天 虹認為線上的便利和線下體驗的有機融合會給予零售行業(yè)更強大的生命力，作為傳統(tǒng)企業(yè)代表，其O2O轉(zhuǎn)型包括三方面的布局：①基于微信平臺的自定義服務號；②起戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)作用的移動APP；③本地生活服務消費平臺“虹領(lǐng)巾”。
謝謝主持人，各位朋友，大家下午好！
剛才佳偉講O2O是當前非常火的概念，是各行各業(yè)都在爭相打造的業(yè)務模式，我們看到了有很多像天虹這樣的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型去做O2O，也有很多創(chuàng)業(yè)團隊憑借O2O的概念在市場上一鳴驚人，一飛沖天。但是在這個過程中，我們也看到了很多彰顯著強大生命力的平臺和品牌，當然也看到了很多曇花一現(xiàn)的概念。大家都是在摸索中前行，接下來我代表天虹和大家分享天虹的O2O業(yè)務。
天虹是1984年在深圳成立，已經(jīng)有30年的發(fā)展歷史，2010年6月份在深圳上市，按照傳統(tǒng)的說法，我們現(xiàn)在有66家直營商場，一家特許加盟的商場，其中包含了4家君尚百貨店，君尚百貨是天虹旗下高端百貨的商號，我們也是去年進軍了便利店行業(yè)，自營加收購現(xiàn)在有160多家便利店，我們的便利店是O2O概念的門店。天虹已經(jīng)連續(xù)14年進入了中國連鎖百強，去年在百強排名第23位，營業(yè)收入做到了170億。經(jīng)過30年的發(fā)展，天虹從廣東走向全國，目前已經(jīng)進入了包括北京、江蘇、浙江、福建、江西、湖南、四川、廣東在內(nèi)的8省20個城市。
基于對消費市場以及顧客的研究，天虹對未來的零售做出了如下的判斷。在線下的實體店，我們認為會出現(xiàn)三大趨勢業(yè)態(tài)：購物中心，專業(yè)店和社區(qū)便利店。
一、購物中心。購物中心體量大，已經(jīng)超越了購物的功能，更傾向于滿足體驗的需求；
二、專業(yè)店。因為有深度的商品和專業(yè)的解決方案，目前我們身邊已經(jīng)出現(xiàn)了化妝品，母嬰，藥店，電器、果蔬等專業(yè)店；
三、社區(qū)便利店。主要是滿足消費者便利的需求，會成為人們生活的好鄰居的角色。
實體店出售的內(nèi)容，無論是全品類還是聚焦品類，傾向于是一站式的購足。對于線上，未來將是三分天下的局面：
一、仍然會存在極少量的大型平臺，比如說京東、天貓；
二、還有大量的B2C的官網(wǎng)，比如說很多品牌商的購物平臺；
三、第三個是中型的電商，如聚美、唯品、網(wǎng)上天虹等。
基于線上線下的角色，給顧客提供的價值，天虹認為線上的便利和線下體驗的有機融合會給予零售行業(yè)更強大的生命力，所以，我們在2013年，天虹就啟動了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向之一就是要從單純的實體百貨店轉(zhuǎn)向?qū)嶓w百貨加購物中心，加便利店，以及從單一的線下的實體走向線上線下融合的全渠道多業(yè)態(tài)模式，線上線下協(xié)同，線上線下有分工，線上更加注重的是滿足消費者便利的需求，和會員的互動營銷，以及為實體店導流，線下更多的是體驗的滿足，線上線下共享會員體系、商品供應鏈系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)。
實體百貨將會成為以購物為主的生活中心，購物中心會滿足消費者吃喝玩樂購的需求，便利店會成為最后一公里生活的服務平臺，這個一公里不僅僅代表了他的服務范圍，其實他也是天虹O2O配送最后一公里的落地。網(wǎng)上天虹是我們PC端的綜合性的購物平臺，已經(jīng)運營了6年多。天虹微信是基于微信平臺的自定義服務號；天虹微品是基于移動端的社交微電商，一個全員銷售平臺；我們也正在打造一個全渠道統(tǒng)領(lǐng)的角色，就是移動APP“虹嶺巾”，它會是一個本地生活服務消費平臺。
基于微信平臺的自定義服務號
天虹微信，作為全國首家深度自定義的零售企業(yè)服務號，上線不到兩年時間，微信粉絲已經(jīng)超過了250萬，在所有的行業(yè)里面，我們的粉絲數(shù)量是排名前十的。在座的同行和投資者應該有印象，2013年9月份，天虹微信上線的時候，天虹的股票連續(xù)幾個漲停，去年九月份天虹作為首批微信支付落地實體門店的零售企業(yè)，也是引起了資本市場的波動，說明天虹微信得到了市場的關(guān)注和認可。
幾個首家代表了天虹在微信的使用，包括推進O2O的意識是比較早的。但其實運營接近兩年的時間下來，我們也切切實實的通過運營微信，得到了實際的經(jīng)營上的收益。
從微信的核心功能價值來看，我們主要聚焦在三個方面，第一個是即時服務，第二個是精選服務，第三個是社群互動營銷。
我們現(xiàn)在有150人的線上客服人員，統(tǒng)稱小天，理論上我們這個團隊在為顧客提供售前、售中、售后的解決方案，實際上，我們小天在為顧客做一切能夠做的事情。以前，我們的顧客如果想獲取天虹的促銷信息，可能要到天虹的實體店或者是打電話給天虹，或者是拿到天虹的紙質(zhì)的宣傳單，現(xiàn)在售前的咨詢可以通過微信向小天咨詢。顧客想到天虹的某個實體店，但是他不清楚位置，小天可以共享位置給他。顧客想知道天虹某個門店在做什么促銷活動，他可以通過小天詢問，他想知道某個品牌有哪些新品上市，也可以通過小天咨詢。在交易完成后，如果想了解物流狀態(tài)以及進行使用信息了解或退換貨都可以通過小天完成。
我們的小天團隊大部分是90后的鮮肉，美眉，天虹30多年來在市場上好的口碑之一就是我們的服務好，我們也把好的傳統(tǒng)搬到了線上。這些90后的小天基于標準化的服務體系，融入了他們90后的可愛，逗B，有趣，我們很多小天已經(jīng)成為了顧客的朋友，成為了很多顧客情感上的訴求，生活上的幫手。顧客今天很無聊，可能會讓小天推薦深圳有什么好玩的事情，或者了解天虹有哪些有趣的活動。有些深圳的顧客要到廈門去旅游，還通過我們的小天問一下，現(xiàn)在廈門的天氣怎么樣，我要去廈門，三天的行程，幫我設計一下路線，我們的小天都可以做到。
最有趣的是，顧客到天虹逛街，上廁所的時候沒有帶廁紙，就給小天留言，小天兩三分鐘就給送到了。線上小天的響應速度是不會超過一分鐘的。這是我們微信做的即時服務。
第二個是精選購物，在微信平臺上，我們顧客可以買到來自于全國每個門店的爆款商品，也可以買到天虹電商平臺的精選商品，在這里尤其想分享的就是現(xiàn)在天虹微信基于顧客生活方式打造的提案式銷售，通俗一點講就是圍繞顧客的某一個情境任務，我們進行商品的組織、編輯和策劃，通過微信圖文推送給顧客，顧客可直接點擊購買。天虹微信的每一期提案，點擊量和銷售數(shù)據(jù)都很讓我們感嘆互聯(lián)網(wǎng)的強大力量。2015年以來我們做了非常多的案例，找到了一條高效的線上銷售的模式。
3月份，我們和深圳的一個女裝品牌合作，圍繞女裙的搭配做了一期提案式銷售，提案圍繞“女漢字和萌妹子只差一條裙子”，挑選了20款裙子，微信圖文推出三天的銷售額實現(xiàn)了這個品牌在實體店一個月的銷售額，因為我們線上的平臺有250萬人口，而且線上信息的傳播是非?？斓?，成交效率也是非常高的。此外，天虹微信作為“時尚官”的角色也贏得更多顧客的喜歡和信賴?，F(xiàn)在我們的提案式銷售，已經(jīng)與李寧、寶潔等都知名品牌做了雙方都很滿意的線上合作。
第三個核心價值是社群互動營銷。
天虹微信現(xiàn)在已經(jīng)有250萬的會員，而且已經(jīng)實現(xiàn)了60%的會員和天虹實體會員打通，也就是說60%的會員是線上線下一體化，我們可以通過對于顧客購物籃的分析，以及顧客與線上平臺互動的信息，包括日常咨詢、活動的參與，識別出顧客的身份標簽。舉個例子，我們可以通過某個顧客購買母嬰用品、進口商品、參加親子活動、小天對顧客的滿意度回訪以及顧客資料，識別出這個顧客可能是白領(lǐng)，30多歲，三口之家，孩子是三歲以內(nèi)，注重生活品質(zhì)。之后我們的會員平臺就可以基于顧客的標簽進行顧客分群管理，精準的推送商品信息及活動信息，顧客的粘性、客單價和活動參與度都會提升，這樣，我們線上線下的營銷互動就做起來了。我們現(xiàn)在已經(jīng)在針對這250萬的粉絲做標簽化的工作，年底的時候，每一個粉絲都會有一個基本的360度視圖，顧客數(shù)據(jù)信息對商家而言也是非常有價值的資產(chǎn)。
我們在運營微信接近兩年的時間，從運營數(shù)據(jù)上我們是取得了一些很好的成績，但從實際操作來講，我們也是非常踏實的在建設我們的微信平臺。2013年9月份上線以后，當年年底就實現(xiàn)了微信購物的功能，實現(xiàn)了O2O的閉環(huán)，去年年初，我們實現(xiàn)了全國門店的同一公眾號，現(xiàn)在很多企業(yè)和品牌，他的母公司和子公司，或者是總部和分區(qū)之間，他的微信號其實不是一體化的，這樣對品牌形象的管理，對于會員聚合效應的發(fā)揮，尤其是對于會員數(shù)據(jù)的使用和分析，其實是不利的。去年9月份又實現(xiàn)了購物功能的升級，實現(xiàn)微信和實體店及PC網(wǎng)店的打通，再實現(xiàn)了線下門店的微信支付功能。截止到5月份，會員已經(jīng)突破了250萬，而且和后臺的多個應用系統(tǒng)打通，建立了社交化的會員體系，除了后臺運營團隊，我們的每一個實體門店都設立了全渠道運營專員，專人運營O2O業(yè)務和微信。
如果微信是作為一個錦上添花的角色是非常容易的，但是如果要深入骨髓，真的要扎實的推進，是非常不容易的。我們也可以從接下來的一些數(shù)據(jù)再進一步了解微信對我們?nèi)粘＿\營的影響。
現(xiàn)在會員數(shù)有超過250萬，而且月均活躍的超過了50%，覆蓋的門店超過了63家，線上客服150人，用戶的活躍度也超過了100萬，綁卡的客戶實現(xiàn)了60%。我們在微信吸納新拉粉的同時，我們也同時在做粉絲和實體會員綁定的工作。
通過活動發(fā)布，會員的互動，包括一些優(yōu)惠活動的引流，我們已經(jīng)可統(tǒng)計的為實體店引流超過20億。250萬的粉絲，一個人不到5毛錢的拉粉成本。很多人說電商的一個新的會員的吸納需要幾十甚至是上百元，但是因為天虹有強大的實體運營的經(jīng)驗和體系，將拉粉和綁卡融入到了實體店的日常運營中，我們?nèi)珖T店每周都會整理出一些優(yōu)秀的拉粉綁卡的案例，我們可以出兩本書了。從整個公司成本的角度，在顯性數(shù)據(jù)上，營銷費用去年比預算超過一千萬，微信現(xiàn)在已經(jīng)成為了天虹實體店最主要的營銷手段。我們調(diào)研我們的顧客，顧客接收活動信息的來源，微信是排第一位的，超過了40%。我們有60多家的門店，過去我們每年通過發(fā)短信產(chǎn)生的營銷成本就要2千多萬，未來我們的短信的發(fā)送基本上是可以取消的。
微信銷售的角度，因為微信有購物的功能，目前主要是門店和總后臺的選的精品爆款，月均銷售可以做到500萬，而且增長趨勢非常好。
我們現(xiàn)在微信支付上線還不到一年的時間，但在我們的實體門店，用微信支付的顧客比例已經(jīng)超過了58%。現(xiàn)在在人工成本特別高的情況下，微信支付的時間特別短，特別快，我們收銀員的數(shù)量一直在減少，而且顧客的體驗很好，買單不用排隊了，滿意度還特別高。
通過數(shù)據(jù)，大家看到天虹的微信是走得很快的，但是有一句話講，走得太快了，看看靈魂有沒有跟得上。我們覺得天虹微信，為什么走的快走得好，是因為我們的身體和靈魂同步在往前走。這就是我們運營微信的后臺，無論是商品、品牌，活動管理還是會員管理，數(shù)據(jù)管理，我們的后臺的模塊都已經(jīng)實現(xiàn)了和微信平臺的打通。而且在運營微信的過程中，我們的ERP系統(tǒng)，我們的商品系統(tǒng)，會員系統(tǒng)都得到了提升，包括我們的組織架構(gòu)。
最近有一篇文章叫做《傳統(tǒng)百貨O2O必死》，其中就提到了，很多的實體百貨的業(yè)績受到?jīng)_擊，要走O2O的道路，大部分在這種應急的狀態(tài)下，選擇的道路主要是建PC商城或者是建設APP，成本投入非常大，但是他的流量轉(zhuǎn)化或者是銷售額的提升并沒有很明顯。而天虹，我們O2O布局的第一步就深度圍繞微信做我們的布局和建設，很高效的和顧客做了線上的連接，扎扎實實的推進著我們的O2O。
2013年上線的時候，我們感覺是我們在做零售加微信，我們希望微信能夠助力天虹的O2O和轉(zhuǎn)型，基于我們對商業(yè)零售30年的沉淀以及對互聯(lián)網(wǎng)堅定的擁抱，還有與騰訊的戰(zhàn)略合作，自天虹微信上線以來，我們微信功能和版本一直在領(lǐng)跑整個行業(yè)，我們好多的同行當前仍在使用天虹兩年前的版本。目前，天虹微信平臺的技術(shù)已經(jīng)完全由天虹在做，2015年以來，我們一直在與騰訊探討及實踐如何做微信加零售或微信加商業(yè)。
非常多的同行到天虹來交流或取經(jīng)天虹微信的運營，包括也有很多的投資機構(gòu)也希望和天虹合作，推動天虹微信知識和技術(shù)的分享。在這里，我們也非常開放的和大家講，我們愿意和同行分享我們的O2O思想和微信的運營，以及尋求各個方面的合作。互聯(lián)網(wǎng)也帶給了我們開放和共享的思維。
移動APP“天虹微品”
接下來是“天虹微品”，這個是我們在去年年底上線的一個基于移動端的社交電商APP，是B2C2C的定位，這是一個邏輯非常簡單的移動端的產(chǎn)品。天虹在后臺為店主準備好了爆款商品，物流配送，統(tǒng)一客服，店主只要下載APP，注冊小店，選擇他喜歡的商品或者是適合他朋友圈的商品，然后一鍵分享，如果有訂單產(chǎn)生，店主將會獲得銷售返利。
爆款商品的選擇是從天虹上萬個商品中精選出來的，現(xiàn)在每期的商品基本上在一百個左右，定期更新，上線五個月以來，微品已經(jīng)有近4萬名的店主，每月的銷售額接近翻倍式的增長，好多商品在上架幾天，幾百款甚至是上千款就一搶而空。因為商品是基于天虹供應鏈精選出來的好商品，而且社交化的平臺，傳播效率是非?？斓?，銷售爆發(fā)也非?？欤斍疤旌缥⑵芬呀?jīng)對社會開放，我們有幾個品牌供應商已經(jīng)和天虹實現(xiàn)了兩方面的合作，一個是它的商品進駐到天虹來，再一個是他的員工成為了我們微品的店主。與天虹微品的合作，也幫助很多品牌商實現(xiàn)了電商化的運營。
天虹微品也給天虹帶來了超過30%的增量，現(xiàn)在天虹微品里面的訂單有30%是來自于非天虹的實體店的用戶，這個產(chǎn)品還是給我們帶來了很多的興奮點。天虹微品當前的定位就是分享精選商品以及送禮服務，它共享了天虹的商品后臺，信息后臺、物流和客服后臺。所以說，如果從微商的角度講，我們是不一樣的微商，因為我們的微商是以天虹30年的品質(zhì)做背書，商品品質(zhì)是要經(jīng)過天虹選擇和把關(guān)的，而且售后服務由天虹完成。
對天虹微品感興趣的朋友，也歡迎與我們達成商品或店主的合作。
本地生活服務消費平臺“虹領(lǐng)巾”
第三個是我們即將要推上線的一個全渠道領(lǐng)航的角色“虹領(lǐng)巾”，我們將它定義為本地化的生活消費服務平臺。顧客和它的關(guān)系，除了可以在“虹領(lǐng)巾”平臺上購物，也可以滿足他生活中其他的一些消費場景的需求，包括餐飲、美容、培訓、醫(yī)療、教育等等。這里面會集合天虹的所有會員的權(quán)益，集合所有的線上線下營銷活動，集合各種跨界的便利和優(yōu)惠，將會在7月份上線。虹領(lǐng)巾其實是聚焦于龐大的會員群體生活消費功能的滿足，它會是一個生態(tài)圈，它會共享天虹現(xiàn)在超過500萬會員數(shù)量，而且我們這個產(chǎn)品上線以后，預計會員數(shù)量年底會達到1千萬。
我的分享就到這里。天虹致力于擁抱互聯(lián)網(wǎng)，重新定義零售的內(nèi)容與方式，成為全國領(lǐng)先的全渠道零售商。歡迎大家多提寶貴意見，也一起尋找合作空間，謝謝大家！
