時代老板與員工必須是真正的平等。
個性張揚(yáng)的年輕人無疑會越來成為公司的主導(dǎo)力量，而管理首先就是要滿足新新人類追求自由的天性。管理就是給人自由，這聽起來有點唱反調(diào)，但卻是不折不扣的事實。從行為管理到心靈管理，是信息時代企業(yè)不可逃避的命運(yùn)。
事實上，對“知識工作者”只能實行心靈管理。他們的主體意識之強(qiáng)烈超出你的想象，最主要的是他們的工作是無法監(jiān)控的。
要實現(xiàn)心靈管理必定是前所未有的挑戰(zhàn)。在一個價值崩潰的信息時代，連夫妻都同床異夢，更別說員工了。但是你必須放飛員工的心靈，前提是你必須具備俘虜員工心靈的能力。這必定是一種“混沌控制”，因為心靈本身就是一個巨大的混沌系統(tǒng)。
從他人管理到自我管理
自我管理是對員工的信任和知識型工作的內(nèi)在要求，也是知識型企業(yè)的追求目標(biāo)?！爸R工作者”工作的過程他人無法管理，因此只能實行自我管理。
日本京都制陶的“變形蟲”管理就是一種自我管理，在不改變原來的科層組織的情況下，京都制陶組成了若干獨立核算的小組，強(qiáng)化了員工的主人翁意識。
美國明尼蘇達(dá)3M公司從不干涉員工的工作環(huán)境，3M的創(chuàng)新從下而上，由員工決定創(chuàng)新方向。3M的創(chuàng)新不是依循精密的計劃，員工可以從事非公司指定的工作，組織可以向個人讓步。這種自我管理或自組織方式使3M獲得了巨大的成功。
從制度、規(guī)條管理到情感、智慧管理
信息時代很多制度都會成為虛設(shè)。就如指紋打卡這樣的規(guī)條管理，無疑會成為人性的扼殺者。
情感管理無疑也是一種混沌管理，它并不是完全拋棄制度，而是在制度的基礎(chǔ)上運(yùn)用情感激發(fā)員工潛能?；萜展臼菍嵤┣楦泄芾淼牡浞?，它的彈性工作制，兼顧了工作與生活之間的平衡。通用電氣也善于進(jìn)行“情感管理”，前總裁斯通通過倡導(dǎo)“大家庭感情”企業(yè)文化，讓每一名員工都成為公司的主人。
從世俗管理到信仰管理
德魯克曾經(jīng)指出：管理不是一堆技術(shù)。在信息時代，我們要竭力避免成為信息化的奴隸。管理甚至不能依靠哲學(xué)。事實上，人類給了哲學(xué)太高的地位，而信仰才是文化的根基。
越來越多的企業(yè)家認(rèn)識到了信仰的力量。事實上，無論是老福特還是洛克菲勒，無論是蓋茨還是戴爾，都擁有堅定的信仰。一個企業(yè)最大幸福就是它的員工擁有堅定的信仰，一個國家最大幸福就是它的人民擁有堅定的信仰。
在信息泛濫，文化多元，個性張揚(yáng)的時代，單純倚賴文化已很難承擔(dān)凝聚組織的使命了，無論是中國文化還是西方文化。
從世俗管理到信仰管理的轉(zhuǎn)變，將是信息化時代最深刻的革命。只有重建信仰，價值崩潰和倫理迷失才可能得到根本扭轉(zhuǎn)，否則，信息化只會使我們遠(yuǎn)離人性，走到反文化和反社會的迷途之中，企業(yè)的創(chuàng)造也將失去意義。
從生產(chǎn)管理管理到知識管理
隨著知識成為企業(yè)最重要的財富，管理的重點也將由生產(chǎn)轉(zhuǎn)向知識。并非所有的信息都是知識，因此，在紛亂的信息中整理有用的知識成為知識管理重要的任務(wù)。越來越多的企業(yè)開始設(shè)立知識經(jīng)理這種職位，表明知識管理將成為信息時代的核心要務(wù)。
在分析從互聯(lián)網(wǎng)及其他渠道所搜集來的信息的同時，知識經(jīng)理另外一個重要任務(wù)就是挖掘員工頭腦中的知識。這些知識大多數(shù)時候是隱藏的，如果不能挖掘出來就是對企業(yè)極大的浪費(fèi)。
六、信息化與混沌領(lǐng)導(dǎo)
今天的領(lǐng)導(dǎo)者必須首先超越技術(shù)主義并控制自己的操縱欲。信息化最大的陷阱就是技術(shù)主義，它將使信息化與其最初的目標(biāo)背道而馳。領(lǐng)導(dǎo)者首先要避免自己成為一臺毫無感情的電腦，然后才有可能在那些冰冷的機(jī)器中注入激情。
信息化還使老板擁有更多監(jiān)控員工的手段，因此控制欲越來越強(qiáng)。然而，你的員工卻根本無法控制。在知識型企業(yè)中，最重要的財富掌握在員工的頭腦中，因此可以說人人都是領(lǐng)導(dǎo)者。
“知識工作者”事實上是很難領(lǐng)導(dǎo)的。要想對他們進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，就必須改變傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，首先應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)的線性領(lǐng)導(dǎo)觀，即認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不是獨裁就是民主的看法。
事實上，情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞早就指出，那種認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者要么民主、要么獨裁的看法，是十分偏頗的。因此，信息時代的領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個“混沌領(lǐng)導(dǎo)”，他深知單一的領(lǐng)導(dǎo)方式根本無法達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。
因此，信息化要求領(lǐng)導(dǎo)者不僅要具備領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)理念，更要掌握系統(tǒng)和可操作的領(lǐng)導(dǎo)工具。針對組織中不同類型的員工，領(lǐng)導(dǎo)者將多種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格糅合起來的“混沌領(lǐng)導(dǎo)”能力，將最終決定領(lǐng)導(dǎo)的成敗。
由信息化所引起的混沌管理變革是極為深刻的。建立在混沌學(xué)研究成果基礎(chǔ)之上的混沌管理，正在信息社會主導(dǎo)著一場全球性的后現(xiàn)代管理革命浪潮?；煦鐚W(xué)所揭示的有序與無序的統(tǒng)一，確定性與隨機(jī)性的統(tǒng)一，將成為混沌管理所遵循的黃金法則。
