2000年前后，國(guó)內(nèi)開(kāi)始了ITIL 的引進(jìn)工作，各大廠商、咨詢公司和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做了大量的工作，ITIL及其ITSM相關(guān)的概念在國(guó)內(nèi)如火如荼的發(fā)展了起來(lái)。伴隨著這個(gè)潮流，國(guó)內(nèi)的企業(yè)和機(jī)關(guān)也在馬不停蹄的引入這套最佳實(shí)踐。但是，當(dāng)我們開(kāi)始了我們的工作之后，卻發(fā)現(xiàn)我們?cè)趫?zhí)行這套體系方面還存在問(wèn)題。比如：我們根據(jù)ITIL的指導(dǎo)，并結(jié)合了本企業(yè)的具體情況，設(shè)計(jì)了相關(guān)的流程，這個(gè)流程得到項(xiàng)目組內(nèi)部的一致通過(guò)，但是具體推行的每一個(gè)工作人員的時(shí)候，我們還是會(huì)感覺(jué)無(wú)所適從。這是因?yàn)?，我們目前在市?chǎng)上見(jiàn)到的絕大多數(shù)咨詢公司在做這方面工作的時(shí)候，通常都會(huì)經(jīng)歷調(diào)研、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)幾個(gè)階段，然后就完成了咨詢的過(guò)程。事實(shí)上，在這個(gè)過(guò)程中，我們還欠缺一個(gè)很重要的部分：關(guān)于人的設(shè)計(jì)和關(guān)于該流程自我提高體系的設(shè)計(jì)。換句話說(shuō)，ITIL中一直強(qiáng)調(diào)，ITSM是一個(gè)不斷優(yōu)化和提高自己的過(guò)程，而不是一次性完成的。所以，在我們幫助我們的客戶完成了流程本身的設(shè)計(jì)之后，我們還需要幫助客戶設(shè)計(jì)執(zhí)行這個(gè)流程的組織的架構(gòu)以及架構(gòu)中所涉及的每個(gè)崗位所需要的人的技能和素質(zhì)。如果客戶的基礎(chǔ)并不是特別好的話，可能還需要設(shè)計(jì)現(xiàn)有人員向流程需要的人員素質(zhì)發(fā)展的規(guī)劃圖。此外，我們還需要告訴客戶如何在日常執(zhí)行流程的過(guò)程中，去發(fā)現(xiàn)流程的問(wèn)題，改進(jìn)流程的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)真正的持續(xù)發(fā)展。這就是中國(guó)所謂的“扶上馬，送一程”的概念了。作為顧問(wèn)，我們需要做的，不僅是把客戶扶到ITSM這匹馬上，還要輔助我們的客戶走一段，適應(yīng)一下，這才真正的學(xué)會(huì)了如何騎馬，否則，充其量我們可以說(shuō)，客戶學(xué)會(huì)了上馬，而不是騎馬。當(dāng)然，如果客戶預(yù)算有限，沒(méi)有辦法支付騎上馬之后的費(fèi)用，只要求騎上馬就可以了，那就另當(dāng)別論。不過(guò)，我相信，沒(méi)有哪個(gè)客戶是騎上了馬，去不想學(xué)會(huì)騎馬走路的，如果是這樣的話，也就沒(méi)有必要上馬了。因此，無(wú)論是客戶，還是咨詢公司，在這個(gè)問(wèn)題上，都要從客戶的角度出發(fā)，給予客戶必須的幫助和指導(dǎo)，而不是單純?yōu)榱斯?jié)約預(yù)算，而把必須的工作節(jié)省掉，得不償失。
針對(duì)客戶在執(zhí)行力方面的困惑，HP公司把解決方案根據(jù)客戶的成熟度和具體執(zhí)行的階段分成了基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)管理中心和治理中心幾個(gè)大的中心的概念，分別針對(duì)完全沒(méi)有接觸過(guò)ITIL的客戶、已經(jīng)完成了部分ITIL流程建設(shè)的客戶以及ITIL相關(guān)流程建設(shè)已經(jīng)比較成熟，需要加強(qiáng)內(nèi)部管控的客戶。這樣就從客戶的成熟程度和項(xiàng)目建設(shè)的不同階段實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)的持續(xù)提高和執(zhí)行力的持續(xù)加強(qiáng)。相信這種方式將會(huì)幫助我們的客戶更好的從實(shí)際執(zhí)行力的角度完成自身服務(wù)管理能力的逐步增強(qiáng)。我們堅(jiān)信：客戶的成功就是我們的成功。當(dāng)我們順利的完成了我們的變革之旅時(shí)，我們的IT服務(wù)水平也必將顯現(xiàn)出長(zhǎng)足的進(jìn)步的頑強(qiáng)的生命力。
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