毛雪蓉：給客戶講故事，深化客戶對家庭和親人的愛與責(zé)任。
3年前因為自己有位朋友不幸得了晚期肺癌，生命還有3個月，他的兒子10年前已在我公司投保，當(dāng)時因為他家境不太好，夫妻倆都沒買保險。
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楚競輝：既然話術(shù)是一種傳遞，那么面對性情不同、想法不同、脾氣不同、愛好不同、環(huán)境不同以及心情不同的人，傳遞的意思一樣但運用的語言一定也是不同的。比如講解疾病和風(fēng)險——對有知識、能客觀看待生命的人，我們就會比較直接傳遞保險的意義，如“每年存入一點錢，就可保證一旦有疾病或意外出現(xiàn)隨時有一大筆錢可用；如果一生無恙，后人仍可領(lǐng)回這筆錢，只當(dāng)儲蓄何樂而不為？”
對犯忌諱和迷信的人就不能直說，我們會換一種這類人能理解接受的詞語來表達。如“破財免災(zāi)，你看我們每年都要花些香火錢吧，只當(dāng)是給疾病意外的一些香火錢了，真有病了還能有一大筆用呢！如果老天真保佑我們平平安安，最后還可給后人一大筆呢！”呵呵，這可能就是老人家常說的“見人說人話、見鬼說鬼話的功力吧！”但要切記，不管怎么傳遞保險的功用，不能傳遞錯誤！等你傳遞完了，保險公司變成銀行的職能了，這就大錯特錯了。
主持人：話術(shù)在面對不同的客戶時該如何運用？請舉例說明。
毛雪蓉：根據(jù)客戶不同年齡、不同需求用不同的方法和話術(shù)去溝通。有位徐小姐剛生下寶寶，想給寶寶買份教育金。知道她的需求后，我給她設(shè)計了一份組合保險，現(xiàn)在每年存5000元，有教育金、醫(yī)療險、意外醫(yī)療，還有將來的養(yǎng)老保障。因為萬能險有個特色就是隨時可以追加存款，領(lǐng)取自由。我的話術(shù)是：小孩每年的壓歲錢可以用來追加存款，養(yǎng)成從小儲蓄的好習(xí)慣，對家長而言可以用每年的年終獎給孩子做追加存款，借孩子的年齡給自己規(guī)劃一份養(yǎng)老保險，一份保險三代人享用。這份保險還有另一個特色就是投資回報是以復(fù)利滾存，和股票比較具有回報更穩(wěn)定，理財?shù)镊攘褪情L期復(fù)利滾存的結(jié)果。
我建議她在為寶寶買了保險的情況下，可以買保障型的險種——還本型的大病保險加意外保障。
關(guān)鍵的話術(shù)是，請她換個地方存錢（用少量的錢從銀行搬到保險公司存），當(dāng)客戶發(fā)生風(fēng)險時存在銀行的錢只是本金加利息還你，如存在保險公司的話，還給你的就是比本金多得多的保額了。如果70歲以前沒有任何風(fēng)險，到時就能領(lǐng)到一筆可觀的保額作為客戶的養(yǎng)老金了。平時用少量的利息買高保障，到年老時就可以比沒有買過保險的人多一份養(yǎng)老金，讓自己的晚年生活過得更精彩。
楚競輝：我把客戶分為工薪階層、小企業(yè)經(jīng)營者和企業(yè)家?guī)讉€層次，不同層次對保險的需求不同，所運用的話術(shù)自然就不同。
比如說工薪階層，會引起財富流失的主要因素是疾病和意外，那我們的話術(shù)就應(yīng)側(cè)重疾病意外發(fā)生時的財富保全。如“我們擁有一年賺十萬的能力，同時我們還拿這十萬去投資，每年還有20%的回報，請問我們十年后有多少錢呢？”“你能保證有100萬嗎？”“顯然不一定，如果一年后發(fā)生意外或大病，要100萬治療我們這時有多少錢？”“很多人選擇放棄治療，如果這時你有100萬呢？請問你看不看?。?#8221;“很簡單，財務(wù)小調(diào)整，人生大規(guī)劃，只要把錢的投資方向分配一下，完全就可化解。你看，每年拿9萬去做你的投資，另1萬存到保險公司，很可能有事時就是100萬的賠付，沒出現(xiàn)風(fēng)險錢還是你的。”
對企業(yè)主這種話術(shù)可能就不起作用，因為他們財富流失的主要因素并不是疾病，而是資產(chǎn)清理和即將開征的遺產(chǎn)稅。我們應(yīng)更多從資產(chǎn)留存這方面談?wù)摚?#8220;我相信銀行很方便，但是一旦有資產(chǎn)清理情況發(fā)生請問您還剩多少錢？”“我相信房產(chǎn)有穩(wěn)定的回報，但一旦有資產(chǎn)清理情況發(fā)生，請問您還有房子嗎？”“我相信您的生意會越來越大，資產(chǎn)清理也不會發(fā)生，可您知道這時您可能就是遺產(chǎn)稅的征收對象了，如果處理不好很可能您的繼承人什么也拿不到！您愿意財富就這樣不見了嗎？”“財務(wù)小調(diào)整，人生大規(guī)劃，只要您每年存一點錢到保險公司可能就規(guī)避了這些風(fēng)險，您愿意了解嗎？”
主持人：如何避免話術(shù)不當(dāng)?shù)氖д`？
毛雪蓉：代理人在客戶面前避免話術(shù)不當(dāng)?shù)氖д`，關(guān)鍵是多傾聽，想好后再回答客戶問題。要避免在客戶面前不懂裝懂，如碰到回答不出的問題就謙虛地告訴客戶，您的問題提得非常好，我把這個問題記下來請教我的主管明天再來告訴您。這樣的回答客戶比較能接受，還會覺得你很有上進性，很謙虛，你就更有機會。另外，在舉例時，特別是講到身故、意外、得了大病等，最好是用自己來做例子為好。平時在操練時就要養(yǎng)成習(xí)慣，這樣就會避免話術(shù)不當(dāng)?shù)氖д`。
楚競輝：避免話術(shù)不當(dāng)?shù)牡谝灰厥欠治隹蛻舻男枨?，了解客戶財富可能流失的原因，再根?jù)不同情況具體分析切入的話術(shù)。比如你跟會經(jīng)營的企業(yè)主談?wù)摫ｋU會帶給他多少紅利幾乎是浪費時間，因為他們就是因為會賺錢才成為有錢人的，生意利潤可能遠遠高于紅利。再者跟老白姓談遺產(chǎn)稅或破產(chǎn)也是沒用的。所以，分析客戶的需求是不說錯話的第一原則。
話術(shù)一直在展業(yè)中扮演著關(guān)鍵的角色，是伙伴們與客戶交流時不可或缺的技巧。話術(shù)運用得當(dāng)，展業(yè)中能事半功倍、畫龍點睛，使我們更易于促成簽單；若運用偏差或失誤，會使交流陷入困境，甚至?xí)肮ΡM棄。話術(shù)已經(jīng)越來越成為伙伴們思索與研究的展業(yè)主題。
主持人：話術(shù)在展業(yè)中能起到哪些作用？
毛雪蓉：銷售話術(shù)的作用是，雖不能幫助銷售人員達到“心中無劍”的境界，但至少可以讓他們“手中有劍”；當(dāng)新人的經(jīng)驗越來越豐富，有一天終于會實現(xiàn)“量變積累到一定程度形成質(zhì)的飛躍”，達到“手中無劍，劍在心中”?；锇閭冃枰谝韵滤膫€方面下工夫：
?。?） 知識的寬度與深度，知識的系統(tǒng)性；（2） 邏輯能力；（3） 應(yīng)變能力；（4） 語言的駕御能力。
楚競輝：保險介入百姓生活的時間相對較短，客戶不一定明白保險的意義，對保險也存在很多誤解。此時，營銷員就是傳遞保險真實作用的“傳遞者”。既然是傳遞者，那么如何面對想法不同、脾氣不同、愛好不同、環(huán)境不同和心情不同的人群，把正確的保險意義與功用以客戶喜歡和接受的方式、方法，組織詞匯詞語傳遞出去，這就是話術(shù)了。毋庸置疑，如說的話術(shù)到位、切入及時，可以扭轉(zhuǎn)客戶的觀念，從而正確使其理解保險。切記我們傳遞的準(zhǔn)確性和真實性，話術(shù)包裝的只是客戶接受的語言方式，而不是扭曲保險的真實性。
