然而在實(shí)際工作中，盡管我們對(duì)此下了很大的功夫，費(fèi)了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細(xì)致，但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全突發(fā)事件仍時(shí)有發(fā)生（從客觀上來(lái)講是在所難免）。究其原因，防范皆為被動(dòng)，而安全突發(fā)事件的發(fā)生卻往往是事前難以預(yù)料或控制的。
所以我們就在這里寫(xiě)一寫(xiě)對(duì)物業(yè)管理中安全突發(fā)事件處理的一些粗淺體驗(yàn)。
一、事前預(yù)防——處理安全突發(fā)事件的先導(dǎo)
雖然具體的安全突發(fā)事件難以預(yù)料，但其總是有一定的規(guī)律可循，即相似性。這是“事前預(yù)防”的重要突破口，通過(guò)對(duì)安全突發(fā)事件相似性的總結(jié)與提練，積累、豐富相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，在配之以一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，我們完全可以對(duì)一部分安全隱患進(jìn)行事前識(shí)別，并加以控制（實(shí)行預(yù)案制）。因此筆者認(rèn)為，要做好事前預(yù)防工作，可以從以下
二個(gè)方面入手：
1、識(shí)別可知的安全隱患
在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平等來(lái)預(yù)先識(shí)別的。其識(shí)別過(guò)程大體可以分解為：（1）摸底，即由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員按計(jì)劃分別對(duì)物業(yè)管理區(qū)域里相應(yīng)專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進(jìn)行摸底，實(shí)現(xiàn)隱患初步識(shí)別。（2）清查，即由物業(yè)管理員匯同各專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的隱患進(jìn)行更加全面細(xì)致的清查，從不同角度出發(fā)盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。（3）整理，即對(duì)清查出且無(wú)法消除的隱患進(jìn)行最后的確認(rèn)識(shí)別。（4）分類(lèi)，即根據(jù)隱患的屬性進(jìn)行分類(lèi)（如治安類(lèi)、消防類(lèi)、設(shè)施設(shè)備類(lèi)、水電氣類(lèi)等），并編輯成冊(cè)備用。
安全隱患的識(shí)別工作，能在物業(yè)管理前期介入過(guò)程中實(shí)現(xiàn)為佳，最遲也應(yīng)在業(yè)主入住初期完成。當(dāng)然，隱患識(shí)別工作不是就此完結(jié)，隨著物業(yè)及相關(guān)配套設(shè)施、設(shè)備的使用、老化、改造、更新，業(yè)主、使用人的更替，物業(yè)周?chē)h(huán)境的變化等等，還需要物業(yè)管理公司在日常服務(wù)過(guò)程中繼續(xù)加以關(guān)注，不斷識(shí)別新的安全隱患。
2、實(shí)行預(yù)案制
（1）預(yù)案的編制
根據(jù)安全隱患識(shí)別分類(lèi)結(jié)果，可分專(zhuān)業(yè)編制安全防范處理預(yù)案，以對(duì)安全隱患進(jìn)行有針對(duì)性地控制。筆者認(rèn)為，編制預(yù)案應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
?、倬幹祁A(yù)案，必須與將來(lái)的實(shí)際操作者充分溝通，達(dá)成共識(shí)，以免預(yù)案無(wú)法落實(shí)，難以執(zhí)行，成為一紙空文。
?、诰幹祁A(yù)案者中，既要有具備一定相關(guān)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的人員參予，以便把好技術(shù)關(guān)，增強(qiáng)預(yù)案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語(yǔ)言關(guān)，避免因文字表述不準(zhǔn)確而產(chǎn)生理解上的歧義。
?、劬幹频念A(yù)案一定要易學(xué)實(shí)用，以免給日后的培訓(xùn)及實(shí)際操作帶來(lái)不便，甚至造成新的隱患。
?、芫幹频念A(yù)案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實(shí)際操作者的工作，降低其實(shí)用性、有效性。
當(dāng)然，對(duì)于一部分特殊的安全突發(fā)事件是不存在事前識(shí)別過(guò)程的（如業(yè)主、使用人突發(fā)疾病），但仍舊需要實(shí)行預(yù)案制，制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，以此減小損失。
?。?）預(yù)案的試運(yùn)行
試運(yùn)行過(guò)程可看作是一個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程，可具體分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種：
?、賹?duì)內(nèi)培訓(xùn)，即是物業(yè)管理處針對(duì)所屬員工及各專(zhuān)業(yè)人員而組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容不僅限于對(duì)編制的預(yù)案進(jìn)行純理論的講授，更重要的是進(jìn)行各種有針對(duì)性地實(shí)際操作培訓(xùn)——摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓(xùn)，而應(yīng)是一種需要周而往復(fù)、不間斷的重要訓(xùn)練。需要盡可能練到在被培訓(xùn)\者頭腦中形成一種條件反射——當(dāng)遇到有類(lèi)似突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保證每一位受過(guò)相應(yīng)培訓(xùn)的人員都不需要經(jīng)過(guò)太多的思考就明白自己可以做什么，應(yīng)該做什么，將要做什么。對(duì)于可能帶來(lái)嚴(yán)重后果的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)（如火災(zāi)等），尤其需要這樣的訓(xùn)練。同時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行定期、有計(jì)劃的評(píng)審，物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)（如品質(zhì)部）應(yīng)對(duì)培訓(xùn)開(kāi)展情況進(jìn)行不定期的評(píng)審，以保證培訓(xùn)的落實(shí)及質(zhì)量。
②對(duì)外培訓(xùn)，即物業(yè)管理處將突發(fā)事件的處理方法向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性地宣傳、培訓(xùn)。在此值得一提的是，宣傳、培訓(xùn)的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區(qū)文化活動(dòng)等機(jī)會(huì)宣傳外，還可以舉辦業(yè)主培訓(xùn)班，特別是利用休息時(shí)間舉辦保姆培訓(xùn)班，進(jìn)行有針對(duì)性地宣傳、教育，這不失為一個(gè)切實(shí)可行、行之有效的辦法。
二、事中控制——處理安全突發(fā)事件的關(guān)鍵
在日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，還有些隱患是不易被事前識(shí)別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發(fā)事件的發(fā)生也就往往難以避免。但問(wèn)題發(fā)生了，如果能夠處理得當(dāng)，也能有效的降低損失。
對(duì)于那些已在事前識(shí)別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的突發(fā)事件，按預(yù)案規(guī)定處理即可。但對(duì)于那些沒(méi)有預(yù)案控制的突發(fā)事件，就需要靠物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)來(lái)靈活應(yīng)付了。其中應(yīng)注意把握好以下幾個(gè)原則：
1、統(tǒng)一指揮原則
突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員（一般以當(dāng)值最高級(jí)別的管理人員為佳）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
2、服從命令原則
當(dāng)事工作人員應(yīng)無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。
3、主動(dòng)出擊原則
突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，這無(wú)疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價(jià)。故此時(shí)應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理，敢于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4、靈活處理原則
對(duì)待突發(fā)事件，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。即使已有預(yù)案規(guī)定，但因具體情況發(fā)生變化，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。
5、安全第一原則
處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財(cái)產(chǎn)損失。
6、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則
當(dāng)事工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。
三、事后改進(jìn)——處理突發(fā)事件的延續(xù)
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