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作者：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心（合肥）：高??；摘自：呼叫中國(guó)
客服中心人員密集、工作性質(zhì)相對(duì)單一，應(yīng)以人為本，處處體現(xiàn)對(duì)各類(lèi)員工的人文關(guān)懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿(mǎn)足員工多方位、多層次的需求，實(shí)現(xiàn)由單贏價(jià)值觀向雙贏價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變;由機(jī)械管理模向自我管理模式的轉(zhuǎn)變;由重質(zhì)量效益向既重質(zhì)量效益更重服務(wù)效益的轉(zhuǎn)變，并最終提高客服中心整體運(yùn)營(yíng)效率。但是如何充分發(fā)掘人性化管理意蘊(yùn)，需要我們進(jìn)行深層的思考。
一、人性化管理的內(nèi)涵
人的現(xiàn)實(shí)需要不是單一的,也不是固定不變的,而是由不同層次構(gòu)成的,既有物質(zhì)需要,又有精神需要。人性化管理就是要在滿(mǎn)足人的物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上,滿(mǎn)足人的精神、情感需要,尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人,給人更大的發(fā)展空間,給人更多的關(guān)愛(ài)。馬斯洛把人的需要分為: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要，這五個(gè)層次是由低級(jí)到高級(jí)、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜漸進(jìn)層級(jí)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人性化管理就在于對(duì)人需要的滿(mǎn)足和引導(dǎo)，即: 滿(mǎn)足生理需求、提供相對(duì)安全穩(wěn)定的工作環(huán)境、拓展一定的社交面、給予員工充分的尊重、幫助和引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
二、人性化管理的意義
（一）保持人員穩(wěn)定的要求
只有實(shí)行人性化管理,才能凝聚人才,客戶(hù)中心最大的資源的是人,隨著人才流動(dòng)性的加強(qiáng),如何留住人才成為客服中心管理中的重要課題。實(shí)踐證明,吸引人才的因素除了物質(zhì)條件外,文化和氛圍等軟因素更為重要?？头行闹挥袑?shí)行人性化的管理,從精神、從感情上吸引人才,才能真正的產(chǎn)生持久的凝聚人才的巨大力量。
（二）激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性
只有實(shí)行人性化管理才能激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性。傳統(tǒng)的管制型管理強(qiáng)制性的規(guī)定員工的行為,員工只能按指令完成任務(wù),主觀能動(dòng)性和潛在的創(chuàng)造性受到壓抑。而知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,只有激發(fā)員工的創(chuàng)造性,才能不斷創(chuàng)新。這就要求客服中心實(shí)行人性化的管理,創(chuàng)造寬松的環(huán)境,使員工的潛力能最大可能的發(fā)揮出來(lái),促進(jìn)客服中心的發(fā)展。
（三）提升管理效率
客服中心大部分人都是新生代員工，他們具有與往代員工不同的成長(zhǎng)環(huán)境、思維模式及行為特點(diǎn)，傳統(tǒng)的管理理念及模式己經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足新生代員工管理的需要。他們對(duì)自我發(fā)展的要求和精神領(lǐng)域的需求也普遍提高,管制型的管理己經(jīng)不再適用于他們,企業(yè)只有實(shí)行人性化的管理才能提高管理的效率。
三、人性化管理的建議
客服中心應(yīng)重視人性化管理，從精神文化、制度文化以及物質(zhì)文化等方面加強(qiáng)客服中心建設(shè)，培育客服中心和諧、快樂(lè)、積極的工作氛圍。
（一）構(gòu)建個(gè)人價(jià)值和中心價(jià)值為一體的中心
打造個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值融為一體的團(tuán)隊(duì)，首先取決于客服中心管理者本身的品格、才能和人文素養(yǎng)。管理者良好的人格魅力本身就是一種動(dòng)力，能夠激勵(lì)員工迎難而上，勇往直前；其次，應(yīng)通過(guò)各種途徑和方式，讓員工了解客服中心經(jīng)營(yíng)狀況，使每一個(gè)員工和總經(jīng)理一樣，思考并尋求解決問(wèn)題的方法，形成“千斤重?fù)?dān)人人挑”的格局；再次，讓員工與企業(yè)共生共長(zhǎng)，建立合理的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，為新生代員工的職業(yè)發(fā)展提供有力保證，讓員工能夠分享企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，真正形成命運(yùn)共同體，在共同繁榮中共同獲得幸福。
（二）建立民主的制度管理模式
客戶(hù)中心制度管理不能簡(jiǎn)單強(qiáng)調(diào)制度制定和執(zhí)行的嚴(yán)格，在正式推出推出某項(xiàng)制度前，要讓大家充分參與討論和提出建議，其方式可以是在論壇征集意見(jiàn)或者召開(kāi)制度研討會(huì)，要針對(duì)制度產(chǎn)生的背景、制度執(zhí)行困難等展開(kāi)充分討論并公開(kāi)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)體的角度、見(jiàn)識(shí)、信息不對(duì)稱(chēng)等原因?qū)χ贫人伎疾恢苋牡胤?，以便在制定制度時(shí)把好的建議吸納進(jìn)去，同時(shí)在大家參與制度討論過(guò)程也是一個(gè)宣傳貫徹的過(guò)程，在討論的過(guò)程中對(duì)制度有更深的理解，即便持反對(duì)意見(jiàn)的人也會(huì)在爭(zhēng)論中接受各方的意見(jiàn)，進(jìn)而明白制度制定或者修改的必要性。
（三）建立全方位多層次的溝通機(jī)制
通過(guò)各種實(shí)體與虛擬溝通渠道，建立客服中心領(lǐng)導(dǎo)與座席代表直接聯(lián)系渠道，如：?jiǎn)T工代表大會(huì)、總經(jīng)理郵箱、文化墻意見(jiàn)征集等，并及時(shí)通過(guò)各種渠道將中心領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)反饋給座席。同時(shí)，利用客服中心座席普遍較年輕的情況，發(fā)揮微信、微博、QQ群等虛擬溝通渠道，如：建立微信公共訂閱號(hào)，及時(shí)傳遞客服中心信息，收集員工意見(jiàn)，利用集“贊”提升中心凝聚力。并通過(guò)各種平臺(tái)發(fā)現(xiàn)座席心理動(dòng)態(tài)及需求，分享快樂(lè)和經(jīng)驗(yàn)，提供業(yè)務(wù)及管理建議咨詢(xún)通道。
（四）人性化的實(shí)現(xiàn)在細(xì)微之中
客服代表每天面對(duì)著各種各樣的客戶(hù)，其中難免有脾氣急躁、故意刁難甚至謾罵侮辱的客戶(hù)，而這些都會(huì)給員工造成一定的心理陰影，久而久之對(duì)客服工作產(chǎn)生厭煩感甚至心理疾病?；诖?，從中心層面應(yīng)該給予客服代表充分的支持和理解，而不是讓坐席感覺(jué)在客戶(hù)那邊受了委屈在中心也沒(méi)有人理解，要讓他們感受到客服大家庭的溫暖與關(guān)愛(ài)，要對(duì)于客戶(hù)態(tài)度惡劣但是依然耐心服務(wù)的坐席進(jìn)行鼓勵(lì)?；鶎庸芾碚咝枰P(guān)注、覺(jué)察和想辦法緩解員工的壓力，了解他們的思想動(dòng)態(tài)和工作或生活中碰到的問(wèn)題，分享他們的快樂(lè)，分擔(dān)他們的困難。對(duì)員工的激勵(lì)應(yīng)該是隨時(shí)、隨地、隨人、隨事的，要及時(shí)的觀察團(tuán)隊(duì)成員的行為，發(fā)現(xiàn)差異，與團(tuán)隊(duì)成員溝通。同時(shí)應(yīng)建立多種員工放松的方式，諸如生日會(huì)、安排郊游活動(dòng)、組織各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、組織內(nèi)部或者外部聯(lián)誼等。
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