摘要：有了智能產(chǎn)品以后，智能產(chǎn)品可能已經(jīng)能夠部分替代人工在重復(fù)做的工作，而人未來(lái)可能要做的是更有價(jià)值的事。
有了智能產(chǎn)品以后，智能產(chǎn)品可能已經(jīng)能夠部分替代人工在重復(fù)做的工作，而人未來(lái)可能要做的是更有價(jià)值的事。
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阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部人工智能訓(xùn)練專家 曹幫
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人機(jī)協(xié)同相當(dāng)于是說(shuō)，一方面人把人類的智能、智慧或者更有生動(dòng)性的東西輸入給機(jī)器，另一方面人和機(jī)器一起協(xié)同，能夠更加高效達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)或者更好的客戶體驗(yàn)。
今年的“雙11”，店小蜜包括AG等等一些的智能產(chǎn)品，在這些大的戰(zhàn)役中發(fā)揮的非常重要的作用。2017年，店小蜜線上應(yīng)用的商家不是很多，主要覆蓋KA商家為主，今年已經(jīng)有快100萬(wàn)商家在用。 解決能力：根據(jù)測(cè)算數(shù)據(jù)，有67%的問(wèn)題是店小蜜真正解決的；節(jié)省人力：按照一個(gè)人力250-300的接待量來(lái)測(cè)算，相當(dāng)于“雙11”當(dāng)天一共節(jié)省了快60萬(wàn)的人力。
我們找了3家KA商家的今年和去年數(shù)據(jù)對(duì)比，在解決率、詢單轉(zhuǎn)化、銷售占比、平響上已經(jīng)有非常大的差別。他們能夠通過(guò)店小蜜幫助店鋪節(jié)省那么多的人力，是怎么做到的？這是訓(xùn)練師給到的反饋是，比如店鋪用店小蜜做了質(zhì)檢，搭建了自己店鋪特定的知識(shí)體系然后歸結(jié)到所有的答案里，對(duì)高頻問(wèn)題做了常見(jiàn)問(wèn)法的統(tǒng)計(jì)，做了這些以后，才能達(dá)到今天通過(guò)人機(jī)結(jié)合的方式達(dá)到我們預(yù)期效果。
店小蜜的應(yīng)用方法
店小蜜的產(chǎn)品邏輯是從客戶提問(wèn)到最后出答案，就是問(wèn)答，在問(wèn)和答的中間到底發(fā)生了什么呢？問(wèn)題提出來(lái)之后，店小蜜有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，是平臺(tái)的人工智能訓(xùn)練師去收集這個(gè)行業(yè)以及平臺(tái)里所有消費(fèi)者問(wèn)題搭建的一個(gè)大知識(shí)庫(kù)；另一方面，有一些知識(shí)涉及行業(yè)特殊，就會(huì)搭建自己的知識(shí)庫(kù)放在自定義里。所以當(dāng)用戶提出問(wèn)題以后，平臺(tái)及自己的知識(shí)庫(kù)做匹配，匹配到了就可以出答案。所以從客戶提問(wèn)到知識(shí)標(biāo)題的過(guò)程中，會(huì)有一套算法的模型，當(dāng)知識(shí)明確的時(shí)候，要出什么答案，例如店鋪需要做活動(dòng)，那出的答案更多是要做一些活動(dòng)的關(guān)聯(lián)，訓(xùn)練師需要把這些符合店鋪實(shí)際情況、買(mǎi)家以及想要推的內(nèi)容放到知識(shí)答案里，這樣全鏈路搭起來(lái)才是完整的產(chǎn)品邏輯以及一套算法識(shí)別、出答案的邏輯。所以訓(xùn)練師要非常清楚知道這套邏輯，才知道應(yīng)該配什么樣的知識(shí)、答案，才能保證最后出的東西和用戶實(shí)際想要的是一樣的。
另外，商家需要確定目標(biāo)。比如有的店鋪只有夜間用想夜間快速配置，也有商家想全部日常，有些店鋪活動(dòng)比較多需要經(jīng)常更換信息，另外一些想全托管，基于這些需求，訓(xùn)練師要基于店鋪的實(shí)際情況來(lái)判斷目前店小蜜在整個(gè)店鋪應(yīng)用的過(guò)程中需要做什么，到底只是夜間用還是日常用或者希望取代大部分的需求都是不一樣的。
當(dāng)確定目標(biāo)之后，下一步是什么？要對(duì)整個(gè)店鋪?zhàn)霈F(xiàn)有的一些知識(shí)分析，知識(shí)的來(lái)源有店鋪商品的買(mǎi)家評(píng)價(jià)或者“問(wèn)大家”、客服Q&A知識(shí)庫(kù)，去看哪些是店小蜜已經(jīng)有的，哪些是沒(méi)有需要新增的，然后再去做配置和測(cè)試，不斷數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)閉環(huán)，不斷從準(zhǔn)備到開(kāi)啟到優(yōu)化，到新商品上線，新活動(dòng)上線都要去新增、優(yōu)化，不斷循環(huán)去保證這個(gè)產(chǎn)品非常好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)達(dá)成預(yù)期的效果。
店小蜜用好的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
第一，產(chǎn)品應(yīng)用方法，需要有用產(chǎn)品的基本應(yīng)用的方法。
第二，功能共建，平臺(tái)和商家做功能共建保證需求逐步可以滿足更多細(xì)分行業(yè)功能的需求。
第三，訓(xùn)練工具。商家需要搭建更完善的訓(xùn)練工具來(lái)提升整個(gè)店小蜜應(yīng)用的效率。
第四，非常關(guān)鍵是人的培養(yǎng)。未來(lái)，平臺(tái)會(huì)把人工智能訓(xùn)練師的績(jī)效考核、功能搭建等放進(jìn)去完善人工智能訓(xùn)練師的搭建來(lái)保證店小蜜的最后應(yīng)用效果。
認(rèn)識(shí)人工智能訓(xùn)練師以及未來(lái)
人工智能訓(xùn)練師是通過(guò)業(yè)務(wù)梳理、知識(shí)挖掘、數(shù)據(jù)分析以及運(yùn)用智能訓(xùn)練工具進(jìn)行一些訓(xùn)練測(cè)評(píng)，不斷提升店小蜜在業(yè)務(wù)應(yīng)用中去解決能力的人，去幫助業(yè)務(wù)或者幫助店鋪能夠更快速地達(dá)到目標(biāo)。
第一，他必須是一個(gè)非常專業(yè)的客服，非常懂消費(fèi)者，知道怎么和消費(fèi)者溝通交流。
第二，他是一個(gè)業(yè)務(wù)專家，售前中后、導(dǎo)購(gòu)等等他都懂，他知道在整個(gè)環(huán)節(jié)里出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題以及如何解決，清楚知道全鏈路是怎么走。
第三，他是一個(gè)智能調(diào)配員。今天店鋪到底是開(kāi)半自動(dòng)還是開(kāi)全自動(dòng)，到底應(yīng)該是開(kāi)白天還是開(kāi)晚上，應(yīng)該開(kāi)多少的比例，都是由他來(lái)調(diào)度。
第四，他是一個(gè)數(shù)據(jù)分析師。訓(xùn)練師還有一個(gè)角色，他得去分析那么多的數(shù)據(jù)，從語(yǔ)料也好，從純的數(shù)據(jù)分析也好，去判斷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上、服務(wù)上發(fā)生了什么問(wèn)題，都是要反饋給店小二或者一線客服去優(yōu)化。
懂得店小蜜背后產(chǎn)品邏輯。店小蜜的邏輯比較簡(jiǎn)單，客戶提出問(wèn)題到最后的答案，客戶提出問(wèn)題，小蜜到知識(shí)庫(kù)做匹配，匹配到了就可以出答案。
明確使用達(dá)成的目標(biāo)。訓(xùn)練師的角色是說(shuō)要基于店鋪的實(shí)際情況來(lái)判斷，店小蜜在整個(gè)店鋪應(yīng)用的過(guò)程中需要做什么。
對(duì)整個(gè)店鋪?zhàn)鲋R(shí)分析。知識(shí)來(lái)源可能是商品評(píng)價(jià)、“問(wèn)大家”、基本的客服QA知識(shí)庫(kù)等，并做配置和測(cè)試，不斷的數(shù)據(jù)分析和進(jìn)行優(yōu)化。
人工智能訓(xùn)練師未來(lái)其實(shí)是非常光明的，這些人應(yīng)該怎么來(lái)培養(yǎng)未來(lái)，能力應(yīng)該怎樣提升。人工智能訓(xùn)練師未來(lái)是在不斷摸索和探索，我們一起碰撞的過(guò)程中，才能知道我們自己的路未來(lái)怎么走，怎么發(fā)展。
店小蜜-人工智能訓(xùn)練師賦能
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能力標(biāo)準(zhǔn)：未來(lái)會(huì)和商家一起共創(chuàng)人工智能訓(xùn)練師能力標(biāo)準(zhǔn)，這樣的能力需要怎樣的培訓(xùn)和輸入。
訓(xùn)練師認(rèn)證：現(xiàn)在前臺(tái)看到的認(rèn)證已經(jīng)是商業(yè)化版本之前了，所以馬上要改版了。
問(wèn)答訓(xùn)練：店小蜜其實(shí)左側(cè)導(dǎo)航有一個(gè)新的功能和問(wèn)答訓(xùn)練，希望大家去體驗(yàn)一下。
新能力共創(chuàng)：我們希望未來(lái)有更多的能力是大家可以共建和共創(chuàng)的。
交流分享：希望未來(lái)可以定期來(lái)舉行線下沙龍，希望除了我們輸出以外，有更多優(yōu)秀的訓(xùn)練師來(lái)給大家分享他們的一些感受、經(jīng)驗(yàn)和沉淀。
就業(yè)機(jī)會(huì)：我們有和淘工作等等平臺(tái)合作，有一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在那里發(fā)放一些招募信息，我們希望在這個(gè)過(guò)程中把生態(tài)的圈子搭起來(lái)，訓(xùn)練師的交流圈和流動(dòng)圈搭起來(lái)，真正做到通過(guò)這樣的運(yùn)轉(zhuǎn)，訓(xùn)練師的地位以及收入能夠往上走。
店小蜜的智能產(chǎn)品用的好或者不好，非常重要的因素就是有沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的人才能夠在這個(gè)產(chǎn)品上去投入、去用心用。包括，作為我以及我的團(tuán)隊(duì)而言，希望和大家有更多的交流機(jī)會(huì)，也希望通過(guò)這樣碰撞的機(jī)會(huì)，能夠把一些包括剛才說(shuō)的能力標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證體系、未來(lái)就業(yè)的渠道等等，逐步搭建起來(lái)，為大家在個(gè)人的發(fā)展和職業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，能夠給大家一起助力。
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