【導(dǎo)讀】寬帶不寬、速度太慢，多次維修，不見效果。寬帶用戶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，維權(quán)之路漫長又曲折?！短焯?15》本期聚焦：家中寬帶慢如蝸牛，我的網(wǎng)速誰來做主?
央廣網(wǎng)財經(jīng)北京6月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，本周《天天315》節(jié)目組接到天津的寬帶用戶呂先生打來的電話，他是一位股市投資者。這位70歲的老人告訴我們，他家的固話寬帶是在2008年時安裝的，安裝前他問過寬帶運(yùn)營商，只是發(fā)郵件和用炒股軟件，512k是否夠用。當(dāng)時他得到的答復(fù)是夠用，可寬帶安裝好后，用了沒幾天，他就發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)速很慢，炒股軟件有時一連幾天都無法正常使用。在這之后的幾年，他向運(yùn)營商報修過多次，維修人員也上門維修過多次，但就是不見修好。
慢是因為網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)。呂先生說，2013年9月1日運(yùn)營商就通知，會給寬帶用戶提速，512k帶寬都變?yōu)?兆帶寬，可是直到今年2月，維修人員測速的結(jié)果卻仍然顯示，帶寬還是512k，并沒有提速，而且就連這“蝸牛速度”的512k也沒給夠。
呂先生：從2013年的9月1號，天津市的固話寬帶對外承諾，512k都升到1兆。就是說我現(xiàn)在邏輯上寬帶應(yīng)該是1兆，但是實際上只能達(dá)到44%，后來他給我升到1兆，就是88%，然后我們就開始談怎么解決這個問題。
本周四，呂先生和運(yùn)營商已經(jīng)協(xié)商好了解決方案，現(xiàn)在寬帶的達(dá)標(biāo)率也已經(jīng)達(dá)到運(yùn)營商承諾的百分之百，他現(xiàn)在希望相關(guān)監(jiān)管部門能夠注意到寬帶速率難達(dá)標(biāo)的問題，并且能幫助用戶找到有效的解決辦法。
呂先生：我已經(jīng)72歲了，我惹不起也躲不起，因為我要真為了這幾百塊錢，幾千塊錢打官司，他們(運(yùn)營商)有龐大的律師團(tuán)。為什么說躲不起?因為我這個小區(qū)就這一根線，想用別人的網(wǎng)線不可能，而且我現(xiàn)在跟遠(yuǎn)方的兒女們通郵件，他們有時候給我傳點相片來，我也離不開，所以我既惹不起也躲不起，因為我現(xiàn)在網(wǎng)斷了以后，就會跟兒女失去聯(lián)系。我認(rèn)為這不是我一個人的問題，這樣的問題涉及到廣大的用戶，這樣的問題是不是應(yīng)該在我們通信管理局或者工信部監(jiān)管的范圍之內(nèi)的?
呂先生維權(quán)歷時5年，寬帶速度慢的問題才得到重視。通過呂先生的經(jīng)歷我們可以感受到，一般用戶向運(yùn)營商投訴，很難得到重視，投訴后很難得到公正、合理、快速的解決。記者在網(wǎng)上也看到一些網(wǎng)友們發(fā)的抱怨寬帶速度慢、但不知該怎么辦的帖子。
本周，節(jié)目組通過《天天315》的微信、微博，就寬帶達(dá)標(biāo)率問題和聽眾們進(jìn)行互動，了解情況，征集意見。我們發(fā)現(xiàn)，不少聽眾都覺得家里網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，但又不知該如何維護(hù)自身權(quán)益。大部分一級運(yùn)營商和二、三級運(yùn)營商都有涉及，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信還有長城寬帶等等都受到不同程度的質(zhì)疑。
現(xiàn)在就來關(guān)注一下，近兩天《天天315》節(jié)目的微博和微信上的聽眾留言。以下用戶提到的運(yùn)營商名稱，由于未經(jīng)一一核實，暫時先不公開。
客服3：比如說12兆的，大概是每秒1.5兆。
記者：我買的帶寬指的就是下行速率是吧?
客服3：對，下行。
記者：下行速率和上行速率的收費(fèi)是不一樣的是吧?
客服3：收費(fèi)是一樣的，只是說上行的速率不一樣。
記者：如果我買的是4兆的下行速率的帶寬?
客服3：就是512KB。
記者：那我的上行速率是多少?
客服3：1兆。
記者：怎么從其他的運(yùn)營商那沒有聽到過上行速率和下行速率這個說法呢?
客服3：這個我不太清楚。我們這邊是沒有這么寫寫，一般只有用戶問的時候我們才會直接說有上下行的速度。一般的話，用戶都是問價錢的居多。
記者：有沒有辦法準(zhǔn)確檢測出這個速率呢?
客服3：您只能安裝完以后去實際測速。
記者：帶寬是不是指的就是上網(wǎng)速度?
客服3：不是上網(wǎng)速度，它是指這個寬帶的端口方面的接入大小。您在使用的時候，比如說4兆的帶寬，您在下載一個東西的時候，它的實時下載速率應(yīng)該能達(dá)到500-600KB每秒的速度。如果您是10兆的寬帶，那正常的每秒的下載速率應(yīng)該能達(dá)到1.2兆左右。
記者：我問您一下，剛才您說是獨(dú)享，那就是上行速率和下行速率是一樣的?
客服3：10兆的最高下載速度是1200KB每秒。
記者：上行速率和下行速率是一樣的嗎?
客服3：不是的，它這個只是下載速度。上行的話，應(yīng)該是在300-400KB每秒左右。因為咱們一般都以下載為主，就是這么計算的。
先來看微博上的：
吃貨衛(wèi)嘴子說：家庭獨(dú)享光纖，是假光纖，獨(dú)享光纖應(yīng)該是上下行對等，而實際運(yùn)營商接入到家庭以后，上行速度只有下行的10分之一，過去銅線寬帶因為帶寬原因不能對等，而現(xiàn)在光纖寬帶運(yùn)營商為了維護(hù)自己的利益，強(qiáng)行設(shè)置為上下行不對等!!
瀾博說：20兆帶寬，下載速度2.1兆，幫忙鑒定符合標(biāo)準(zhǔn)不?
淘銀川說：我用包年8兆光纖，居然跑不過之前的4兆的固話寬帶。
2211說：包年光纖寬帶20兆，但是速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到20兆。
再來關(guān)注一下，微信上的留言。
輕舞飛揚(yáng)說：我家網(wǎng)速太慢，本來是6M的，現(xiàn)在是200KB到270KB，而且一到晚上9點后經(jīng)常掉線，好卡，去年有一個月時間每天掉線十次以上，花6M的錢用3M的速度還掉線。
碩鼠說：網(wǎng)速不好，我都投訴一個月了，12300電話也打了不管用啊!客服說機(jī)站拆除或維修。我找消費(fèi)者協(xié)會了，他們說也只能調(diào)解，10個工作日，我只能等了。
Soloist說：我家裝的光寬帶，說是6M，但最高下載速度不到800k，我曾聯(lián)系過客服，他們說這是正常的。
過客說：家里的光纖號稱10兆，實際下載2兆就不錯了。
謙卑正安:我家裝的是4M的寬帶，其實和原來一樣。我投訴過一次，被告知是兩家運(yùn)營商合營的，他們之間還得協(xié)調(diào)。
從聽眾朋友的留言可見看出，寬帶不寬，網(wǎng)速太慢，絕不是個案，而是比較普遍存在的問題。
也有聽眾打來電話反映說家里的網(wǎng)速慢，感覺運(yùn)營商帶寬沒給夠，但又不知如何檢測。
用戶1：當(dāng)初報的是4兆，已經(jīng)用了一年多了，剛開始的時候網(wǎng)速還可以，越用越慢，4兆寬帶比我原來用的1兆還慢。我在線測過，網(wǎng)速很不穩(wěn)定，不管是上什么網(wǎng)絡(luò)，都是慢的。
用戶2：我們小區(qū)現(xiàn)在是統(tǒng)一改網(wǎng)線了，改的都是10兆的光纖，相比較而言是比以前快了，但是通過網(wǎng)絡(luò)測速，達(dá)不到10兆的標(biāo)準(zhǔn)，我剛剛測了一下，下載速度是700多K吧。
用戶3：我在海淀區(qū)永定路25號院，我們這個小區(qū)的寬帶收費(fèi)是只有1兆、4兆和10兆三種。一開始我就沒有辦寬帶，以為還有其他的那些大公司能入駐，結(jié)果等了一年也沒戲，實在不行就只能辦了小區(qū)的寬帶。網(wǎng)速不是特別穩(wěn)定，大概2兆的帶寬每秒就是700多K吧，不正常。而且小區(qū)物業(yè)不讓其他公司入駐，我覺得這本身就是一種壟斷的行為。寬帶就是到物業(yè)那里去交費(fèi)，到現(xiàn)在我也搞不清楚到底我們小區(qū)的寬帶是哪個公司的，收費(fèi)高，網(wǎng)速又不是很穩(wěn)定。
用戶4：這個10兆實際上是4兆的網(wǎng)絡(luò)，它應(yīng)該是屬于歌華寬帶的一種，網(wǎng)速一直比較慢，最高的下載速度是0.6兆左右，600K吧。
還有用戶反映，運(yùn)營商在銷售寬帶套餐時，隱瞞了一些重要信息，比如上網(wǎng)速度，還分為下行速度和上行速度，有的運(yùn)營商人為的限制了上行速度，使得本來應(yīng)該上下行對等的上網(wǎng)速度變的不對等，用戶認(rèn)為運(yùn)營商對此有告知義務(wù)。
用戶：我是天津的，寬帶是25兆的獨(dú)享光纖，不管是宣傳上也好，還是簽的那份合同上也好，都寫著是獨(dú)享光纖，但是卻出現(xiàn)了一個問題，獨(dú)享光纖應(yīng)該是上下行是對等的，但我的上行速度只有下行速度的1/10，并沒有達(dá)到它所說的獨(dú)享速率。我和客服還有地區(qū)的經(jīng)理聯(lián)系過了，最開始的時候他們說速率沒有問題，后來經(jīng)過我多次投訴，他們過了很長一段時間跟我聯(lián)系說，他們給我們的家庭寬帶并不是獨(dú)享寬帶，下行速度確實是25兆，但上行是有限制的。但他們在宣傳的時候，只是說下載的速度有多快，也不說上傳的速度。
為了一探究竟，記者走訪了北京的幾家一級運(yùn)營商開設(shè)的營業(yè)廳，客服告訴記者，辦理寬帶時提到的10兆、20兆，這些都是速率值和下載值不同。
客服：它是一個理論值，比如說你是10兆，下載的速率大概除以8，就是每秒鐘大概1兆多的速度。如果說你要想下載速度達(dá)到10兆，就相當(dāng)于往上乘100，你必須得辦80兆的寬帶才可以。
記者：那我怎么判斷它達(dá)標(biāo)沒達(dá)標(biāo)呢?
客服：您可以在網(wǎng)上搜一些測速的網(wǎng)站，它可以直接給您測出來是多少。
客服也提到有運(yùn)營商會人為調(diào)低上行速度。記者注意到，寬帶的宣傳廣告和價目表中都沒有關(guān)于上網(wǎng)速度的相關(guān)介紹，更沒有關(guān)于上下行速度的介紹?？头貜?fù)，你不問，一般客服也不會主動說，因為用戶關(guān)心的只是價格。
客服：這個您得看運(yùn)營商，有的時候他會把上傳的速度調(diào)低。
記者：人為調(diào)低啊?
客服：有可能會有限制。
據(jù)了解，目前，用戶測速只能使用網(wǎng)上的一些測速軟件，以及運(yùn)營商提供的測速平臺，國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰說了算?如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益?
記者以消費(fèi)者的身份撥打了幾家運(yùn)營商的客服電話，發(fā)現(xiàn)有的運(yùn)營商的最低下載速率和其他運(yùn)營商設(shè)定的速率不同，有的運(yùn)營商設(shè)定的上行速度和其他運(yùn)營商不同。
客服1：比如說您現(xiàn)在是10兆的，它那個上網(wǎng)速率也應(yīng)該是10兆的，可以登錄我們的網(wǎng)站測一下您的速率，就知道達(dá)沒達(dá)到你原來上網(wǎng)的速率了。
客服2：您好，請問需要什么幫助?
記者：我選10兆帶寬的話，我的上網(wǎng)速度也是10兆是嗎?
客服2：10兆的話，最低下載速度不低于800KB每秒。這個速率只是說你上網(wǎng)能達(dá)到最低的下載速率。帶寬的話，無論是哪家運(yùn)營商的帶寬，也不可能10兆就是10兆的，都有相應(yīng)的最低下載速度，您也可以再對照一下。
記者：我怎么檢測呢?
客服2：有相應(yīng)的測速軟件，可以通過測試方式來測速。如果網(wǎng)速達(dá)不到的話可以隨時來電，這邊有人會給你查詢解決的。
寬帶速率與實際感受不同，我們該信誰?測速軟件可信嗎?據(jù)之前有媒體報道，網(wǎng)上的測速軟件和運(yùn)營商自己的測速平臺顯示結(jié)果總是達(dá)標(biāo)，這種結(jié)果可信度也遭到質(zhì)疑。有運(yùn)營商在近日還曾承諾說網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)無條件賠付，現(xiàn)在也被指是噱頭。
據(jù)了解，目前，國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰說了算?如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益?
在討論相關(guān)問題前，我們先來聽一下業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士怎么說，上網(wǎng)速度應(yīng)該達(dá)到多少算正常?
專業(yè)人士：現(xiàn)在所有的運(yùn)營商跟寬帶用戶接入的時候，他說的速率都是按照所謂的連接速率說的，不是說的所謂帶寬。首先，有一個大B和小b的問題。我們的電腦或者手機(jī)終端連接網(wǎng)絡(luò)的時候，它顯示的速率就是Byte和bit，bit是字節(jié)，Byte是比特，B是b的8倍，也就是說，理論速率和實際的速率應(yīng)該除以8。比如說帶寬是2兆，實際上正確的速度應(yīng)該是250KB每秒。第二個，各運(yùn)營商實際能達(dá)到的理論速度和它的宣傳速度是不一致的，一般來講，達(dá)到85%以上，基本上就認(rèn)為運(yùn)營商已經(jīng)達(dá)到承諾速率了。
如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益?業(yè)內(nèi)專業(yè)人士提醒，孤立的數(shù)據(jù)是沒有用的。
專業(yè)人士：在某一個時點測的孤立的數(shù)據(jù)是沒有用的，我們管理部門和市場部門不采信這個證據(jù)，因為上網(wǎng)的連接速率取決于很多因素。不僅僅取決于你連接到運(yùn)營商給你提供的接收服務(wù)器，中間還有一個骨干網(wǎng)的傳輸速度，還有一個你所訪問網(wǎng)站的響應(yīng)速度，這三個速度加起來的最低平均值才是你實際體驗的速度。
記者：那實際速度怎么能測出來呢?
專業(yè)人士：現(xiàn)在我們工信部成立了一個寬帶發(fā)展聯(lián)盟，這是一個工信部明確授權(quán)的官方平臺，這個平臺每個季度都會發(fā)布官方權(quán)威測的速度。普通用戶可以到我們的官方網(wǎng)站下載一個官方提供的工具軟件，用那個工具軟件在不同的時點上測速，比如說早上的高峰，還有凌晨大家都休息的時候，在不同時點測出來自己訪問同一個網(wǎng)站的速度，這個數(shù)據(jù)才能作為用戶接入到某一個寬帶服務(wù)商所達(dá)到的平均速度。
專家點評
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇做客節(jié)目，就此事發(fā)表觀點和看法。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果速度達(dá)不到，標(biāo)注實際速度就行了，為什么非要標(biāo)注實際上達(dá)不到的理論速度呢?
包華：首先，可能是實際速度和理論速度的差距太大，如果只是將實際的上網(wǎng)速度告知消費(fèi)者的話，可能推銷自己的產(chǎn)品會非常困難。第二，實際的上網(wǎng)速度所受到的影響因素比較多，并不是很穩(wěn)定，在這種情況下，即使是想標(biāo)注實際速度也無法標(biāo)注，所以運(yùn)營商可能就不愿意標(biāo)注實際速度。
經(jīng)濟(jì)之聲：運(yùn)營商向消費(fèi)者宣傳最高速率可以達(dá)到4M，也按4M收費(fèi)，但為什么不在宣傳廣告和價目表中告知消費(fèi)者最低的速度呢?它的目的何在?
包華：運(yùn)營商提供的服務(wù)完全沒有問題，但是人為制造信息不對稱，導(dǎo)致消費(fèi)者無法對運(yùn)營商提供的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量上的認(rèn)定，我認(rèn)為這都是人為因素造成的。
經(jīng)濟(jì)之聲：目前國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，運(yùn)營商自身的平臺檢測結(jié)果以及我們自己從網(wǎng)上下載軟件的測試結(jié)果，在法律上能夠被采信嗎?
鄭傳鍇：在司法意義上，所謂的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)實際上就是具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，據(jù)我所知，目前可能確實還沒有權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)。一方面，運(yùn)營商可以舉證證明自己提供的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，用戶根據(jù)自己的技術(shù)能力采集到相應(yīng)的證據(jù)，也可以作為一定意義上的參考，作為證據(jù)向法院提交。法院會綜合考慮案件的情況，在運(yùn)營商無法提供權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的數(shù)據(jù)的情況下，有可能相應(yīng)的舉證責(zé)任會一定程度上轉(zhuǎn)嫁到運(yùn)營商。建議消費(fèi)者在日常的使用過程當(dāng)中注意進(jìn)行一些舉證的過程，有助于維護(hù)自身權(quán)益。
經(jīng)濟(jì)之聲：專家解釋說，只要實際速度能夠達(dá)到宣傳的80%就已經(jīng)算是合理合法的速度了，但現(xiàn)實情況是，我們實際使用寬帶的時候，所得到的速度跟80%的速度仍然相距甚遠(yuǎn)。在這樣的情況下，用戶該怎么維護(hù)自身權(quán)益?
鄭傳鍇：目前用戶面臨的主要維權(quán)障礙或者壁壘就是舉證的問題，因為我們現(xiàn)在無法委托權(quán)威的或者說具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行舉證，證明我們所接受的服務(wù)與約定是不符的。單就法律關(guān)系而言，如果能夠確認(rèn)運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)達(dá)不到所宣稱的標(biāo)準(zhǔn)，這不僅可能構(gòu)成違約，另外也有可能構(gòu)成欺詐。
