北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司順應(yīng)了旅游景區(qū)快速發(fā)展的大趨勢(shì)，提出了“用管理酒店的模式管理景區(qū)”的新思路，公司成立三年多以來(lái)，始終秉承“資源有限、智慧無(wú)窮”的理念，無(wú)論在管理項(xiàng)目的絕對(duì)數(shù)量上，還是成效質(zhì)量上，都取得了同行業(yè)最好的成績(jī)。
業(yè)內(nèi)盛傳的“周村速度”就是其中一個(gè)典型的成功案例。在過(guò)去的短短兩年時(shí)間，名不見經(jīng)傳的周村古商城快速晉級(jí)國(guó)家4A景區(qū)，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)效益上也取得了連年翻番，近十倍的增長(zhǎng)。僅在山東省，國(guó)智公司管理的景區(qū)數(shù)量就一下躥升到七家，管理形式涵蓋了合作經(jīng)營(yíng)、委托管理、租賃承包以及顧問(wèn)咨詢等。在公司業(yè)務(wù)取得高速發(fā)展的同時(shí)，被譽(yù)為“周村速度”的成功經(jīng)驗(yàn)也進(jìn)一步驗(yàn)證了“國(guó)智模式”的實(shí)效性和科學(xué)性。
探究其中原委，我想如果能從結(jié)果跳出來(lái)看過(guò)程并認(rèn)真總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，可能對(duì)更多類似景區(qū)的發(fā)展提供借鑒。在此意義上，本人嘗試結(jié)合國(guó)智公司首倡的“用酒店管理模式管理景區(qū)”新模式，對(duì)比分析目前景區(qū)管理中遇到的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，以求同業(yè)交流學(xué)習(xí)、共同提高。
酒店業(yè)發(fā)展直接受益“改革開放”帶來(lái)的新理念和高起點(diǎn)，1986年至1996年是重要的起步期，管理水平類似于目前的景區(qū)狀況。但在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，各地酒店大部分采取合資合作的辦法，直接引進(jìn)了國(guó)外成熟的管理方法和管理人才。之后的十年間，隨著國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)更趨成熟。比如在99年中國(guó)申辦WTO時(shí)，有一種說(shuō)法形容酒店業(yè)是“和世界接軌”水平最高的行業(yè)。
而同為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭之一，景區(qū)發(fā)展卻不盡如人意。全國(guó)目前大約有兩萬(wàn)余家景區(qū)景點(diǎn)在編，大部分是在前十年投資高潮期集中上馬的項(xiàng)目，一是投入不足、設(shè)施陳舊，二是人才匱乏、后續(xù)乏力。經(jīng)營(yíng)方式仍然停留在單一“門票經(jīng)濟(jì)”階段，發(fā)展?fàn)顩r岌岌可危。在服務(wù)品質(zhì)方面上，隨著景區(qū)逐步成為旅游目的地，投訴率已上升為僅次于旅行社的第二名。安全和服務(wù)兩方面的嚴(yán)重不足，使景區(qū)管理越發(fā)成為阻礙中國(guó)旅游業(yè)整體發(fā)展中最大的一塊“短板”。
由此可以看出，酒店業(yè)快速發(fā)展得益于“拿來(lái)”模式的成功借鑒。而從景區(qū)目前整體發(fā)展情況來(lái)看，借鑒酒店行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)近似度最高，從模式管理的角度說(shuō)也是景區(qū)管理學(xué)習(xí)進(jìn)步的可探討方式之一。
以周村景區(qū)管理為例，達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司托管第一年景區(qū)就通過(guò)了國(guó)家級(jí)4A審核，標(biāo)志著景區(qū)管理水平得到快速提升，當(dāng)年經(jīng)營(yíng)收入同比翻了三番，員工福利待遇得到了改變，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益取得了雙豐收，管理團(tuán)隊(duì)的科學(xué)實(shí)踐獲得了豐碩的成果。
首先組建了強(qiáng)勢(shì)管理團(tuán)隊(duì)，組織成員既有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，也有旅行社營(yíng)銷背景，著重從內(nèi)部管理和外部市場(chǎng)兩個(gè)方面，對(duì)老景區(qū)快速發(fā)展的破題之論進(jìn)行了調(diào)研。除加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷外，重點(diǎn)借鑒酒店強(qiáng)調(diào)服務(wù)、注重培訓(xùn)的精細(xì)模式，從一線員工的禮儀禮貌、二線員工的流程規(guī)范以及三線職能的強(qiáng)化組織管理等入手，培訓(xùn)加輔導(dǎo)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，短短的半年時(shí)間就取得了良好的效果。面貌一新的員工精神也帶動(dòng)了景區(qū)環(huán)境面貌的改變，衛(wèi)生、安全及著裝、禮儀等整體形象建設(shè)取得了突出的成績(jī)，為當(dāng)年景區(qū)順利通過(guò)4A審核打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)也鍛煉出一批過(guò)得硬的景區(qū)管理隊(duì)伍。
其次，強(qiáng)調(diào)“令行禁止”的管理作風(fēng)，借鑒酒店業(yè)信息通道管理的要求，實(shí)行了半軍事化管理模式。如工作計(jì)劃上墻的“看板”制、周計(jì)劃月總結(jié)以及上傳下達(dá)的例會(huì)制、各部門早晚各一次的班會(huì)制等，同時(shí)增加了員工投訴管理的“總經(jīng)理信箱”等，使景區(qū)“兩級(jí)管理、三級(jí)落實(shí)”形成了可循環(huán)的聯(lián)系方式，保證決策快速、執(zhí)行有力和反饋及時(shí)，大大的提升了管理的規(guī)范性和落實(shí)的時(shí)效性。
北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司是一家以景區(qū)合作經(jīng)營(yíng)和委托管理為主的專家型服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)踐摸索，“用酒店管理模式管理景區(qū)”逐漸成為國(guó)智模式的最大亮點(diǎn)。同時(shí)不斷推出的“金牌管家”團(tuán)隊(duì)，業(yè)已接手十余個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目，隨著理論-實(shí)踐-再理論-再提高的不斷深入，國(guó)智公司的整體經(jīng)營(yíng)水平和綜合管理實(shí)力也會(huì)不斷提高，保持行業(yè)排頭兵的地位對(duì)我們至關(guān)重要。
認(rèn)識(shí)問(wèn)題就是解決問(wèn)題的最好開端，同時(shí)尋找改進(jìn)的方法我們才能不斷進(jìn)步。從理論上說(shuō)，酒店行業(yè)強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)決定成敗”，實(shí)際上講的就是過(guò)程管理，這個(gè)“過(guò)程”也是目前景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理“發(fā)展中的問(wèn)題”之一，而創(chuàng)造“周村速度”的國(guó)智模式通過(guò)“用管理酒店的模式管理景區(qū)”，給我們提供了一個(gè)難得的經(jīng)驗(yàn)借鑒和改進(jìn)思路。
投資酒店和開發(fā)景區(qū)都是資金推動(dòng)型的大型建設(shè)項(xiàng)目，“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”才是兩個(gè)行業(yè)最終換取回報(bào)的產(chǎn)品模式。“顧客是上帝”在這個(gè)意義上可以理解為“市場(chǎng)決定論”，任何企業(yè)如果不重視打造“產(chǎn)品”的服務(wù)特質(zhì)或忽略顧客感受，都很難保證長(zhǎng)久發(fā)展。近幾年不斷見諸報(bào)端的倒閉事件，投資多寡無(wú)從統(tǒng)計(jì)，但管理不善肯定是其中最主要的原因之一。
基于此，國(guó)智公司在成立之初就旗幟鮮明的打出了為景區(qū)管理“投智”的大旗，利用“合作開發(fā)、委托管理、租賃經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷外包、顧問(wèn)咨詢”等多種方式拓展市場(chǎng)，協(xié)助景區(qū)把資源“產(chǎn)品”變成服務(wù)“商品”走向市場(chǎng)。目前公司托管景區(qū)已達(dá)十余個(gè)，基本上都在短期快速提高一個(gè)A級(jí)，大部分景區(qū)實(shí)現(xiàn)了“當(dāng)年托管當(dāng)年增長(zhǎng)”甚至翻幾番的良好業(yè)績(jī)。其中，強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)管理、突出服務(wù)理念”的管理實(shí)踐，就是其中最為同業(yè)稱道的經(jīng)驗(yàn)之一。
服務(wù)行業(yè)的基層員工是顧客體驗(yàn)企業(yè)管理、評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的第一來(lái)源。搞清楚了這一點(diǎn)，也就理解了服務(wù)行業(yè)在服務(wù)他人的同時(shí)，更應(yīng)培養(yǎng)全體員工的主人公精神，它是服務(wù)理念的最高境界。
在具體實(shí)踐中，我們嘗試過(guò)把管理的秩序倒過(guò)來(lái)，比如：在任務(wù)落實(shí)方面，我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者指揮和輔導(dǎo)相結(jié)合的方法；在工作支持方面，要求管理層級(jí)按反方向向下服務(wù)的意識(shí)；在部門管理方面，對(duì)員工的滿意度和顧客的滿意度雙向評(píng)定。這種管理理念在“周村速度”快速發(fā)展過(guò)程中，得到了很好的貫徹和落實(shí)。“人心齊、泰山移”，特別是在勞動(dòng)密集型企業(yè)里，有了齊心合力的群眾基礎(chǔ)，再大的困難，也沒有解決不了的事情。
景區(qū)大部分地處偏遠(yuǎn)，基層員工基本上是“就地取材”，缺乏專業(yè)人才，景區(qū)管理提升的難點(diǎn)也在于此。這使我想起了十年前高級(jí)酒店招聘外地服務(wù)生的情景，當(dāng)時(shí)各省在京還成立了專門負(fù)責(zé)勞務(wù)輸出辦事處。同樣的外地員工，大部分來(lái)自偏遠(yuǎn)地區(qū)，專業(yè)素質(zhì)無(wú)從談起，但在一個(gè)月之后你基本看不到她們過(guò)去的樣子，酒店規(guī)范的服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)改變了她們的一切，至今活躍在北京酒店業(yè)的，很多都成為了經(jīng)理級(jí)主管干部。人才的培養(yǎng)甚至二次培養(yǎng)缺乏，正是景區(qū)發(fā)展落后于酒店管理水平的原因之一吧。
除了借鑒酒店職業(yè)培訓(xùn)外，在景區(qū)管理的具體實(shí)踐中，還可以嘗試一下現(xiàn)在酒店業(yè)提倡的個(gè)性化服務(wù)。比如在周村景區(qū)，結(jié)合景區(qū)齊魯民俗文化特色，我們嘗試因地制宜解決導(dǎo)游口語(yǔ)講解問(wèn)題，首先聘用范圍基本上遴選本地生源，特別是是景區(qū)內(nèi)居民子女，山東標(biāo)準(zhǔn)的普通話里多多少少帶有一絲地方語(yǔ)調(diào)，這恰恰符合了周村古大街的特殊風(fēng)格。尤其是在互動(dòng)講解時(shí)，一兩句地方土語(yǔ)和風(fēng)俗語(yǔ)氣，再加上對(duì)自己居住的古街由衷的贊美，更容易引起外地游客了解大街民風(fēng)的濃厚興趣。最后，經(jīng)過(guò)創(chuàng)意打造的周村導(dǎo)游“大街姑娘講大街故事”的獨(dú)特風(fēng)格，也同時(shí)成為了景區(qū)對(duì)外宣傳的最大亮點(diǎn)之一。
旅游是一種創(chuàng)造快樂(lè)的行業(yè)，能給游客帶來(lái)愉悅感的景區(qū)無(wú)疑是最成功的。同樣，從事這個(gè)行業(yè)的員工也應(yīng)該在一種快樂(lè)的環(huán)境中工作，才是最佳境界。從管理成效上說(shuō)，細(xì)節(jié)把握得當(dāng)，在管理實(shí)踐中往往起到意想不到的效果。
還是以以周村古商城為例，北方的冬天很長(zhǎng)，一般景區(qū)已進(jìn)入淡季冬閑，但“周村過(guò)大年”等活動(dòng)，使景區(qū)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了另一個(gè)旺季，游客不減反升。一年里保安門崗的工作一直很好，但入冬后卻經(jīng)常出現(xiàn)脫崗的現(xiàn)象，最后發(fā)現(xiàn)增發(fā)耳罩和皮棉鞋后這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)單解決了。作為總經(jīng)理我重獎(jiǎng)了反映問(wèn)題的干部，也切身體會(huì)到在員工管理中“以人為本”的真正意義。其實(shí)景區(qū)和酒店一樣，崗位分工多種多樣，員工需求也會(huì)有所不同，細(xì)心地關(guān)懷，最終會(huì)贏得真心的回報(bào)。作為高級(jí)管理者，服務(wù)大眾是你的最終目標(biāo)，但如何解決好員工為大眾服務(wù)過(guò)程中的個(gè)人需求，才是你最主要的工作，解決的好，往往能起到事半功倍的效果。
再有，服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)顧客投訴很正常，但解決辦法不得當(dāng)很容易激化矛盾，雙方都不愉快，也不利于解決問(wèn)題。本人在工作實(shí)踐中體會(huì)到建立游客中心不應(yīng)流于形式，強(qiáng)大的功能往往能把事前預(yù)防做到實(shí)處，比如一是窗口宣傳，二是服務(wù)提供，三是投訴接待，在服務(wù)的前提下做好游客投訴處理準(zhǔn)備。其實(shí)，其實(shí)口碑影響宣傳力度是很大的，這也是與人直接打交道的酒店、景區(qū)等服務(wù)水平和管理水平的最高體現(xiàn)。
另外，在服務(wù)提供上，我認(rèn)為游客中心該做的還很多，比如走失廣播、失物招領(lǐng)、緊急醫(yī)療、安全聯(lián)絡(luò)等。所有景區(qū)沒有不重視宣傳營(yíng)銷的，但往往走到家門口的客人反而不太重視了，這個(gè)誤區(qū)其實(shí)是很普遍的。理論上講景區(qū)管理者“怕出事”其實(shí)主要是游客在景區(qū)內(nèi)的活動(dòng)過(guò)程，如何最大限度的服務(wù)好，才是管理者最該抓的細(xì)節(jié)之一。
細(xì)節(jié)在這里就是保護(hù)好景區(qū)產(chǎn)品的核心資源，既要開放又要保護(hù)，旅游帶來(lái)的破壞力形成一把雙刃劍。除了日常工作衛(wèi)生保潔和安全保障外，景區(qū)行之有效的制度化管理才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
本人近期走訪的渭南金絲大峽谷景區(qū)在這方面做的很到位，在全長(zhǎng)十幾公里的山道旁，每隔平均兩公里設(shè)一個(gè)管理木屋，標(biāo)示明顯，設(shè)施齊全，自然形成一個(gè)游客休息區(qū)域，站點(diǎn)員工既是周邊衛(wèi)生區(qū)的負(fù)責(zé)人，也是游客咨詢服務(wù)的管理人。山是陡峭的，人是安全的，環(huán)境是整潔的，這套管理辦法給我留下了很深的記憶。
如果說(shuō)能讓人記住并且愉悅的傳達(dá)給別人，最少也會(huì)擴(kuò)大其知名度吧。借用酒店管理的一句話“讓服務(wù)無(wú)處不在“，這樣注重細(xì)節(jié)管理、突出服務(wù)理念的旅游景區(qū)，我想大部分游客都會(huì)給予贊揚(yáng)和關(guān)注的，形成的品牌效應(yīng)，也會(huì)不斷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)受益更上一個(gè)臺(tái)階。
大部分成規(guī)模的旅游企業(yè)已從初期建設(shè)向穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)發(fā)展，企業(yè)管理也逐步由唯“市場(chǎng)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱嗑殐?nèi)功”，精細(xì)化管理首先應(yīng)從內(nèi)部的體制機(jī)制建設(shè)和組織架構(gòu)調(diào)整入手，另外，調(diào)整改革后如何再造一個(gè)更好更大平臺(tái)，直接決定了企業(yè)二次騰飛的新高度。
達(dá)沃斯巔峰公司2007年合作托管的周村古商城景區(qū)就是一個(gè)典型的案例。再次之前，政府決議開發(fā)古大街并設(shè)立了旅游局負(fù)責(zé)行政管理，這期間還有幾部著名的電視劇在景區(qū)拍攝過(guò)，如家喻戶曉的“大染坊”和后來(lái)央視播出的“闖關(guān)東”等。但名聲大噪并沒帶來(lái)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益，當(dāng)年景區(qū)最好的年收入也只有區(qū)區(qū)的六十萬(wàn)元。除去管理費(fèi)用等，經(jīng)營(yíng)收入甚至還要拿出一部分補(bǔ)貼房屋修繕，每年都要東挪西湊的補(bǔ)“窟窿”。作為政府職能部門的旅游局也難做“無(wú)米之炊”，用一位主管領(lǐng)導(dǎo)的話說(shuō)周村旅游“看上去很美，但實(shí)際上根本不行”。
只有從新打造一個(gè)發(fā)展平臺(tái)才能推動(dòng)周村旅游的發(fā)展，周村區(qū)政府很快認(rèn)識(shí)到問(wèn)題出在現(xiàn)有體制束縛和人才缺乏上。思想統(tǒng)一和科學(xué)的判斷，很快達(dá)成了周村區(qū)政府和北京國(guó)智公司的協(xié)商合作。雙方共同成立的景區(qū)管理公司由北京公司組織了優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，幷很快由雙方組成董事會(huì)，共同指導(dǎo)監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)管理工作。在公司層面再由董事會(huì)授權(quán)采取了總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。另外，景區(qū)原有兼職政府干部一律撤回原崗位，“瘦身”后的崗位空缺均由新公司統(tǒng)一招聘。同時(shí)，原有景區(qū)資產(chǎn)清查登記上賬，使過(guò)去的債權(quán)債務(wù)及資產(chǎn)所屬不再與新公司發(fā)生關(guān)系，這樣既保證了國(guó)家財(cái)產(chǎn)不流失，也給新公司騰出了一片大展拳腳的新天地。
景區(qū)原來(lái)的組織架構(gòu)包含了政府兼職干部和企業(yè)安置老員工兩部分，既有負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的，也有負(fù)責(zé)物業(yè)的，還有一部分是給文管會(huì)幫忙的，工作分工不明確、崗位職責(zé)不清楚，員工人數(shù)算起來(lái)挺多，但真忙起來(lái)又捉襟見肘，造成“一般崗位人無(wú)事，關(guān)鍵崗位累死人”，就像一位部門主管形容的管理現(xiàn)狀：“崗位扎堆是非多，刺兒頭員工不好惹”，大家都抱著“多一事不如少一事”的想法，時(shí)間長(zhǎng)了，景區(qū)管理也就流于空泛了。
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