人性化管理，作為結(jié)合制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇，并逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作：
1.酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，是需要管理者用心來同被管理者進(jìn)行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。今天分享《五星級酒店全套營運管理手冊》，共計242頁，由于篇幅有限，只貼出目錄部分，需要完整文檔的朋友可以關(guān)注本頭條號“易企管理”，轉(zhuǎn)發(fā)本文并私信小編免費獲得。
