投訴是餐飲企業(yè)管理者經(jīng)常遇到的問題，近幾年理論界有許多關于餐廳顧客投訴處理的言論，多是從顧客投訴的預防、發(fā)生投訴后的處理的程序、處理的藝術性等方面來討論的，本文對餐廳顧客投訴處理的則進行了探討，希望對餐廳顧客投訴處理的實踐工作有所裨益。
從心理學的角度來說，顧客投訴是指消費者因需要未獲滿足，對為其提供需要的對象進行批評抱怨，要求對消費者自己所感知的精神和物質損失進行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。對于直接對客服務的餐飲部門來說，投訴是讓管理者經(jīng)常遇到的問題，因為任何餐廳都不可能確保不發(fā)生任何的服務差錯，而且餐飲服務所面對的客源的多樣性也使得餐廳不可能使每一位前來就餐的客人百分之百的滿意，而一旦服務發(fā)生差錯或者客人感到其需要沒有得到滿足，就可能引起顧客投訴。如果投訴處理不當，就可能永遠的失去這位顧客，并且可能會造成極壞的影響，也就是我們常說的“口碑”效應。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性決定了消費者在做出購買決策前是無法檢驗產(chǎn)品質量好壞的，消費者只能依據(jù)他所聽到或看到的相關信息來做出決定，所以“口碑”對餐廳的經(jīng)營具有極大的影響。因此，顧客投訴的處理對餐廳管理者而言是一項很重要而又頭痛的工作。雖然不同的餐飲企業(yè)具有不同的經(jīng)營特點，但處理顧客投訴事件的原則應該是相通的，分析如下：
一、分析顧客的價值。一位顧客的價值，就是該顧客給餐廳帶來的收益。由于“口碑”效應的存在，我們對于一位顧客的價值的認識不能僅僅限于該顧客一次消費的金額。如西方服務組織認為顧客的價值應體現(xiàn)在兩個方面，一是顧客的終生價值，即一位顧客一生中某項服務消費的總的消費金額；二是顧客的連帶價值，即一位顧客可以影響的其他顧客消費選擇的人數(shù)。據(jù)西方服務組織調(diào)查，一位顧客至少可以影響十名其他人，也就是說，失去一位顧客就等于失去了十位顧客。不同的顧客其終生價值和連帶價值是不一樣的，我們在處理具體的投訴過程中應首先分析該顧客的終生價值和連帶價值，在此基礎上來明確該投訴處理的原則和要點。
二、分析顧客投訴的目的。不同的顧客其投訴的目的是不同的，主要有以下幾個方面，一是希望得到經(jīng)濟補償。根據(jù)“公平理論”，賓客花了錢而沒有獲得相應的利益，如：價格不合理、服務設施不完善、服務環(huán)境差，就會表現(xiàn)出不公平感，從而希望餐廳對其精神和物質上的損失給予經(jīng)濟上的補償；二是希望求得心理上的平衡。顧客在消費餐飲產(chǎn)品過程中，如果他認為有挫折感，就會產(chǎn)生“抱怨”心理，這種抱怨發(fā)展到一定程度就會產(chǎn)生投訴活動。顧客利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡，滿足自己受到尊重的心理需求。三是綜合性的目的，即既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求，但往往這兩方面的需求是有主次的。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎上來確定對顧客進行補償?shù)姆绞?，使餐廳所給予的補償方式與客人的心理預期相一致。
三、分析顧客的投訴成本。投訴成本是指顧客在投訴行動中所付出的費用、精力、時間。如顧客為投訴而發(fā)生的交通費用，通訊費用，為投訴而耽誤的工作時間等。很多餐飲企業(yè)在補償顧客時只考慮到服務失敗給顧客帶來的直接損失，而不考慮客人的投訴成本。這樣做會導致以下后果，一是客人不愿意投訴，使餐廳不能及時獲得顧客的信息資料；二是即使顧客獲得了賠償，依然對餐廳極其不滿意，使餐廳付出了代價依然沒有達到挽留顧客，得到好的“口碑”效應的目的。故餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時不應該僅僅是“退賠”，而應在分析顧客的投訴成本的基礎上予以一些額外的補償，這種額外補償不一定是經(jīng)濟上的，也可以是精神上的，應根據(jù)客人的投訴目的來確定具體采取哪種方式。
四、提供一定的超額補償。超額補償是指不僅彌補顧客因服務失敗而遭受的損失，還要從心理角度滿足顧客投訴的目的。餐廳可通過為顧客提供額外禮物來使顧客感受到餐廳因服務失敗而致歉的真摯性。但餐廳在提供超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式上不能是盲目的，也不能對任何顧客都采取同樣的方式，而應該從顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個方面來確定超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式。
首先從顧客方面來說，他所付出的代價主要有兩個方面，一是服務失敗給其造成的損失，另一個是其的投訴成本，如果餐飲企業(yè)給其的補償超過其付出的代價，則該顧客就會覺得獲得了超額補償，從而覺得很滿意。
其次從餐飲企業(yè)方面來說，其付給顧客的補償就是其處理投訴的成本，而顧客的價值就是處理該次投訴的收益，餐飲企業(yè)作為一個盈利性的組織，只有當收益大于成本時，該經(jīng)濟行為才是可行的。故餐飲企業(yè)在處理投訴時必須在分析不同顧客價值的基礎上進行成本—收益分析，來選擇令客人和餐飲企業(yè)均滿意的處理方式。
最后是餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境。餐飲企業(yè)在確定超額補償時必然會受到其所處國家或地區(qū)的相應法律、法規(guī)的影響，而一個國家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平、政治、歷史、民俗等多方面因素影響的，且不同法律環(huán)境下的客人其對心理補償?shù)念A期也是不同的，故同一個投訴事件在不同的法律環(huán)境下確定其超額補償?shù)脑瓌t相差甚遠。
五、適當?shù)膯T工授權。我國許多餐飲企業(yè)管理組織的特點是與顧客直接聯(lián)系的一線服務人員權限很小，不能直接處理顧客的投訴的問題，而有權處理問題的人員不直接與顧客打交道。這就使得對顧客投訴的問題從接受到處理完畢需要較長的時間，這增加了顧客的投訴成本，從而加劇了顧客的不滿。故應該對一線員工進行適當程度的授權，使小問題，一般性的問題一線員工就能解決，這樣既降低了顧客的投訴成本，也降低了餐飲企業(yè)的補償成本。
在對具體的顧客投訴事件進行以上分析的基礎上，結合本企業(yè)的經(jīng)營特點來確定具體的處理方式和程序，從而達到使餐廳和顧客都滿意的目的，使不愉快的事件得到圓滿的解決。
酒店處理投訴藝術
-- 酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。
一、 正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。
③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。
④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。
⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。
二 基層管理中的投訴類型
酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就7
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。
客人投訴時的表達方式一般分為：
1、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。
2、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。
3、 失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
三、 投訴處理的原則與程序
1、 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度
第一， 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。
第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。
第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、 對投訴的一般處理程序
第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。
第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。
第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。
飯店投訴的處理與溝通
2009-12-21 17:18
| 飯店危機表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客，當然還包括社區(qū)、員工、競爭對手等。投訴的問題常見的有菜肴質量問題、居住環(huán)境的設備損壞、服務態(tài)度等問題?？腿送对V在某種意義上是對旅游企業(yè)服務的褒貶評價，是企業(yè)服務質量提高的動力，因此必須認真處理好。 當你決定要采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，切勿盲目采取行動。 |
餐廳客人投訴處理服務質量標準
(2009-03-26 02:17:15)
| 標簽： | 分類：個人日記 |
一、接受客人投訴
接到客人投訴，態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜。對客人投訴內(nèi)容仔細聆聽，站在客人的角度表示同情，使客人感到對他的關注，盡量縮短與客人之間在感情上的距離，讓客人對你產(chǎn)生信任感。接受投訴時，首先自己要冷靜，盡可能讓客人也冷靜下來。
二、客人投訴調(diào)查
對反映餐廳事實不清的客人投訴，要做好記錄，了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。投訴客人姓名、包廂號及有關內(nèi)容記錄準確具體。調(diào)查認真細致。不推脫、搪塞客人。
三、客人投訴處理
所有投訴處理，不在客人較多的公開場所進行。單獨接觸時態(tài)度友善，不爭吵、不辯論。事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。根據(jù)餐廳是否應承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。若屬客人誤解或不了解餐廳有關規(guī)定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同客人之間的聯(lián)系。客人接受處理意見后，向客人表示感謝。
四、投訴處理善后工作
餐廳每天的投訴記錄，交經(jīng)理匯總。重要投訴，報告最高領導層。投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。己經(jīng)處理過的類似投訴，基本不再重復發(fā)生。整個投訴處理過程中，始終做到保持禮貌，態(tài)度和藹，解決問題，客人滿意或基本滿意。
餐廳對客人的投訴和疑難問題的處理
字體大?。?span lang="EN-US">大 中 小 2009-06-16 09:15:35 來源：吃四方
“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。
一、投訴的類型
1、客人對服務態(tài)度的投訴
客人對員工的服務態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。
2、對服務質量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生的。
3、對設施、設備的投訴
作為酒店的設備、設施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。
4、對異常事件的投訴
有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私猓瑥亩M行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。
二、對客人投訴的認識與處理的原則
酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：
1、以使酒店認識到服務與管理中的不足
有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。
2、有利于酒店服務的改進，提高服務水平。
通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。
3、店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。
所以，員工應以平和的態(tài)度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：
1．態(tài)度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。
客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。
2．克制、有耐心，不與客人爭辯。
客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。
餐廳對客人的投訴和疑難問題的處理
字體大?。?span lang="EN-US">大 中 小 2009-06-16 09:15:35 來源：吃四方
“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。
一、投訴的類型
1、客人對服務態(tài)度的投訴
客人對員工的服務態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。
2、對服務質量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生的。
3、對設施、設備的投訴
作為酒店的設備、設施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。
4、對異常事件的投訴
有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私?，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。
二、對客人投訴的認識與處理的原則
酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：
1、以使酒店認識到服務與管理中的不足
有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。
2、有利于酒店服務的改進，提高服務水平。
通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。
3、店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。
所以，員工應以平和的態(tài)度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：
1．態(tài)度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。
客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。
2．克制、有耐心，不與客人爭辯。
客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。
餐飲服務流程五字訣
客到主動迎 態(tài)度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑
微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行
落座先拉椅 動作似娉婷 遇客對話時 雙注客表情
待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套
熱茶奉上后 菜單緊跟行 點菜循原則 條條記得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明
主動加藝術 精品要先行 定菜要重復 價格要講明
下單要清楚 桌號位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕
斟倒從右起 商標要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行
