判斷問題是否存在，通常要看經(jīng)過努力得到的結(jié)果（現(xiàn)狀），與希望得到的結(jié)果（目標）之間是否有差距。由某一特定背景導致的某一特定結(jié)果，稱為非期望結(jié)果（R1, 即現(xiàn)狀，Undesired Result）。
“問題”是指你不喜歡某一結(jié)果（比如銷售額降低），想得到其他結(jié)果（比如銷售額增長），稱為期望結(jié)果（R2, 即目標，DesiredResult）。解決方案則是指如何從現(xiàn)狀R1到目標R2，如圖 8 -1所示：
圖8-1 界定問題的連續(xù)分析方法
以上界定問題的方法稱為連續(xù)分析（統(tǒng)計學上稱為序列分析），是一種有效地解決問題的技巧，可以幫助你為以下按邏輯順序排列的問題尋找答案：
1. 是否有/是否可能有問題（或機會）？
2. 問題在哪里？
3. 為什么存在（產(chǎn)生問題的根源、原因）？
4. 我們能做什么？
5. 我們應(yīng)該做什么？
回答問題1和問題2是為了界定問題，問題3是尋找產(chǎn)生問題的原因，問題4和問題5是尋找解決問題（或抓住機遇）的最佳方案，如表 8 -1所示：
表8-1 5個問題的歸類
在介紹分析結(jié)果的時候，問題1和問題2的答案就是文章的序言，問題3～5的答案是金字塔結(jié)構(gòu)中的思想、觀點、論點、看法。
如前所述，問題是指你已有的（現(xiàn)狀）與你想要的（目標）之間存在的差距，這種差距不是憑空產(chǎn)生的，而是來自某一背景，并在一系列特定的條件下產(chǎn)生的。條件可能很簡單，也可能是很復雜的因果關(guān)系。無論是哪種情況，了解其發(fā)展歷史，是確定差距之性質(zhì)和把握其重要性最基本的過程。
展開說明框架中的各要素
下面舉一個簡單的例子，解釋界定問題框架的構(gòu)成要素。假如你有一家公司，30年來一直用一種屢試不爽的方法銷售有巨大需求的工業(yè)不動產(chǎn)，即先由銷售人員列出潛在客戶的名單，寫好針對潛在客戶的推銷信，然后郵寄給所有的潛在客戶。
公司一直做得很出色，銷售額每年增長約10%。但到了今年第四季度，種種跡象表明銷售將減少10%，而不是增加10%。面對這突如其來的消息，公司希望盡快采取措施，使銷售恢復正常。
假設(shè)問題是由背景產(chǎn)生的，如圖8 -2所示。背景由切入點或序幕組成，包括現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和流程（即常規(guī)的銷售方法）。該流程導致或者可能導致期望結(jié)果（目標，R2），即保持 10%的增長率。但是背景中發(fā)生了某些事件或采取了某一行動（即預測銷售額），有可能導致非期望結(jié)果（現(xiàn)狀，R1），即銷售增長低于預期。
圖8-2 問題源于現(xiàn)有背景
寄信后的結(jié)果與期望的結(jié)果之間存在差距，這種差距就是問題。為了解決問題，必須找出出現(xiàn)差距的原因以及縮小差距的措施。原因通?？梢詮男蚰凰枋龅幕顒又姓业?。因此，界定問題的框架需要你回答以下3個問題：
· 發(fā)生了什么事情？［背景（切入點/序幕 困擾／困惑）］
· 我們不喜歡它什么？（非期望結(jié)果R1）
· 我們想要什么？（期望結(jié)果R2）
回答上述問題后，就界定了需要解決的問題。由此入手，你可以確定讀者的問題是什么，并尋找解決方案。解決方案通常從改變現(xiàn)有結(jié)構(gòu)和流程，即分析切入點/序幕這里入手。在上述案例中，銷售額降低的原因可能有：
· 潛在客戶名單已經(jīng)過期，和/或
· 推銷信沒有說服力，和/或
· 郵寄效率低
現(xiàn)在可以對問題進行結(jié)構(gòu)化分析。為此需要建立診斷框架和邏輯樹，對各個方面進行徹底分類，以尋找銷售額降低的原因。解決方案的措施將來源于這些框架，可能包括更新名單，以及/或者推銷信，以及/或者郵寄方式。（第9章“結(jié)構(gòu)化分析問題”將解釋如何建立分析問題的診斷框架。）
把“界定的問題”寫成序言
界定問題框架的最大好處是，如果你準備把解決方案寫成文字，可以很容易地把界定的問題轉(zhuǎn)換成序言。只需遵循從左到右再往下的原則，把讀者最后了解的事實作為序言的沖突部分，并在此基礎(chǔ)上提出問題。本例如圖8 -3所示：
圖8-3 把界定的問題轉(zhuǎn)換成序言
當然，這是一個高度簡化的例子。問題是“如何從現(xiàn)狀R1到目標 R2”，如圖8-4所示：
圖8-4 如何從R1到R2
大多數(shù)實際問題都復雜得多。例如，一家企業(yè)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題所在，并且有了解決方案。在這種情況下，問題要么是“該方案是否正確”，要么是“如何實施該方案” 。解決方案本身可能就成了引發(fā)問題的“沖突”，如圖 8 -5所示：
圖8-5 解決方案本身成了引發(fā)問題的“沖突”
或者一家企業(yè)存在問題，也有了解決方案，但發(fā)現(xiàn)解決方案不可行或沒效果。這時的問題又變成了“我們該做什么？”，如圖 8 -6所示：
圖8-6 解決方案不可行或沒效果
還可以是一個3個層級（層級一、二、三）的問題，其中第二個層級的解決方案行不通。舉例說明如下：
層級一 假設(shè)你是一家大型包裝食品的生產(chǎn)商，這時超級市場尚處于新興階段。盡管已經(jīng)作了大量的新產(chǎn)品實驗，你還是希望，即將推出的產(chǎn)品在全面上市之前，在超市的貨架上進行為期一周左右的試銷。你向超市說明了你的想法，但他們不同意，害怕你的產(chǎn)品會打亂現(xiàn)有的秩序。但當你同意支付一定的試銷費用時，他們接受了你的請求。
層級二 一段時間后，超市已經(jīng)發(fā)展成為連鎖超市，試銷費用也上漲到每周2萬美元。你認為這是難以容忍的數(shù)額，于是組織了委員會調(diào)查這個問題，但除了拒絕付款外，你沒有想出其他辦法。
層級三 超市也同樣拒絕了為你公司產(chǎn)品進行為期一周的試驗性銷售。
圖8-7 問題可以擴展為3個層級
雖然故事很復雜，但只要將其一一展開并逐條分析，就可以很容易地在序言中用寥寥數(shù)句描述清楚（比如在向行業(yè)協(xié)會的會員演講時）。技巧仍然是從左到右再往下，把讀者了解的最后事實作為沖突。
背景（S）=為讓超市同意我司新產(chǎn)品在其貨架上進行約一周的試銷，我司在過去幾年里一直向其支付新產(chǎn)品試銷費用。該費用每年都在增長，目前是2萬美元，作為一周的貨架使用費來說有點兒高。為了不讓超市得寸進尺，我們決定拒絕支付該費用。（背景，層級一R1，層級一R2, 層級一解決方案；層級二 R1,層級二 R2，層級二解決方案 )
沖突（C）=遺憾的是，超市也拒絕了讓我們的新產(chǎn)品作試銷。(層級三 R1)
疑問（Q）＝ 我們應(yīng)該如何應(yīng)對面臨的問題？
界定問題的框架是解決問題的第一步，也是建立思想的金字塔結(jié)構(gòu)、交流解決方案的第一步。該框架也是您審閱文章時，分析和修改解決方案的輔助手段，是有價值的工具。你可以遵循以下步驟：
· 展開問題的基本部分，如圖8-7所示；
· 你的解決方案處于哪一階段（已經(jīng)提出了，還是已經(jīng)被接受了）；
· 提出適當?shù)囊蓡枺?nbsp;
· 檢查序言是否呈現(xiàn)了界定的問題；
· 檢查金字塔是否回答了疑問。
我會一直引導大家完成整個過程，本章結(jié)束時，還會舉一個現(xiàn)實工作和生活中的例子。第9章將講述如何把界定問題擴展到對問題進行結(jié)構(gòu)化分析，以及得出可能的解決方案。
在前面的部分已經(jīng)看到，需要確定4個要素后才能界定問題，并由此尋找解決方案。這4個要素分別是：
· 切入點/序幕（Starting Point/Opening Scene）
· 困擾／困惑（Disturbing Event）
· 現(xiàn)狀，非期望結(jié)果（R1, Undesired Result）
· 目標，期望結(jié)果（R2, Desired Result）
4個要素一起講述了問題是如何被展開的戲劇性的故事，你可以把這些要素當做戲劇的術(shù)語來理解。
切入點/序幕
設(shè)想自己靜靜地坐在一個黑暗的劇場里。大幕拉開，舞臺布景描繪的是某一特定時刻的某一特定地點，這就是切入點或序幕。某一事件的發(fā)生使劇情得以展開，這就是困擾／困惑。
同樣的流程適用于界定問題。只不過大幕開啟后，在時空的某一個特定點，你看到的是自己或客戶所在的企業(yè)或行業(yè)問題出在了哪里。不難想象，序幕是由結(jié)構(gòu)或流程組成的，如表 8 -2所示。
表8-2 典型的序幕結(jié)構(gòu)和流程
假設(shè)看你文章的人是《財富》或《商業(yè)周刊》的讀者，或者你準備告訴朋友問題的經(jīng)過，你會先勾畫出要討論內(nèi)容的大概情況，以便他或她能明白你在說什么。比如你說：“以前有一家公司從3個倉庫向全國配送家庭用品..”，讀者自然而然地就得到了3個倉庫配送商品的印象，如圖 8 -8。
你也可以這么說：“我們公司由許多獨立經(jīng)營的業(yè)務(wù)部門組成，每一項業(yè)務(wù)都與圖像處理的新技術(shù)有關(guān)?！弊x者可能得出如圖 8 -9的印象。
在序幕階段，盡量作簡單的設(shè)想和簡短的描述，等到寫序言時再展開。
圖8-8 讀者對“從3個倉庫配送商品”的印象
圖8-9 讀者對“公司多部門”和“圖像處理”的印象
困擾／困惑
某些事件的發(fā)生困擾了結(jié)構(gòu)或流程的正常運行。困擾／困惑是指現(xiàn)在發(fā)生、即將發(fā)生或未來將發(fā)生的事件，它對序幕中介紹的相對穩(wěn)定的背景構(gòu)成威脅，并因此引發(fā)了非期望結(jié)果（現(xiàn)狀，R1）。在前面的例子中，新技術(shù)的出現(xiàn)就是困擾／困惑。
困擾／困惑產(chǎn)生的原因有：
外部原因 結(jié)構(gòu)或流程所在環(huán)境以外的地方發(fā)生的變化，如出現(xiàn)新的競爭對手、改用新技術(shù)、政府或消費政策發(fā)生變化等。
內(nèi)部原因 公司內(nèi)部的變化，如增加業(yè)務(wù)流程、安裝新的計算機系統(tǒng)、進軍新市場、調(diào)整產(chǎn)品線等。
近期認識到的其他原因 自己認識到或有證據(jù)表明肯定或可能發(fā)生變化，如產(chǎn)品/流程的性能落后、運營水平低于平均水平、市場研究顯示消費者態(tài)度可能發(fā)生改變等。
有時候，尤其是寫咨詢項目建議書時，由于信息不充分，你無法確定是什么使你認識到存在問題，但你能夠找到客戶（即你的讀者）對現(xiàn)有結(jié)構(gòu)或流程不滿意的地方。
R1（現(xiàn)狀，非期望結(jié)果）
R1是指讀者需要設(shè)法解決或有可能面臨的問題，或者是有可能抓住的機會。通常是由于困擾／困惑引起的（有外部原因、內(nèi)部原因以及最近才被認識到的其他原因）。在咨詢業(yè)，非期望結(jié)果是客戶前來咨詢的主要動因，雖然在某些情況下，客戶可能并不清楚導致R1的真正原因。
困擾／困惑也許會帶來目前尚未發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)的機會，但它更有可能：
· 對公司結(jié)構(gòu)或流程產(chǎn)生負面影響。
· 擾亂某一特定方面的工作。
· 引發(fā)（或應(yīng)該會引發(fā)）對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、流程的重新考慮。
· 挑戰(zhàn)（或應(yīng)該會挑戰(zhàn)）有關(guān)客戶、市場、競爭、核心競爭力、流程或技術(shù)的基本假設(shè)。
困擾帶來的非期望結(jié)果（R1）可能不止一個，可以在示意圖里用盡可能簡短的文字加以說明，比如該公司無法向市場提供服務(wù)，或市場份額正在降低；有可能導致銷量下降，利潤減少或財務(wù)狀況惡化；預計無法抓住市場機會，等等。
R2（目標，期望結(jié)果）
讀者希望其現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)或流程產(chǎn)生期望結(jié)果（R2），而不是非期望結(jié)果。（如果R1是機會，則希望利用它。）只有對R2進行盡可能具體和定量的描述，才能判別你取得的結(jié)果是否是期望結(jié)果。如果沒有對期望結(jié)果的全面準確的描述，你就很難在思考過程中選擇各種解決方案。
對R2準確到位的描述，可以用具體的數(shù)字，也可以用具體的最終結(jié)果，比如：
· 實現(xiàn)全年增長目標。
· 將產(chǎn)品上市時間縮短1/3。
· 讓超市收取的試銷費用合理。
· 調(diào)整系統(tǒng)以保證正常運行。
· 有足夠的生產(chǎn)能力滿足預測的需求。
有時你可能無法具體描述R2的最終結(jié)果，或者根本不能描述，這種情況下，只需在R2部分寫下，如果問題得到解決，你希望達到的狀態(tài)。接下來，解決問題的第一步就是確定具體的R2。
展開問題的各個部分，目的是搭建一個粗略但清晰的框架，以幫助找出你在理解問題上的差距，并圍繞這些差距寫序言。
看第9章你會發(fā)現(xiàn)，對序言、困擾／困惑、R1和R2的界定，可能會在解決問題的過程中發(fā)生變化。比如當你開始收集資料的時候，發(fā)現(xiàn)自己對外部變化有更明確的認識，因此需要對R1和R2的本質(zhì)進行重新提煉和重新描述。但是，不管框架各部分如何變化，各要素之間的相互關(guān)系始終是占主導地位的。
展開問題的基本內(nèi)容后，下一步就是尋找讀者的疑問。讀者在你闡述問題的不同階段會有不同的疑問。他只是想知道如何從現(xiàn)狀（R1）到目標（R2），還是已經(jīng)決定了怎么做？情況不一樣，疑問也不一樣。
一些作者犯的嚴重錯誤，就是在寫文章時，不能確定讀者是否已經(jīng)采取了措施。其實，如果知道讀者采取措施的時間，以及該措施是如何影響文章要回答的疑問的，將大大簡化序言的寫作以及以后的推理過程。
以界定問題的框架為準繩，根據(jù)尋找解決方案的初衷不同，讀者通常會希望解決下列7種問題之一，而這7種問題的構(gòu)成要素如何轉(zhuǎn)換成序言，如圖 8-10所示：
圖8-10 確定讀者究竟想找到哪些問題的解決方案
最常見的問題
1．不知道如何從R1（現(xiàn)狀）到R2（目標）。
2．知道如何從R1到R2，但不敢肯定是否正確。
3．知道從R1到R2的正確方案，但不知道如何實施。
最常見問題的變形
4．知道從R1到R2的解決方案，并且已經(jīng)實施，但由于某種原因行不通。
5．確定了好幾個解決方案，但不知道選哪一個。
可能但不常見的情形
6．知道R1，但不能具體描述R2，所以無法找到解決方案。
7．知道R2，但不清楚自己是否處在R1（這是典型的標桿比對）。
界定問題框架按照邏輯順序介紹了絕大部分問題的構(gòu)成要素，因此很容易把這些要素用于序言中。只要遵循從左到右、再往下的原則，讀者最后看到的通常是沖突部分。
下面舉例說明在如圖8-10所示的7種情況下，應(yīng)該如何寫序言和構(gòu)建“金字塔”，如圖8 -11到8 -17所示。為了突出結(jié)構(gòu)的脈絡(luò)，所舉的例子比較抽象，不過你可以在附錄2“序言結(jié)構(gòu)范例” 中，讀到每種序言的全文。
我們應(yīng)該做什么（1）
圖8-11 應(yīng)該做什么
這種結(jié)構(gòu)是所有分析和寫作的最簡單的一種。背景描述的是正在發(fā)生的事情，沖突是指讀者處在R1，希望到達R2。這種結(jié)構(gòu)也可以用來講述如何調(diào)整和升級正在使用的系統(tǒng)。在這種情況下：
背景（S）= 系統(tǒng)目前的工作情況。
沖突（C）= 它不做它該做的工作。
疑問（Q）= 如何讓它做它該做的工作？
上例中的關(guān)鍵詞是“變革”。它與你準備告訴某人如何做某事的結(jié)構(gòu)稍有不同，那種情況下的關(guān)鍵詞是“步驟”：
背景（S）= 這是我們準備開展的活動。
沖突（C）= 我們沒能力開展該活動。
疑問（Q）= 我們?nèi)绾斡心芰﹂_展該活動？
我們是否應(yīng)該做我們想做的事（2）
圖8-12 應(yīng)該做想做的事
這種結(jié)構(gòu)還有幾種有意思的變形：
背景（S）= 我們存在問題。
沖突（C）= 我們計劃采取行動。
疑問（Q）= 該行動是否正確？
背景（S）= 我們計劃采取X行動。
沖突（C）= 除非出現(xiàn)Y情況，否則我們不希望采取X行動疑問
（Q）= Y情況會出現(xiàn)嗎？
我們應(yīng)該如何做我們想做的事（3）
圖8-13 如何做想做的事
該結(jié)構(gòu)也適用于向某人解釋如何完成某事：
背景（S）= 我們曾經(jīng)存在問題。
沖突（C）= 通過X行動我們解決了問題。
疑問（Q）= 你是如何進行X行動的？
背景（S）= 我們有（過去有）一個目標。
沖突（C）= 我們正在安裝一套系統(tǒng)或流程來實現(xiàn)該目標。
疑問（Q）= 該系統(tǒng)或流程是如何運行的？
解決方案行不通，我們應(yīng)該做什么（4）
圖8-14 解決方案行不通該怎么辦
該結(jié)構(gòu)是第一種結(jié)構(gòu)的延伸，問題都是我們應(yīng)該做什么。唯一的區(qū)別在于針對該問題已經(jīng)采取過兩次或三次措施，需要追溯其過去的歷史才能發(fā)現(xiàn)真正的問題。
我們應(yīng)該選擇哪種方案（5）
圖8-15 應(yīng)該選擇哪種方案
備選方案一般歸在沖突項下。不要一一列出所有的備選方案，除非讀者事先已經(jīng)知道，否則讀者會誤把它們當做選擇某種解決方案的原因。尤其要避免把備選方案羅列出來，然后否定。例如，“我們有3種方法可以解決該問題”，關(guān)鍵句要點為：
A方法不好→B方法不好→因此采用
是因為…… 是因為…… C方法
采用C方法的原因其實并不是A和B不好，而是C方法行之有效。（附錄2對備選方案的產(chǎn)生和討論有更詳細的介紹。）
我們應(yīng)該采用哪些戰(zhàn)略（6）
有時候，管理咨詢的客戶面臨問題或機會，覺得應(yīng)該采取行動，但由于不熟悉情況或者知識水平有限，不知道應(yīng)該怎么制定明確的目標以及實現(xiàn)目標的措施。例如，客戶可能處在一個技術(shù)和市場變化很快的行業(yè)，客戶認為目前多變的局面，正是他從不景氣行業(yè)脫身進入成長性行業(yè)的機會，但他并不知道他進入后會變成什么樣。
在這種情況下，客戶請咨詢顧問對其所在行業(yè)進行分析，確定哪些是成功的關(guān)鍵因素，自己在哪些方面有優(yōu)勢，以及參與競爭的成功率和盈利能力，并制定最明智的戰(zhàn)略。
圖8-16 應(yīng)該采用哪些戰(zhàn)略
因此，戰(zhàn)略是文章的主要思想，關(guān)鍵句要點則描述制定戰(zhàn)略的步驟，或者如上圖所示，可以采用歸納法解釋戰(zhàn)略，上面的方框是結(jié)論，下面的3個方框是步驟。
我們存在問題嗎（7）
圖8-17 是否存在問題
文章關(guān)注的是處于變化中的行業(yè)。使用該結(jié)構(gòu)最典型的情況，是當客戶希望瞄準同行業(yè)競爭對手，或其他行業(yè)中采取同樣措施的企業(yè)時。
為了讓你對界定問題的各構(gòu)成要素是如何轉(zhuǎn)換成序言有一個感性認識，下面舉一個現(xiàn)實中家庭用品零售商的例子，從界定問題開始一直到構(gòu)建最后的“金字塔”。構(gòu)成問題的要素如下：
某公司有3個配送中心，分別位于伍斯特、伊凡斯維爾和拉斯韋加斯，另外還從DMSI公司租場地做配送中心。3個倉庫的設(shè)計能力可以供應(yīng)490家商店，但事實上，4個中心供應(yīng)現(xiàn)有的438家商店有時候都很緊張。如果供貨量年增長率為4％～5%，加上到明年年底前計劃開張的198家新店，預計兩年后公司的倉儲能力將不夠用。
公司為提供必要的倉儲能力，確定可采取的解決方案包括：擴建現(xiàn)有倉庫；新建一到兩個倉庫；改進商品處理流程；繼續(xù)依賴第三方。不同的方案對投資回報率（ROI）的影響不同。公司希望選擇一種戰(zhàn)略，既保證最低的投資和運營成本，又不改變現(xiàn)有的處理速度和全品種戰(zhàn)略。問題的展開如圖8-18所示：
圖8-18 結(jié)構(gòu)化分析問題
序言的結(jié)構(gòu)是圖8-10中第五種情形的變型。
背景（S）= 我們存在問題。
沖突（C）= 我們有不同的解決方案。
疑問（Q）= 選擇哪個方案？
序言和金字塔結(jié)構(gòu)如圖8-19所示：
圖8-19 從問題到金字塔
界定問題框架的概念對初讀者而言，接受和理解起來會有困難。但無論口頭還是書面解釋問題，它都是特別有用的工具，可以指導你怎樣寫文章的序言和提出解決問題的方案。
當然，從界定問題到找到解決方案，還要經(jīng)過對問題的實際分析——分析問題產(chǎn)生的原因，并評估解決問題的各種方案。界定問題框架的價值，就在于它能指導你在尋找有效解決方案時，提高找到問題原因和進行結(jié)構(gòu)化分析的效率。通過學習第9章“結(jié)構(gòu)化分析問題”，你會發(fā)現(xiàn)這一點。
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