崗位職責(zé)：店長的日常工作內(nèi)容
專賣店業(yè)績=人員+地理位置+賣場陳列
作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要有留心。店面運營通常分為三個時段。
一、營業(yè)前
1、開啟電器及照明設(shè)備
a、音響控制是否適當(dāng)
b、賣場燈光控制是否適當(dāng)
c、開店音樂是否準(zhǔn)時播放
2、召開晨會
a、人員是否全部正常出勤
b、人員儀容儀表是否符合規(guī)定
c、深呼吸
d、傳達公司政策，學(xué)習(xí)資料
e、制定當(dāng)日目標(biāo)、公布當(dāng)天營業(yè)活動的內(nèi)容（新款、新面料等）
f、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣
3、帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生
a、店內(nèi)：地面、掛桿、展臺、庫房、模特、收銀臺、試衣鏡、試衣間、玻璃、衛(wèi)生間
b、 店外：門頭、玻璃門窗、店口地面
4、貨品陳列
a、標(biāo)價簽
b、各區(qū)域的色系搭配
c、模特
5、培訓(xùn)
a、基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工
b、技能培訓(xùn)：新款式及面料的講解
三人組合訓(xùn)練
6、其他
二、營業(yè)中
1、隨時檢查導(dǎo)購儀容儀表，是否佩戴工牌，查看是否有工作人員扎堆聊天或無所事事，了解賣場一切動態(tài)。
2、督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況。
3、控制賣場的電器及音響設(shè)備，是否播放公司規(guī)定曲目。
4、維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔，檢查是否有阻礙通道暢通或阻擋商品銷售的情形。
5、檢查商品陳列，及時安排更換、補充櫥窗、模特、掛版的展示。
6、注意形跡可疑的人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
7、及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題；處理顧客投訴。
8、收集市場信息，做好銷售分析。
9、整理公司公文及通知，做好營業(yè)活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。
10、隨時隨地糾正、幫助導(dǎo)購人員的不規(guī)范、不正確行為，確保營業(yè)流程及工作行為的規(guī)范化。
11、調(diào)節(jié)店面氣氛
12、督促導(dǎo)購做客戶檔案，及時回訪顧客
13、做好工作日志
14、單據(jù)的簽名
15、店與店之間調(diào)貨與溝通
16、其他店內(nèi)綜合或臨時事務(wù)
三、營業(yè)后
1、總結(jié)會
a 當(dāng)日賣場情況
b 解決當(dāng)日問題
2、核對賬物，檢查當(dāng)日銷售報表
a 本日銷售報表是否已統(tǒng)計填寫準(zhǔn)確
b 本日售后庫存是否核對無誤（盤點）
3、營業(yè)款核對并妥善保存，備用金核對并留好，準(zhǔn)備好第二日一切事務(wù)。
4、檢查電器設(shè)備（如店內(nèi)音響、空調(diào)、燈等）是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。
5、離店時，檢查店鋪門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。
6、工作日志
a 人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等
b 每日銷售分析（主推款式、主推面料；主數(shù)量；斷碼貨品；新款；暢與滯）
c 目標(biāo)完成情況分析
附：參考關(guān)鍵詞
1、店長角色與關(guān)系
第一 作為下屬的店長
第二 作為同事的店長
第三 作為上司的店長
2、店長要有積極的心態(tài)
3、不斷完善與更新知識、技能
4、合理分配工作任務(wù)與時間
5、以身作則樹立典范
6、職業(yè)生涯設(shè)計
連鎖店長的素質(zhì)
一個門店的發(fā)展和生存是要靠很多的關(guān)系的。就店長而言，處于門店的眾多關(guān)系中間，須順著當(dāng)時的時間，場合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發(fā)揮各個關(guān)系者在門店中的作用。
一個合格的店長必須完成以下的實際工作：
1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經(jīng)營活動的運作，并完成公司的公司下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。
2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區(qū)的各個關(guān)系者，顧客，商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。他的一舉一動，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。
3。做好協(xié)調(diào)工作--當(dāng)門店有問題發(fā)生時，應(yīng)在第一時間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。
4。做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針，計劃等正確和快速的傳達給門店的員工。
5。做好導(dǎo)師的工作--指導(dǎo)和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)員工是門店的一項工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項義務(wù)。因為新開門店的人員都是要從老的門店中抽調(diào)，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個合格的店長。
6。做好保全的工作--店長須保證門店一切資產(chǎn)的安全。
7。做好銷售工作--店長也是門店的一名銷售人員，他應(yīng)當(dāng)了解顧客購物的心理和需求，這樣才能保證門店商品的適銷對路，從而使之長盛不衰。
8。做好商業(yè)信息的反饋工作--門店的店長應(yīng)當(dāng)及時將所在其地域的情況和消費動態(tài)向公司進行反饋，以便公司對于是市場的變化做出應(yīng)有的舉措。
然而要想做好以上的工作，就要求店經(jīng)理具備有一定的素質(zhì)。
首先，店長應(yīng)當(dāng)是一個熱愛生活，極富的生活情趣的人。連鎖店一方面是在滿足目標(biāo)顧客群體的日常消費，同時往往還要引導(dǎo)顧客的潮流購物，這樣做的目的不僅是提高門店的銷售額，還是穩(wěn)定自己的顧客群體的方法之一。門店的店長只有豐富的生活體驗，才會了解到顧客需要什么？顧客在什么情況下，購買什么東西，并且應(yīng)當(dāng)如何使用它。這一切的一切都要求連鎖店的店長必須熱愛生活，有很多的生活閱歷。
2．店長應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門店的工作重點。
3．具有誠實的品德，具有豐富的愛心和同情心。誠實的品德是一切能力的基礎(chǔ)，而關(guān)心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情，維護店長權(quán)威的最有效手段。
4．具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，這樣他才能夠承擔(dān)起管理門店日常營運的職責(zé)，團結(jié)所有門店員工共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。
5．個人具有很強的自學(xué)能力和與人溝通的能力。對于自學(xué)能力的要求是因為連鎖鉆飾專賣店的發(fā)展越來越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學(xué)習(xí)，不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關(guān)系，同時他還要將自己的鉆飾專賣店的管理知識和經(jīng)驗毫無保留地傳授給門店的其他職員，以推動門店員工的整體的素質(zhì)水平。
6．具有一定的學(xué)歷水平，最好是在具有一定的理科知識的基礎(chǔ)上的經(jīng)濟類的大學(xué)畢業(yè)生。當(dāng)然，隨著連鎖業(yè)的迅速發(fā)展，一些院校會培養(yǎng)出面向鉆飾專賣店專業(yè)的畢業(yè)生，這樣就完全能夠解決目前的連鎖鉆飾專賣店人員嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)象。
7．具有良好的身體素質(zhì)，這一項看似有些好笑，"怎么干鉆飾專賣店還要身體好？"。其實，因為鉆飾專賣店的工作是一項辛苦的工作，要求門店人員要經(jīng)受得起長期疲勞，承受得了滿負(fù)荷的緊張工作。
面對對于店長的種種要求，可能每家連鎖鉆飾專賣店的合格店長都不是很多。所以我們更加渴望有一些大專院校開設(shè)面向連鎖業(yè)的經(jīng)濟管理類的專業(yè)，以補充連鎖鉆飾專賣店的嚴(yán)重的人才匱乏，從而推動我國的連鎖業(yè)的發(fā)展。
店長的"威信"從哪里來
鉆飾專賣店經(jīng)理在鉆飾專賣店的日常經(jīng)營管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營管理水平、事業(yè)心、責(zé)任感、人格與品德等，對整個鉆飾專賣店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益起著舉足輕重的作用。鉆飾專賣店經(jīng)理除了靠權(quán)力影響對員工進行強制性管理以外，更重要的還要學(xué)會利用非權(quán)力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進行"威信"管理。
鉆飾專賣店經(jīng)理的權(quán)威性是由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力兩方面構(gòu)成的。根據(jù)管理學(xué)原理，權(quán)力性影響也叫強制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔(dān)任的職務(wù)而來的，受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強制性、不可抗拒性，使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。
鉆飾專賣店經(jīng)理的非權(quán)力性影響力在整個影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說，它就是經(jīng)理威信。這種威信是個動態(tài)概念，是一種信服力量，使被領(lǐng)導(dǎo)的群體--管理客體心悅誠服，產(chǎn)生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領(lǐng)導(dǎo)，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權(quán)、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標(biāo)志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。
構(gòu)成非權(quán)力性影響力的要素，概括地講，就是經(jīng)理的素質(zhì)，主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風(fēng)等，它反映在管理者的一切言行中。一個具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會使員工對之產(chǎn)生敬愛感，對員工的影響力是巨大的，即所謂"榜樣的力量是無窮的"。才能因素，是指經(jīng)理的才干和能力，主要反映在工作結(jié)果是否成功上。一個具有卓越才能的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績會使員工對其產(chǎn)生敬佩感。知識因素，是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個業(yè)務(wù)精湛、專業(yè)知識很強的內(nèi)行經(jīng)理，在行使權(quán)力上遠(yuǎn)比一個業(yè)務(wù)平平、專業(yè)知識匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會更大，彼此的影響力也會更高。一個待人和藹可親、能關(guān)心體貼員工的經(jīng)理，會令員工對其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來，公司內(nèi)部就會形成一股很強的向心力，從而最大限度地調(diào)動員工的工作積極性。
鉆飾專賣店經(jīng)理只有恰當(dāng)?shù)剡\用強制性影響力，同時不斷吸取各種新知識，提高業(yè)務(wù)水平，用高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，從而提高自己的非權(quán)力性影響力，才能不斷地強化員工的自律性，調(diào)動其工作積極性，創(chuàng)造更大的社會和經(jīng)濟效益。
如何應(yīng)對顧客投訴
收銀員服務(wù)態(tài)度:
例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細(xì)心，摔來摔去。
例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。
例三：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢。
例四：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時引起報警。
例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。
建議解決方案：
1.首先對顧客提出問題給予感謝；
2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；
3.如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作。
