根據(jù)我的觀察，不少大學(xué)生所以在表達(dá)溝通上缺乏組織與條理，一個非常重要的原因是他們對于職場上表達(dá)與溝通──不管是口頭還是書面──所要求的“結(jié)構(gòu)化格式”缺乏了解與訓(xùn)練。
臺灣有許多大學(xué)生，在進(jìn)入大學(xué)之前（甚至直到大學(xué)畢業(yè)之前），雖然有不少“作文”的練習(xí)，但是卻很少有寫“報告”的經(jīng)驗，也因此對于“報告的基本格式要求”相當(dāng)陌生，而這些結(jié)構(gòu)化的格式要求，卻正是職場表達(dá)溝通的基礎(chǔ)。
“作文”與“報告”有什么不同？我們來看一個例子：今年（2006年）大學(xué)指考的國文作文題目是“想飛”，而同一年學(xué)測的題目則是“雨季的故事”。在題意上，這些題目強調(diào)的都是表達(dá)個人感想、抒發(fā)內(nèi)在情感、描述個人成長經(jīng)驗，如果提及外在世界的話，也是著重世界跟自我的關(guān)系。閱卷老師的給分重點包括“切題”、“自身經(jīng)驗出發(fā)”、“文句流暢”；而在結(jié)構(gòu)上，給分的重點則是“掌握起承轉(zhuǎn)合”。
根據(jù)報導(dǎo)，一篇獲得閱卷老師肯定，得到A高分的“四平八穩(wěn)”作文是這樣的：“考生寫自己從小就羨慕鳥自由飛翔、無拘無束；長大后，了解人類和鳥的骨骼構(gòu)造不同，所以鳥可以飛，人不能飛，但仍沒有放棄想飛的念頭；當(dāng)寧靜的夜晚來臨，他幻想自己自在飛翔，獲得心靈上滿足；當(dāng)黎明現(xiàn)實環(huán)境出現(xiàn)，仍不放棄想飛的夢想?！?/p>
如果一個年輕人長久習(xí)慣于這樣的作文方法與思考模式，而沒有受過多少關(guān)于“如何報告”的訓(xùn)練，那么，假設(shè)當(dāng)他進(jìn)入職場以后，被要求分析市場情況時，他可能會做出什么樣的報告？
根據(jù)我看過學(xué)生報告的經(jīng)驗，一個非?？赡艹霈F(xiàn)的情形是：報告者會先說他原來對市場情況有怎樣的看法；然后因為他看到或聽到什么事情，讓他開始改變看法；但是因為有好幾種情況或說法出現(xiàn)，讓他跟著覺得有好幾種可能性；最后報告者可能還是不做出確切的結(jié)論，而是把問題丟出來，希望聽眾或讀者自己判斷。
另一個很可能出現(xiàn)的情況是：報告者也順便談一下自己在整個過程中的“心路歷程”，分享他的“心情小故事”，例如他在想要了解市場情況時遇到什么困難，如何解決，而這中間又帶給他什么啟發(fā)等等。
這樣的報告方法當(dāng)然跟職場有求的“有組織、有條理”的報告有相當(dāng)差距。但是如果有一個大學(xué)畢業(yè)生因為做出類似的報告，而被上司責(zé)備“報告格式不合基本要求”時，他很可能覺得惶然不知所措──因為在他的經(jīng)驗中，他一直以為這種“國文作文”式的寫作方法就是標(biāo)準(zhǔn)的正式表達(dá)格式。
偏重“故事”與“比喻”的作文修辭訓(xùn)練
問題出在哪里？我的看法是，問題的很大一部份是出在我們的“國文考**作文”其實是一種相當(dāng)偏重“故事”與“比喻”兩種修辭元素的表達(dá)模式。
簡單的說，根據(jù)學(xué)者的歸納，在我們的表達(dá)溝通中，有四種主要的修辭元素，分別是“事實”、“邏輯”、“故事”、“比喻”。像是“想飛”或“雨季的故事”這樣的作文題目，在題意中就強調(diào)要多使用“故事”與“比喻”，而“事實”與“邏輯”的重要性則會被相對降低許多。
更重要的是，在國文考試作文評分中強調(diào)的“起承轉(zhuǎn)合”格式，其實是一種由“故事性”主導(dǎo)的表達(dá)模式。一個最基本的故事結(jié)構(gòu)就是“起始狀況（起、承）→事件發(fā)生（轉(zhuǎn)）→狀況改變（合）”，例如“很久很久以前，有一個灰姑娘，她的生活很不幸（起、承）→灰姑娘參加舞會，遇到王子（轉(zhuǎn)）→灰姑娘從此遇到幸?？鞓返娜兆樱ê希薄?/p>
回頭看看我們上面假設(shè)的“市場分析報告”的例子。在這個虛擬的例子里，報告者正是遵循“起承轉(zhuǎn)合”的說故事結(jié)構(gòu)，并強調(diào)“從自身經(jīng)驗”出發(fā)。除此以外，如同我們在上面那一篇得A高分的學(xué)測作文中看到的，國文作文也喜歡強調(diào)結(jié)尾的“余音裊裊”（“我知道人不能飛，但我仍不放棄想飛的夢想”），而我們虛擬的報告例子也是如此──報告者列出好幾種可能，但不做出明確結(jié)論，而讓他的上司“回味無窮”──或者感到非常沒力。
改掉你在報告上的壞習(xí)慣
因此，在我個人的經(jīng)驗里，一旦開始要求學(xué)生做“正確的報告”時，往往需要矯正他們因為“只知作文，不知報告”而養(yǎng)成的許多習(xí)慣，而從頭建立一些重要的基本觀念。這些觀念包括：
1.報告有要清楚的結(jié)構(gòu)，才能節(jié)省大家的時間，進(jìn)行有效率的溝通
在我們虛擬的“市場分析”例子里，我們假設(shè)報告者對于“起承轉(zhuǎn)合”的作文結(jié)構(gòu)有基本掌握，但事實上，不少大學(xué)畢業(yè)生可能連對于什么是“結(jié)構(gòu)化的表達(dá)”都缺乏認(rèn)識。職場上的表達(dá)溝通，不但要有結(jié)構(gòu)，而且一般而言，這些結(jié)構(gòu)是相當(dāng)固定的。為什么大家要遵循這些固定的結(jié)構(gòu)？原因很簡單，因為這可以節(jié)省大家溝通的時間，增進(jìn)溝通效率。當(dāng)你使用大家慣常使用的結(jié)構(gòu)與格式進(jìn)行溝通時，別人才能預(yù)先知道你接下來要說明的方向，而不必好像在看魔術(shù)表演一樣，經(jīng)常要猜測“到底這家伙等一下又要從帽子里變出什么兔子出來？”
2.職場上的專業(yè)報告結(jié)構(gòu)跟“起承轉(zhuǎn)合”的說故事結(jié)構(gòu)不一樣
專業(yè)報告重視的是“事實”與“邏輯”，它的結(jié)構(gòu)重點是讓大家清楚知道“你要回答的問題是什么”、“你的結(jié)論是什么”以及“你根據(jù)哪些事實與證據(jù)，推論出你的結(jié)論”。專業(yè)報告不只跟“說故事”很不一樣，而且說真的，除非你是老板，大家一般也對于你的“個人經(jīng)驗”、“過程感想”、“心情故事”沒什么興趣。
3.先說明你要回答的問題
絕對不要讓大家一方面聽你的長篇大論，一方面還要猜測“他到底要回答什么問題？”
4.一開始就說明你的結(jié)論重點是什么，而如果有好幾個重點的話，最好明確加以分點
專業(yè)報告結(jié)構(gòu)跟“起承轉(zhuǎn)合”作文格式最不一樣的地方，就是不把結(jié)論放在說明的最后（或者更糟的是，藏在說明的中間），而是在一開始就清楚表明。
這有許多好處。首先，這讓你的聽眾或讀者能夠用最短的時間抓到你整個報告的重點與價值；其次，這會起到“綱舉目張”的作用，當(dāng)你把結(jié)論重點先分點說明出來，其實也就在協(xié)助你自己組織等一下進(jìn)行逐點說明的報告結(jié)構(gòu)；最后，但是非常重要的一點是：這么做可以強迫你自己先把報告想清楚，而不是“一邊講，一邊想到底這條路會通往何方”──我看過太多報告者在講了一個故事又一個故事之后完全迷路，最后不知自己身在何處，更不要說知道如何總結(jié)。
5.要有清楚的結(jié)論
你的老板所以花錢請你，就是要聽到明確的結(jié)論與建議，而不是回答你提出的問題。如果你的結(jié)論只是提出好幾種可能性，然后要你的主管來做判斷的話，那你應(yīng)該付他薪資。
6.根據(jù)你提出的結(jié)論重點，逐點說明這些結(jié)論的內(nèi)容意涵，以及你是根據(jù)哪些事實與證據(jù)推論出這些結(jié)論
不要擔(dān)心用“第一點”、“第二點”的逐點說明方法看起來很死板，這種方法可以讓大家很快抓到你的表達(dá)組織與條理。而且事實上，除非你已經(jīng)把你要說明的內(nèi)容清楚想過一次，否則你會發(fā)現(xiàn)你沒辦法使用這看起來最為素樸簡單的格式。
在逐點說明的時候，注意你的聽眾或讀者主要想知道的包括：“是什么”（例如，如果你說“這一項產(chǎn)品獲利前景可觀”，那么“前景”是多久？“可觀”是多少？）、“為什么”（例如，如果你說“我們這一項服務(wù)需要改變”，是因為獲利下降？銷售減少？新服務(wù)類型的競爭？還是顧客反應(yīng)？）、以及“會怎樣”（例如，如果你主張“我們應(yīng)該改變某種流程”，那么不改變會有什么影響？改變會有什么好處？）。
7.“故事”與“比喻”有用，但是不能喧賓奪主
在遵守專業(yè)報告結(jié)構(gòu)的前提下，適當(dāng)運用故事與比喻，可以提高聽眾或讀者的興趣，某種程度也可以加強說服力。但是不應(yīng)該讓片面、個案性質(zhì)的故事取代一般性的事實，或者讓比喻與聯(lián)想取代嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫹治?。沒有公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)“我鄰居的小孩最近開始喜歡某一種產(chǎn)品”或“這一項產(chǎn)品市場的春天已經(jīng)來了”這樣的說法來進(jìn)行決策。（文/劉孟奇，中山大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授）
