摘要：?jiǎn)T工申訴程序是西方企業(yè)最常用的一種維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系的機(jī)制，它力圖把工作場(chǎng)所的矛盾控制在企業(yè)內(nèi)部解決，盡量避免矛盾的擴(kuò)大化和外部化。文章通過介紹員工申訴程序的幾個(gè)方面，代寫人力資源管理論文建議中國(guó)企業(yè)人力資源管理者重視這一職能。
關(guān)鍵詞：勞動(dòng)關(guān)系；勞動(dòng)爭(zhēng)議；員工申訴程序；人力資源管理
針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)人力資源部門的傳統(tǒng)職能中缺乏與員工正式的溝通渠道，本文將介紹西方企業(yè)內(nèi)部處理勞動(dòng)關(guān)系普遍采用的一種機(jī)制：?jiǎn)T工申訴程序。通過考察員工申訴程序的本質(zhì)、步驟、理論和功能等幾個(gè)方面，我們認(rèn)為，建立和維護(hù)員工申訴程序是企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系的必要保障，當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源工作者應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒這種西方成熟的勞動(dòng)關(guān)系管理模式，并把它納入日常工作當(dāng)中。
一、員工申訴程序的本質(zhì)
政府所制定的規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系的法律和條例多半是強(qiáng)制性的，而企業(yè)內(nèi)設(shè)立的勞動(dòng)爭(zhēng)議處理機(jī)制基本上是自愿性的。員工申訴程序（Employee Grievance Procedure）就是由組織中的雇傭雙方共同確立的一種制度，用來(lái)處理和解決員工所遭受的冤屈；它提供了一種途徑，使員工能夠由低到高依次向不同管理層反映自己對(duì)工作條件或人際關(guān)系等方面的不滿并尋求管理層的公正裁決。申訴的起因是當(dāng)事人覺得自己受到了不公正的對(duì)待，申訴的內(nèi)容多涉及人際關(guān)系摩擦、績(jī)效考核結(jié)果、薪酬福利安排、工作場(chǎng)所歧視等等，申訴的表現(xiàn)是當(dāng)事人向組織中有關(guān)人員表述內(nèi)心不滿并尋求解決的行為。簡(jiǎn)言之，員工申訴程序就是讓員工向管理層表達(dá)不滿并尋求解決的一種正式溝通渠道。通過申訴程序，一方面讓員工有途徑表達(dá)自己的心聲；另一方面也能讓管理層及時(shí)了解員工的意見并處理員工遇到的問題，以避免事態(tài)惡化到迫使員工不得不訴諸于法律訴訟手段。從這個(gè)意義上講，申訴程序既是一種宣泄口（對(duì)員工而言），也是一種預(yù)警器（對(duì)管理層而言），這無(wú)疑對(duì)于雇傭雙方都是有利的。
二、員工申訴程序的步驟
正式的員工申訴程序通常包括四個(gè)步驟（或階段）：
（1）員工在覺得權(quán)益受到侵犯之后以書面形式向自己的直接主管提出申訴；（2）如果員工對(duì)于該直接主管的答復(fù)不滿意，那么他可以繼續(xù)向更高一層的管理者提出申訴；（3）如果員工對(duì)于該管理者的處理也不滿意，那么他仍可繼續(xù)向公司的高層領(lǐng)導(dǎo)提出申訴；（4）如果員工對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)的處理也不滿意，那么勞資雙方將采用自愿仲裁的方式，仲裁的結(jié)果對(duì)于雙方都具有約束力并且是最終的。前三個(gè)步驟是按照申訴過程所涉及的管理者的職位高低依次遞進(jìn)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的，而第四個(gè)步驟則是借助企業(yè)外部的第三方力量，因此這一整套流程可以簡(jiǎn)單地概括為“基層→中層→高層→仲裁”4個(gè)層級(jí)。關(guān)于申訴處理和解決的效率問題，Lewin和Peterson（1999）的研究表明，大約有60%的申訴是在申訴程序的第一步就得到解決，大約有25%是在第二步得到解決，大約13%是在第三步得到解決，大約只有2%需要到最后一步才能解決。由此可見，絕大多數(shù)的員工申訴是能夠在申訴程序的初始階段得到解決的，這表明申訴程序有利于在企業(yè)內(nèi)部解決勞資矛盾。
三、員工申訴程序的理論
西方學(xué)者已經(jīng)從多個(gè)理論視角來(lái)闡述員工申訴程序的價(jià)值和功能。Lewin（1999）歸納總結(jié)了八種理論維度用來(lái)解釋員工申訴程序，其中組織公正理論、退出—發(fā)言—忠誠(chéng)理論和組織懲罰理論被認(rèn)為是三個(gè)最具有代表意義的理論架構(gòu)。
1. 組織公正理論（Organizational Justice Theory）：該理論包括程序公正（Procedural Justice）和分配公正（Distributive Justice）兩個(gè)方面。在雇傭關(guān)系中，組織公正理論被用來(lái)分析工作分配、績(jī)效評(píng)估、工資和晉升等一系列決策。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于決策程序公正的認(rèn)知比對(duì)于決策結(jié)果公正的認(rèn)知更能影響員工對(duì)于組織決策整體公正性的認(rèn)知。這一結(jié)論既可以應(yīng)用于員工申訴程序研究，也可以從員工申訴程序研究中得到證實(shí)。Boroff和Lewin（1997）的研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于申訴過程公正的認(rèn)知與員工的離職意向呈顯著負(fù)相關(guān)、而與員工對(duì)于申訴程序的滿意度以及對(duì)于雇主的滿意度都呈顯著正相關(guān)。按照組織公正理論的解釋，通過提供申訴程序來(lái)解決組織內(nèi)和工作場(chǎng)所的沖突，雇主向員工傳遞了反映組織公正的多重信號(hào)，即：（1）沖突是可以接受的；（2）沖突會(huì)按照既定的安排加以處理；（3）未能在組織基層得到解決的沖突將會(huì)在組織的中高層進(jìn)一步得到解決；（4）申訴者將受到公正對(duì)待（即不會(huì)因?yàn)樘岢錾暝V而受到懲罰）。
2. 退出—發(fā)言—忠誠(chéng)理論（Exit-voice-loyalty Theory）。該理論是指當(dāng)一個(gè)組織中的成員感覺到該組織對(duì)其待遇下降時(shí)，該成員通常有兩種選擇：退出（Exit，即擺脫與組織的關(guān)系）或發(fā)言（Voice，即通過溝通來(lái)修復(fù)或改善與組織的關(guān)系）（Hirschman，1970）。當(dāng)這一理論被引入到員工申訴程序研究之后，它促成了兩點(diǎn)重要的假設(shè)：?jiǎn)T工發(fā)言與員工退出之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系；員工忠誠(chéng)與員工發(fā)言之間存在正相關(guān)關(guān)系、與員工退出之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。大量的實(shí)證研究表明，作為一種員工行使發(fā)言權(quán)的機(jī)制，員工申訴程序的確有助于降低員工離職率和提高員工生產(chǎn)率（Freeman&Medoff，1984）；但也有研究發(fā)現(xiàn)，員工忠誠(chéng)也會(huì)同時(shí)與員工退出和員工發(fā)言都呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（Boroff&Lewin，1997），也就是說，在工作場(chǎng)所遭受不公正待遇時(shí)，那些相對(duì)更為忠誠(chéng)的員工有時(shí)傾向于默默忍受而不提出申訴，其原因往往是由于員工擔(dān)心提出申訴后會(huì)受到管理層的打擊報(bào)復(fù)。
3.組織懲罰理論（Organizational Punishment Theory）。
該理論為申訴程序的研究提供了一種完全不同于組織公正理論和退出—發(fā)言—忠誠(chéng)理論所提供的視角，它是把申訴程序當(dāng)做一種“對(duì)規(guī)定的強(qiáng)化機(jī)制（A Rule Enforcement Mechanism）”，強(qiáng)調(diào)對(duì)工作場(chǎng)所和組織中的“反?！毙袨檫M(jìn)行處罰（Arvey&Jones，1985）。根據(jù)這一分析框架，申訴者被認(rèn)為是出于對(duì)組織給予的懲戒（Discipline）的不滿而試圖通過申訴來(lái)使組織修改或撤消先前的決定，這樣做無(wú)疑為組織增添了額外成本，因此申訴者就極有可能被視為是麻煩制造者（Trouble-maker）或問題員工（Problem Employee）而受到組織懲罰。通過對(duì)某些員工進(jìn)行警告甚至開除，管理層向其它員工傳遞了一種信號(hào)，即什么樣的工作場(chǎng)所行為是背離組織現(xiàn)行的規(guī)定和準(zhǔn)則的。我們還可以從申訴解決后沖突雙方的行為和結(jié)果中看到這一理論的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。比如，許多研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)申訴解決后，申訴者比沒有申訴者更容易面臨更高的離職率和更低的工作績(jī)效評(píng)估、晉升率、工作滿意度和工作出勤率，這顯然與申訴后工作環(huán)境和待遇的惡化有關(guān)。
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